Вербальные и невербальные коммуникации

     Во  многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Нужно добиваться, чтобы используемые для передачи невербальные символы соответствовали сообщаемой идее.

     Плохая  обратная связь. Некоторые сообщения не требуют обратной связи, однако для повышения эффективности обмена информацией он должен быть   двусторонне направленным. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который был изначально. Преградой на пути эффективных коммуникаций может быть как плохо налаженная обратная связь, так и отсутствие ее [12, c.63].

     Неумение  слушать. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. Многим кажется, что слушать – означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить, однако это всего фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания. Важно уметь слышать конкретные излагаемые вопросы. Мало воспринимать факты – нужно прислушиваться к чувствам. Выслушивание фактов и чувств это выслушивание сообщения полностью, благодаря чему расширяются возможности понять ситуацию [12, c. 71].

     Организационные барьеры. В дополнение к межличностным контактам, нужно иметь представление о преградах в организационных коммуникациях.

     1) Искажение сообщений – одна из преград в организационных коммуникациях. При движении информации внутри организации смысл сообщений может несколько искажаться в силу некоторых причин:

• несознательное искажение происходит из-за межличностных барьеров;
• сознательное искажение может происходить, когда кто-то, несогласный с сообщением, модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах;
• фильтрация происходит по мере движения сообщений вверх, вниз или с уровня на уровень организации или отдела. Фильтрация необходима для того, чтобы с одного какого-то уровня на другой уровень или отдела направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для этого их приходится суммировать и упрощать, акцентировать одни и отсеивать другие перед отправкой. Такой отбор и может стать причиной искажения содержания или непопадания важной информации в нужный сектор организации;
• сообщения, направляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Иногда возникает тенденция снабжать руководителей высшего звена только положительно воспринимаемой информацией, что может привести к несвоевременному реагированию руководителя на возникшую или возникающую проблему. Кроме того, причиной ухудшения информации может быть повышенное внимание руководителей среднего звена к сообщениям с верхних этажей власти по сравнению с информацией от подчиненных [5, c. 256].

     2) Информационные перегрузки. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, как правило, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной. Могут возникнуть проблемы из-за различия в понимании важности сообщений [5, c. 257].

     3) Неудовлетворительная структура организации. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Могут вызвать проблемы неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также способ организации власти и распределения задач. Несомненно, при обмене информацией мешают конфликты между различными людьми, группами или отделами [5, c. 245].

     Оценивая  ситуации межличностных и организационных барьеров, можно сказать, что они непосредственно связанны между собой. Так как их общей целью является обеспечить понимание информации, служащей предметом общения или сообщения.

     Таким образом можно сделать вывод, что коммуникации в менеджменте выполняют основную роль в успешности организации, так как коммуникация предусматривает жизнеобеспечивающую роль не только для каждого отельного человека, но и для компании.

2 ВЕРБАЛЬНЫЕ И НЕВЕРБАЛЬНЫЕ  КОММУНИКАЦИИ 

2.1  Вербальные коммуникации 

     Совершенствование навыков письменной речи.  Люди пользуются письменной коммуникацией реже, чем  устной. Но с приходом электронной  почты важность письменного общения  сильно возросла.

     Работодатели  при отборе кандидатов на вакантные  места все большее внимание обращают на их умение грамотно излагать свои мысли  на бумаге. Если при поступлении  на работу вам предлагается заполнить  анкету, то это может означать, что  работодатель таким образом предполагает проверить ваши знания грамматики и  орфографии [11, c. 402].

     Любое письменное сообщение имеет одно несомненное преимущество перед  устным. Составляя его, вы имеете возможность  подумать, привести в порядок свои мысли и в случае необходимости  даже переписать набело. Однако нужно  отметить и два недостатка письменной коммуникации. Во-первых, письменное сообщение  не может передать интонации вашего голоса и жестикуляцию (часто, но не всегда: смайлики - большое достижение человечества ;-) ), а во-вторых, вы лишены мгновенной обратной связи с читателем. Чтобы устранить первый недостаток, имеет смысл привнести в ваше послание эмоциональную нотку. Здесь, как и в устной коммуникации, хорошую  службу вам может сослужить богатый  словарный запас. Вторая проблема легко  решается, если вам известны образовательный  уровень, интересы и словарный запас  людей, к которым вы обращаетесь. Короткое сообщение, написанное простым  языком, как правило, более понятно  людям.

     Денотаты  и коннотации. Денотатом называют предметное значение слова или, говоря иначе, его словарное определение. Например, толковый словарь определяет понятие "отец" как "родитель мужского пола". Это определение и является денотатом данного слова. Понятие "коммунизм" определяется как  "общественный строй с общественной собственностью на средства производства" [4, c. 632].

     Но, кроме этого, оба названных нами слова, "отец" и "коммунизм", имеют эмоциональную окраску, то есть несут в себе особый смысл, которого словарное определение не может  раскрыть полностью. При определении  денотативного и коннотативного значения слова вы можете столкнуться  с некоторыми проблемами. Многие слова  имеют не одно, а несколько значений, другие в обиходном употреблении приобретают новые значения. Зачастую только контекст помогает понять, что  обозначало то или иное употребленное  в разговоре слово. Например, вам  говорят: "У меня есть отличная трава!" Чтобы не попасть впросак, вам  нужно точно знать, о какой "траве" идет речь.

     Если  человек, воскликнувший это, похож  на коммивояжера фирмы "Цветы и  семена", можно надеяться, что  вам предлагают траву для газона перед вашим домом. Однако если у  вашего собеседника бегающие глаза, странные движения и неровная речь, то можно предполагать и некоторое  иное значение этого невинного слова [8, c. 147].

     Работодателям хорошо известно различие между денотативным и коннотативным значениями слов. Так, просто изменив название той  или иной рабочей должности, можно  сделать ее более привлекательной, несмотря на то, что ее содержание останется  прежним. Представьте, что вам нужно  нанять человека, который следил бы за чистотой в доме: вытирал пыль, подметал и пылесосил полы, поддерживал  порядок на кухне и в двух ванных комнатах и чистил столовое серебро. Можно дать объявление в газету о  том, что вам требуется "уборщица" или "прислуга", а можно указать, что вы ищете "технического работника  с широким кругом обязанностей".

     Ясно, что последнее название обеспечивает потенциальному работнику более  высокий социальный статус, делает его труд более престижным. Говоря иными словами, словосочетание "технический  работник" имеет более благоприятное  коннотативное звучание. Подумайте, как изменится отношение людей  к секретарскому труду, если перестать  пользоваться словами "машинистка" или "секретарша", а избрать более благозвучное название профессии, например "секретарь-референт" или "помощник директора". Кстати, именно такую эволюцию прошла эта профессия в последние годы в нашей стране ;-) [8, c. 158].

     Не  только работодатели уделяют большое  внимание коннотативным значениям  слов. Очень важны коннотации и  для работников рекламного бизнеса. Для грамотной рекламы необходимы слова с мощным эмоциональным  звучанием, как позитивным, так и  негативным. Такие слова, как "грязь", "бактерии", "пятно", "ржавчина", "боль", "усталость", которые  мы ежедневно слышим в рекламных  роликах, пробуждают у нас негативные чувства. Затем, как правило, рекламодатель  предлагает продукт, который "очищает", "облегчает", "успокаивает" или "стимулирует", то есть рекламодатель  употребляет слова с мощным позитивным звучанием.

     Ассертивность. Ассертивностью называют способность человека отстаивать свои права. Имеется "тройственный принцип", который заключается в следующем: оказываясь в конфликтной ситуации, будьте тверды, честны и дружелюбны. Ваша твердость не позволит оппоненту манипулировать вами или запугивать вас. Ваша честность не позволит вам оказаться втянутым в аморальную ситуацию, даже если вас будут провоцировать на это. Ваше дружелюбие даст понять вашим оппонентам, что вы готовы к сотрудничеству.

     Психологи советуют в конфликтных ситуациях  поступать так, как подсказывают вам ваши чувства. Если вы чем-то расстроены, обижены, подавлены или считаете, что вас несправедливо отчитали, сразу же скажите об этом. Поверьте, гораздо лучше прямо заявить  о своих чувствах, чем носить их в себе и выплескивать на кого попало. При этом совсем не обязательно стучать  по столу кулаком или хватать  обидчика за грудки, достаточно просто сказать: "Мне это не нравится", и это умерит ваш гнев [7, c. 62].

     Агрессивная, обвинительная тактика не приводит к разрешению конфликта, наоборот, она  заставляет людей защищаться и упорствовать в своем мнении. Рекомендуется  в таких случаях использовать "я - утверждения" вместо "ты - утверждений", то есть говорить о своих переживаниях, а не о личных качествах оппонента. Например, мать может сказать своему ребенку: "Меня огорчает, что ты не хочешь делиться игрушками с братом". Это будет лучше, чем заявить: "Жадный мальчишка, почему ты никогда не даешь свои игрушки брату?" После того как вы поделитесь чувствами, которые вызывает у вас данная ситуация, можно предложить возможный способ ее разрешения. Так, мать может добавить: "Если ты разрешишь брату поиграть с твоим телефоном, то он, может быть, даст тебе свой грузовик"[10, c. 215] .

     Структура речевой коммуникации. Мы уже убедились  в том, что в межличностной  коммуникации происходит нечто большее, чем просто передача и восприятие слов. Даже точное значение слов возникает  из единого комплекса речевых  и невербальных средств, которые  используются для усиления и подтверждения  слов, и даже для насмешки над  своими словами и придания им противоположного смысла. В то же время слова, взятые сами по себе, все же являются основным компонентом коммуникации.

     Вербальное  общение является наиболее исследованной  разновидностью человеческой коммуникации. Кроме этого, это наиболее универсальный  способ передачи мысли. На вербальный человеческий язык можно ‘перевести’  сообщение, созданное с помощью  любой другой знаковой системы. Например, сигнал красный свет переводится  как ‘проезд закрыт’, ‘остановитесь’; поднятый вверх палец, прикрытый  ладонью другой руки, как ‘прошу дополнительную минуту перерыва’ в  спортивных состязаниях и т.п.

     Речевая сторона коммуникации имеет сложную  многоярусную структуру (от дифференциального  признака фонемы до текста и интертекста) и выступает в различных стилистических разновидностях (различные стили  и жанры, разговорный и литературный язык, диалекты и социолекты и т.п.). Все речевые характеристики и  другие компоненты коммуникативного акта способствуют его (успешной либо неуспешной) реализации. Говоря с другими, мы выбираем из обширного инвентаря (в современной  лингвистике иногда говорят: поля) возможных  средств речевой и неречевой  коммуникации те средства, которые  нам кажутся наиболее подходящими для выражения наших мыслей в данной ситуации. Это – социально значимый выбор. Процесс этот и бесконечен, и бесконечно многообразен.

     Поэт  О.Э.Мандельштам писал: “Я слово  позабыл, что я хотел сказать: слепая ласточка в чертог теней вернется...”. Сколько таких ласточек не долетают до цели, и сколько не могут покинуть своего гнезда в ‘чертоге теней’ –  столько неточных высказываний и  невысказанных мыслей тянутся за нами в жизни и общении [9, c. 114].

     Система, обеспечивающая речевую коммуникацию – человеческий язык – изучается  языкознанием. Не имея возможности  изложить теорию языка в рамках пособия  по коммуникации, рекомендуем обратиться к учебникам по лингвистике. Считается, что существует два ‘классических’ учебника: учебник А.А.Реформатского  и учебник Ю.С.Маслова. Помимо собственно языкознания, речевое общение изучается  в смежных науках: социальной лингвистике  и психолингвистике, а также в  самой психологии.