Вербальные и невербальные коммуникации

     Возможность использования информации как технологической  основы менеджмента может быть реализована  только в том случае, если есть ее целенаправленное движение в организации. А это возможно, если информация принимается, понимается и воспринимается. Таким образом, интегрирующую роль информации в менеджменте выполняет коммуникация. 

1.2 Виды коммуникаций 

     Основные  функции коммуникации:

• информативная - передача истинных или ложных сведений;
• интерактивная (побудительная) - организация  взаимодействия  между людьми,
• например,  согласование  действий,   распределение   функций,   влияние   на настроения, убеждения, поведение собеседника путем  использования  различных форм воздействия: внушение, приказ, просьба, убеждение;
• перцептивная функция -  восприятие  друг  друга  партнерами  по общению  и установление на этой основе взаимопонимания;
• экспрессивная  -  возбуждение  или   изменение   характера эмоциональных переживаний [11, c. 333].

     Выделяют следующие виды коммуникаций:

     Организационные  коммуникации  -   это   совокупность   коммуникаций, строящихся  на  основе  общения,   опосредованного   информацией   о   самой организации, ее целях и задачах.

     Межличностные  коммуникации  -  устное  общение  людей  в  одном   из перечисленных  видов. Природа межличностных отношений  существенно  отличается от природы  общественных  отношений,  так  как  их  важнейшая  специфическая  черта  -  эмоциональная  основа.  По  этому  межличностные  отношения  можно рассматривать как  фактор  психологического  климата  группы.  Эмоциональная основа межличностных  отношений означает, что они  возникают  и  складываются на основе определенных чувств, рождающихся  у  людей  по  отношению  друг  к другу.

     Эффективная межличностная коммуникация  очень   важна  для  успеха  в управлении, так как, с одной стороны, решение  многих  управленческих  задач  строится  на   непосредственном   взаимодействии   людей   -   начальник   с подчиненным, подчиненные  друг с другом - в рамках  различных  событий,  а  с другой, межличностная коммуникация является  лучшим  способом  обсуждения  и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью [13, c. 210].

     Внешние коммуникации. Внешние коммуникации - это коммуникации между организацией и  средой. Факторы внешней среды  очень сильно влияют на  деятельность  организации.  От этих факторов зависят  коммуникационные  потребности  организации.  Если  бы нужно  было  проанализировать,   о   чем   говорят,   пишут   и   читают   в действительности  люди  в  организации,  основное   внимание   пришлось   бы сосредоточить  на  каких-то  вопросах,  которые  связаны   с   потребностями информационного  взаимодействия с  внешним  окружением,  которое  влияет  или будет  влиять на организацию. 

     Организации пользуются разнообразными средствами для  коммуникаций  с составляющими  своего  внешнего  окружения.  С  имеющимися  и  потенциальными потребителями  они  сообщаются  с  помощью   рекламы   и   других   программ продвижения  товаров  на  рынок.  В  сфере   отношений   с   общественностью  первостепенное внимание  уделяется  созданию  определенного  образа,  имиджа организации  на  местном,   общенациональном   или   международном   уровне [7, c. 47].

     Организациям  приходится  подчиняться   государственному   регулированию   и заполнять  в этой связи пространные  письменные  отчеты.  В  своих  ежегодных  отчетах любая компания сообщает  информацию  по  финансам  и  маркетингу,  а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах  и т. п. Используя  лоббистов  и  делая  взносы  в  пользу  разных  политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих  законов  и постановлений. Организация, где  есть профсоюз, должна  поддерживать  связь с законными представителями  лиц,  работающих  по  найму.  Если  профсоюз  в данной организации  отсутствует, она может  общаться  со  своими  работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это  лишь немногие  примеры  из  всего  разнообразия  способов  реагирования  организации  на  события   и   факторы внешнего  окружения.  Еще  раз   подчеркнем,   что   обсуждения,   собрания, телефонные переговоры,  служебные  записки,  видеоленты,  отчеты  и  т.  п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на  возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением [3, c. 41].

     Внутренние  коммуникации.  Внутренние коммуникации - это коммуникации внутри  организации  между различными уровнями и подразделениями.

     Формальные  коммуникации  -  это  коммуникации,  которые  определяются организационной  структурой предприятия, взаимосвязью  уровней  управления  и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше  вероятность искажения   информации,   так   как   каждый   уровень   управления    может корректировать и отфильтровывать  сообщения [2, c. 257].

     Неформальные  коммуникации.  Канал  неформальных  коммуникаций  можно назвать  каналом  распространения  слухов.  Поскольку  по   каналам   слухов информация передается много  быстрее, чем по каналам  формального  сообщения, руководители   пользуются   первыми    для    запланированной    утечки    и распространения  определенной информации  или  сведений  типа  "только  между нами".

     Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется  и  до сегодняшнего дня. Тем не  менее  исследования  показывают,  что  информация, передаваемая  по  каналам  неформального  сообщения,  т.  е.   слухи,   чаще оказывается  точной, а не искаженной.  Согласно  исследованию  80—99%  слухов точны  в отношении непротиворечивой  информации  о  самой  компании.  Уровень точности не может быть таким  же высоким, когда речь  идет  о  личной  или  о сильно  эмоционально  окрашенной  информации. 

     Кроме  того,  независимо   от точности  все  свидетельствует  в  пользу  влиятельности  слухов,  будь   их воздействие положительным или  отрицательным [4, c. 501].

     Вертикальные  коммуникации. Информация перемещается внутри организации  с  уровня  на  уровень  в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по  нисходящей,  т.е. с высших уровней  на низшие.  Таким путем  подчиненным  уровням  управления сообщается о  текущих задачах, изменении  приоритетов,  конкретных  заданиях, рекомендуемых  процедурах и т. п. Например,  вице-президент  по  производству может  сообщать  управляющему  заводом  (руководителю  среднего  уровня)   о предстоящих  изменениях в производстве продукта. В свою очередь,  управляющий заводом   должен   проинформировать   подчиненных   ему   руководителей   об особенностях готовящихся изменивши [4, c. 622].

     Помимо  обмена по нисходящей, организация  нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с  низших уровней  на  высшие  может  заметно влиять на  производительность.  Коммуникации  по  восходящей,  т.  е.  снизу вверх, также выполняют  функцию оповещения  верха  о  том,  что  делается  на низших уровнях. Таким путем руководство  узнает  о  текущих  или  назревающих  проблемах  и  предлагает  возможные  варианты  исправления  положения   дел. Последняя управленческая инновация  в  коммуникациях  по  восходящей  —  это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно  на  один  раз  неделю, собираются для  обсуждения и решения проблем  в производстве или  обслуживании потребителей.  Эти  группы,  получившие  название  кружков  качества.

     Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов,  предложений  и объяснительных записок. Наиболее  очевидным   компонентом   вертикальных   коммуникаций   в организации  являются  отношения  между  руководителем  и  подчиненным.  Они составляют  основную  часть   коммуникативной   деятельности   руководителя. Исследования  показали,  что  2/3   этой  деятельности   реализуется   между управляющими и управляемыми [4, c. 213].

• некоторые из многочисленных разновидностей обмена  информацией  между руководителем и подчиненным  связаны  с  прояснением  задач,  приоритетов  и ожидаемых результатов;
• обеспечением вовлеченности в  решение  задач  отдела; обсуждением  проблем   эффективности   работы;   достижением   признания   и вознаграждением  с целью   мотивации; 
• совершенствованием   и   развитием способностей подчиненных;
• со сбором информации  о  назревающей  или  реально существующей проблеме;
• оповещением  подчиненного  о  грядущем  изменении,  а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

     В дополнение к обмену информацией  между руководителем  и  подчиненным  имеет место обмен между руководителем  и его рабочей группой. Коммуникации  с  рабочей  группой  в  целом  позволяют  руководителю  повысить  эффективность действий группы [9, c. 150].

     Иногда  рабочая группа собирается  без  руководителей  для  обсуждения

проблем,  усовершенствований  или  надвигающихся  перемен.  Такие отношения равенства  могут  способствовать  повышению  удовлетворенности   сотрудников  своей работой.

     Горизонтальные  коммуникации. Горизонтальные  коммуникации  -  это  коммуникации  между  различными отделами организации. В  дополнение к обмену информацией  по  нисходящей  или восходящей   организации   нуждаются   в    горизонтальных    коммуникациях. Организация состоит из множества  подразделений,  поэтому  обмен  информацией между ними нужен  для координации задач и действий. Поскольку  организация  — это  система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться,  чтобы специализированные элементы  работали  совместно,  продвигая  организацию  в нужном направлении [6, c. 88].

     К  примеру,  представители   разных   отделов   в   нашем   институте  периодически обмениваются информацией  по  таким  вопросам,  как  составление расписания  занятий,  уровень  требований  в  программах  для   выпускников, сотрудничество  в  исследовательской  и   консультативной   деятельности   и обслуживание местного населения.

     В обмене информацией по  горизонтали  часто  участвуют  комитеты  или

специальные  группы,   в   которых   формируются   равноправные   отношения,

являющиеся  важной составляющей удовлетворенности  работников организации [3, c. 299]. 

      1.3 Коммуникационный процесс 

     Коммуникационный  процесс — это  обмен  информацией  между  двумя  или более людьми [13, c. 6].

     Основная  цель  коммуникационного  процесса  — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений.  Однако  сам факт обмена информацией не  гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса,  в котором участвуют двое или большее число людей.

     В процессе обмена информацией можно  выделить четыре базовых элемента:

     1) Отправитель — лицо, генерирующее идеи или собирающее  информацию и передающее ее.

     2)   Сообщение —  собственно  информация,  закодированная  с  помощью символов. Смыслом и значением сообщения являются  принадлежащие  отправителю идеи,  факты,  ценности,  отношения  и   чувства.   Сообщение   посылают   с использованием передатчика в передающий канал, доводя его до  получателя.  В качестве передатчика возможно  использование  как  самого  человека,  так  и технических средств.

     3)   Канал — средство передачи  информации.  Каналом передачи  может быть сама среда, а также технические устройства  и приспособления.  Выбор канала  должен  быть  совместим   с   типом   символов,   используемых   при кодировании.

     4)  Получатель — лицо, которому предназначена информация  и которое интерпретирует ее.

     При обмене информацией отправитель  и  получатель  проходят  несколько  взаимосвязанных этапов. Их  задача  —  составить  сообщение  и  использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны  поняли  и  разделили исходную идею [8, c. 44].

     Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой,  в  которой смысл может  быть искажен или полностью  утрачен.  Указанные  взаимосвязанные этапы  таковы:

• зарождение идеи;
• кодирование и выбор канала;
• передача;
• декодирование;
• обратная связь;
• «шум».