МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И  НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ  АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

САХАЛИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ ФАКУЛЬТЕТ СНРВИСА И ТУРИЗМА

КАФЕДРА ТЕОРИИ И ПРАКТИКИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ТУРИЗМА 

           Допущено к защите:

           зав. кафедрой,

          кандидат педагогических наук,       

           доцент Л. В.  Хахулина

           __________________________

           Дата _____________________ 

Ермоленских Наталья Александровна 

ВНЕДРЕНИЕ ТРЕНИНГОВ ДЛЯ ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ ПЕРСОНАЛА

Курсовая  работа

 

 
     Специальность: 100103.65 социально-культурный сервис и туризм

 
 
       Научный руководитель: ФИО,                   должность

          
 
 

Южно-Сахалинск, 2010

Содержание 

Введение…………………………………………………………………......……3

    Глава I. Теоретические аспекты тренингов...................................….....……..5

    1.1 Сущность  и виды тренингов.........…………………………....……..…….5

    Глава  II. Характеристика предприятия «Меридиан» ...……...……………..12

   2.1. Организационная структура предприятия..............................................12

   2.2. Виды деятельности предприятия.............................................................12

   2.3. Анализ деятельности персонала..............................................................14

Глава III. Мероприятия, повышающие квалифицированность персонала

ООО «Меридиан» «Персона».........................................................................16

Заключение……………………………………………………………..…..…….25 

Список литературы…………………………………………….....………....…...26 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Введение

      Актуальность  темы исследования заключается в  следующем: успешное предприятие –  это высококвалифицированный персонал, работающий во благо предприятия. А  для того, чтобы персонал был высококвалифицированный  необходимо проводить различные тренинги, отслеживать изменения в отношениях между работниками, чтобы вовремя среагировать на возникающие проблемы.

      Цель  курсовой работы – разработка тренингов по совершенствованию персонала предприятия.

      Объект  исследования – гостиничный комплекс «Персона».

      Предметом исследования является внедрение тренингов  для повышения квалификации персонала  в гостиничном комплексе «Персона», занимающееся предоставлением гостиничных  услуг.

      В соответствие с выбранной целью  поставлены следующие задачи:

• изучение теоретических основ тренингов;
• рассмотрение организационно – экономической характеристики предприятия;
• проведения исследования тренингов в гостиничном предприятие.

      Теоретическими  и методическими основами исследования послужили: учебная, научная и специальная  литература.

      Формирование  рыночной экономики в России сопровождается радикальными изменениями  хозяйственной  деятельности предприятий. Динамичное изменение технологий, борьба за потребителей и качество предоставляемых услуг  заставляет предприятия совершенствоваться, т.е. повышать профессионализм персонала своего предприятия.

      Все выше перечисленное обуславливает  актуальность выбранной темы исследования.

      Структура работы: курсовая, состоящая из трех частей:

      В I части автор рассказывает теоретические аспекты проведения тренингов, анализируя литературные источники.

      Во  II части автор анализирует деятельность гостиницы «Персона» по следующим направлениям: общая характеристика предприятия, анализ работы персонала и проводимых тренингов.

      В III части предлагает пути совершенствования персонала предприятий сферы сервиса путем предложения следующих вариантов решения проблем: проведения тренингов, использования международных стандартов обслуживания. 
 
 

  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Теоретические аспекты тренингов.

      1.1. Сущность и виды тренингов.

      В последнее время руководители многих организаций приходят к осознанию важности формирования команды единомышленников, слаженности работы коллектива для достижения поставленных перед фирмой или компанией целей, то есть к необходимости создания эффективной команды.

      Одним из наиболее востребованных личных качеств, наряду с профессионализмом, является способность специалиста действовать в команде. Ключевым фактором эффективной работы команды является способность каждого ее члена «работать на результат». Однако на практике психологический акцент нередко смещается с результатов деятельности на межличностную конкуренцию, что часто приводит к скрытой и явной конфронтации. А это, в свою очередь, ведет к деловому и экономическому спаду, формирует напряжение внутри коллектива, разрушительно воздействует на личность.

      Люди, составляющие сплоченную команду:

      —  работают лучше и эффективнее;

      — понимают друг друга;

      —  рационально распределяют между  собой роли;

      —  не тратят лишнего времени на выполнение поставленных задач;

      —  стабильно работают;

      — не стремятся никуда уходить из компании, в которой хороший психологический климат, и главное — они добиваются лучших результатов.

      Целями  нижеприведенных  тренингов можно считать:

• умение вести деловые переговоры;
• умение управлять конфликтом;
• ознакомится с приемами повышения мотивации сотрудников;
• командообразование;
• умение выстраивание маркетинговый стратегии;
• отработать технику высоких продаж.

      Что такое тренинг? В настоящее время тренинг как один из способов профессионального и личностного развития все более интенсивно проникает в различные сферы человеческой деятельности, особенно в бизнес. 
Все больше и больше руководителей, в том числе директоров и менеджеров по персоналу, понимают необходимость обучения своих сотрудников, так как это непосредственно влияет на успех компании и выживание ее на рынке.

      Известно, что кадры решают все. Вряд ли кто-то станет спорить с этим утверждением. И все чаще для развития и профессиональной переподготовки персонала выбирается именно тренинг. Что же он собой представляет?

      Бизнес-тренинг – это курс повышения квалификации, как правило очень короткий (1-4 дня). Например, это может быть однодневный тренинг «Искусство проведения эффективных презентаций», предназначенный для менеджеров, которым по роду занятий приходится часто показывать товар лицом, или двухдневный - «Как правильно планировать время», где каждый из хронических опоздальщиков учится распределять все свои дела по четырем группам: А – важные и срочные, Б – важные, но не срочные, В – срочные, но не важные, Г – не важные и не срочные. Как видно из этих примеров, на тренингах обычно учат тем навыкам, которые могут применяться во многих областях деятельности.

      В основе большинства тренингов лежат  западные курсы, как правило, написанные профессионалами и для профессионалов. Сейчас все они специально адаптируются к нашим российским реалиям – в отличие от переводных книг, в которых до сих пор можно найти не вполне адекватные нашей действительности советы.

      Обучение  проводят специально подготовленные люди, которые называются тренерами. Каждый из них прошел особую подготовку и имеет достаточный опыт проведения курсов по определенной тематике. Обычно эти люди имеют базовое или дополнительное психологическое образование.

      Тренинги – это очень интенсивное обучение. Некоторые длинные тренинги разбиваются на части, на каждую из которых отводится по два-четыре дня. Продолжительность одного учебного дня ,как правило, 8-10 часов. Оптимальное количество участников группы, по мнению экспертов, составляет 10-12 человек. Это позволяет, с одной стороны, каждому продемонстрировать выполнение задания инструктору, а с другой стороны, обменяться опытом, поучиться друг у друга.

      Обычно  тренинги проходят в просторных, специально оснащенных аудиториях компаний-организаторов. На территории заказчика их проводят в подготовленных для этого помещениях – в актовом зале или комнате переговоров. Иногда, если содержание тренинга требует от его участников полностью отключиться от своей обычно работы, им предлагается провести занятия в загородном доме отдыха. Метод преподавания на бизнес-тренингах очень близок к методу «погружения», который используется на интенсивных языковых курсах. Как правило, весь тренинг сопровождают ролевые игры, сценки и даже розыгрыши. Ведь для того, чтобы опыт и полученные знания преобразовались в новые умения и навыки, нужен позитивный настрой.

      Перед началом занятий тренер определяет представления, цели и ожидания участников от предстоящего тренинга. Он должен учитывать  все эти факторы при проведении занятий и, если нужно, скорректировать программу курса. Затем тренер дает упражнения на «разогрев», которые должны помочь участникам тренинга отвлечься от повседневных забот, настроиться на занятия и активно включиться в работу. Основная часть тренинга представляет собой разбор теоретического материала, который закрепляется ролевыми играми или индивидуальными упражнениями. Использование принципа активности в тренинге объясняется тем, что человек усваивает 10% из того, что слышит, 50% - из того, что видит, 70% - из того, что проговаривает, и 90% - из того, что делает сам. В ходе тренинга участники имеют возможность переоценить и отработать новые способы поведения, экспериментировать с ними. В группе создается творческая обстановка и доверительная атмосфера, что способствует раскрытию каждого участника и более эффективному усвоению знаний, выработке умений и навыков. Иногда для усиления результативности того или иного упражнения его снимают на видеокамеру, а позднее участники вместе просматривают полученный материал, обсуждают его, определяя плюсы и минусы своей подготовки. В конце следуют комплексные задания, позволяющие проверить, насколько хорошо люди усвоили информацию. Это своеобразный выпускной экзамен.

      Тренинги  бывают разные. Тренинги можно разделить на четыре группы: самоорганизация, командная работа, организация других и ориентация на клиента.

      Особенность тренингов по самоорганизации состоит  в том, что они направлены на развитие способностей, улучшающих деятельность специалиста. В рамках этих тренингов людей учат эффективно распоряжаться своим временем, правильно расставлять приоритеты, легко принимать самостоятельные решения.

      Вторая  группа тренингов имеет целью  научить людей координировать свои действия с деятельностью коллег. Участников таких тренингов учат принципам построения команд, эффективному командному взаимодействию, позитивному восприятию руководства.

      Третья  группа тренингов предназначена  главным образом для топ-менеджеров. Руководителям преподают уроки  эффективной мотивации подчиненных, делегирования полномочий, обучают технологиям лидерства и контроля.

      Четвертая группа тренингов направлена на развитие у сотрудников компаний способностей по взаимодействию с внешними агентами, включая клиентов, деловых партнеров, средства массовой информации, властные структуры. Типичный пример – тренинги по привитию навыков эффективных продаж. Проводятся также занятия по формированию правильной психологической установки по отношению к клиенту, работе на выставках, искусству проведения презентаций и проведению переговоров.