Внедрение системы менеджмента качества на предприятии

Внешняя среда непосредственного окружения содержит те факторы, которые оказывают на организацию прямое воздействие, т.е. это среда непосредственных контактов. Она включает в себя:

1.                 Основные потребители услуг.

Основными потребителями  услуг Читинского МСЦ являются: органы государственной власти Российской Федерации, органы государственной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления, юридические и физические лица.

2.                 Организации-конкуренты

Основным и единственным конкурентом по предоставлению услуг почтовой связи является УФПС Читинской области, главный офис которого расположен по адресу г.Чита, ул. Ленина 107. Имея одинаковые тарифы на почтовые услуги, преимущество данного предприятия состоит в том, что оно имеет более развитую доставочную сеть, снабжено современным транспортом для доставки, имеет необходимое количество штата для осуществления операций по приему, обработке и доставке почты. У УФПС более широкий спектр предоставляемых услуг, которые не оказываются МСЦ: доставка пенсии, прием коммунальных платежей, прием подписки на печатную продукцию, прием электронных переводов.

Положительным же фактором Читинского МСЦ является месторасположение (станция Чита2), это позволяет  исключить один из этапов обработки почты и ускорить отправку почтовых отправлений адресату (контрольные сроки обработки уменьшаются на 1-2 суток).

Макроокружение создает  общие условия среды нахождения организации. Макроокружение включает в себя:

Деятельность Читинского МСЦ регулируется Федеральным законом «О почтовой связи».

Настоящий федеральный  закон направлен на обеспечение  конституционных прав каждого свободно получать и распространять информацию, на тайну переписки, почтовых, телеграфных  и иных сообщений, устанавливает  систему правовых гарантий формирования и эффективного функционирования почтовой связи на территории Российской Федерации.

Настоящий Федеральный  закон устанавливает правовые, организационные, экономические, финансовые основы деятельности в области почтовой связи в  Российской Федерации. Определяет права и обязанности органов государственной власти Российской Федерации, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, иных участников деятельности в области почтовой связи. Определяет порядок регулирования в области почтовой связи, регулирует правоотношения, возникающие между операторами почтовой связи и пользователями услуг почтовой связи, устанавливает статус организации почтовой связи и закрепляет социальные гарантии их работников.

1.                 Социокультурные факторы

Изучение социальной компоненты макроокружения направлено на то, чтобы уяснить влияние на бизнес таких социальных явлений  и процессов, как: отношение людей  к работе и качеству жизни, разделяемые  людьми ценности, демографические структуры общества, рост населения, уровень образования, мобильность людей.

4. Состояние технологий  в соответствующей области

Большое внимание уделяется  внедрению новых технологий в  почтовой связи.

Чтобы клиент оставался  нашим, и суметь привлечь еще большую  аудиторию потребителей услуг почтовой связи, используют индивидуальный подход к клиенту, действуют системы скидок для постоянных клиентов, доставка и упаковка почтовых отправлений, прием почтовых отправлений на дому, качественное и быстрое обслуживание клиента. Иногда разработанные и неоднократно проверенные технологии не являются залогом успеха. Внедрение иных – это риск, но зачастую, при условии тщательного изучения ситуации до введения, это оправданный риск, который в будущем может принести большой доход для организации.  

1.4 Постановка проблемы

Основными проблемами Читинского МСЦ являются: отсутствие транспорта, недостаточное количество штата, а также низкий уровень условий для организаций производственного процесса (требуется ремонт помещений, кровли, сантехники и т.д.). Данные проблемы не позволяют привлечь более широкий круг клиентов.

Проблема состоит  еще и в том, что штат работников, хотя и имеют общее полное среднее  образование, но уровень знаний недостаточен (при написании сопроводительной документации допускается большое  количество ошибок, исправлений). Данная категория работников не прилагает никаких усилий для повышения своего уровня знаний. Людей мало интересует содержание работы, ее конечный результат, все внимание концентрируется на оплате труда. Результатом этого является низкий уровень качества предоставляемых услуг. Если вспомнить законы организации, а в частности, «Закон синергии», что:

Для любой организации  существует такой набор элементов, при котором ее потенциал всегда будет либо существенно больше простой  суммы потенциалов входящих в  нее элементов, либо существенно меньше.

Любая организация  характеризуется следующими элементами:

1. Производительностью

2. Отношением к  внешней среде

3. Микроклиматом  в коллективе

4. Заинтересованностью

5. Научным, кадровым  и техническим потенциалом

6. Перспективами  развития

Совокупность этих элементов составляет потенциал организации, ее способность к деятельности и развитию.

Что касается нашей  организации то можно сказать, что  она обладает низким потенциалом, т.к. людей работающих в данной организации  не интересуют перспективы развития организации, нет интереса к работе, т.е. цели руководства не совпадают с целями работников.

2 Разработка системы  управления  

2.1 Миссия организации 

Миссия – это  предназначение организации или  это польза, которую она принесет своими действиями.

Для того чтобы сформулировать миссию организации необходимо ответить на два вопроса:

1.                 Кто наши клиенты?

2.                 Какие потребности наших клиентов будем удовлетворять?

Ответим на данные вопросы  по отношению к нашей организации.

1. Клиентами Читинского МСЦ являются: граждане, органы государственной власти РФ, органы местного самоуправления и юридические лица

2. Прием, обработка,  перевозка, доставка (вручение) почтовых  отправлений, а также осуществление  почтовых переводов денежных  средств. Оказание универсальных услуг почтовой связи в обмене письменной корреспонденцией в пределах территории РФ, по доступным ценам и тарифам, регулируемым государством.

Чем больше объем  оказываемых услуг и соответственно больше клиентов, тем больше прибыли получит организация. А именно это является главной целью нашей организации.

Таким образом, миссия нашей организации заключается  в оказании услуг почтовой связи  с равными правами доступа  к таким услугам для всех потребителей услуг почтовой связи и обеспечение организацией федеральной почтовой связи работы объектов почтовой связи в режиме, удобном для пользователей услуг почтовой связи, с учетом технологий почтовой связи. Обеспечение операторами почтовой связи надлежащего качества оказываемых услуг почтовой связи.

2.2 Определение основных  ценностей организации 

Под ценностями понимается свойства тех или иных предметов, процессов и явлений, обладающие эмоциональной привлекательностью для большинства членов организации. Это позволяет им служить образцами, ориентирами, мерилом поведения.

К ценностям относятся  в первую очередь цели, характер внутренних взаимоотношений, ориентированность  поведения людей, исполнительность, новаторство, инициатива, трудовая и  профессиональная этика.

Ключевые ценности, будучи объединенными в систему, образуют философию организации. Она отвечает на вопрос, что является для нее самым важным. Философия отражает восприятие организацией себя и своего предназначения, главные направления деятельности, создает основу выработки подходов к управлению, упорядочивает деятельность персонала на основе общих принципов, формирует общие универсальные правила поведения.

Обряд – это стандартное, повторяющееся мероприятие, проводимое в определенное время и по специальному поводу. Наиболее широко распространены такие обряды, как чествование ветеранов, проводы на пенсию, посвящение в молодые рабочие. 

В июле месяце День почтового  работника. В этот день поздравляют  бывших работников предприятия и  вручают им единовременные выплаты, предусмотренные Коллективным договором ФГУП «Почта России». Работникам, работающим на предприятии в настоящий период времени, вручают Грамоты за добросовестный труд и хорошее обслуживание клиентов. Работникам, проработавшим на предприятии более 20 лет, предусмотрено поощрение в размере 500 рублей, менее выше указанного срока в сумме 300 рублей. 

Также Коллективным договором предусмотрены выплаты  материальной помощи при рождении ребенка  в сумме 5000 рублей. Коллектив предприятия  добровольно из собственных средств  оказывает помощь в данном случае.

Когда работник уходит на заслуженный отдых руководство  и профком предприятия поздравляет  работника с юбилеем и вручает  ему денежное вознаграждение в размере  должностного оклада. 

2.3 Определение изменений  факторов внешней  среды и их влияние на организацию 

Немаловажным изменением внешней среды, которая окажет положительное  влияние на организацию может  служить развитие в Читинской  области торговые отношения с  Китайской народной республикой, развитие горно-добывающей отрасли, строительства.

Отсутствие большего количества конкурентов не способствует снижению тарифов на предоставляемые услуги связи, клиент не заинтересован менять оператора связи.

Недостаточное выделение  средств на рекламные компании не позволяет Магистральному сортировочному центру привлечь наибольшее количество клиентов.

Согласно правил оказания услуг почтовой связи оператор связи обязан хранить тайну переписки  и т.д. 

2.4. Проектирование внутренней  среды организации  

2.4.1. Характеристика основных  целей организации  и задач, которые должны быть решены для их достижения 

Основными целями являются: организация работы руководства  предприятия. Так как в настоящий  период у руководства не хватает  времени на анализ деятельности подчиненных, планирование, контроль, изучение рынка  предоставляемых услуг и т.д. Руководитель большое количество времени выполняет функции рядового работника, так как его начальник по эксплуатационным вопросам не может организовать работу в участках предприятия, не проявляет инициативы в решении возникающих проблем, работники безынициативно выполняют свои должностные обязанности. Хорошо зная ситуацию в предприятии, при такой загруженности он не может сосредоточиться на решении более важных производственных проблем.

Задачи для достижения цели по организации работы руководства предприятия следующие:

·                   Разгрузить начальника центра, введя должность заместителя начальника;

·                   Передать ряд функций по организации производственного процесса заместителю начальника центра. 

2.4.2 Описание основных предлагаемых технологий

Чтобы улучшить работу предприятия нужно снабдить рабочие  места по обработке почтовых отправлений  компьютерами и подключить их к сети. Это даст возможность для более  полной передачи информации по регистрируемым почтовым отправлениям. Действующая в настоящий период программа АСУ-РПО требует внесений ряда корректировок, что позволит работникам улучшить качество предоставляемых услуг.

Также требуется  разделение участков по обработке почты. Из участка по обмену и обработке  страховой почты следует выделить участок обмена, цех по обработке посылочной почты, участок по обработке страховой почты. Требуется увеличение штата в количестве 5 единиц. Увеличение штата позволит уменьшить контрольные сроки прохождения простой и заказной письменной корреспонденции, корреспонденции с объявленной ценностью и посылок.

2.4.3. Разработка организационной  структуры организации

Введя новую должность (схема 2), организационная структура  в целом не изменится. Новый кадровый работник может рассматриваться как помощник руководителя. Этот специалист возьмет на себя организацию работы в участках МСЦ, будет координировать, и анализировать деятельность основного производственного персонала занятого на обработке почтовых отправлений и предоставлять готовые отчеты по окончанию рабочего дня руководителю предприятия.