Управление профессиональным развитием персонала

    Из  таблицы видно, что большинство  сотрудников имеют высшее образование (10 человек из 14). Для того, чтобы работа людей, получивших непрофильное образование, в данной организации была эффективна, они постоянно повышают свою квалификацию.

    Подбор  кадров в структурное подразделение осуществляется в первую очередь из работников автосалонов и автосервисов.

    В собеседовании участвует  заместитель  директора и сам руководитель. На этом этапе проверяются: реакция на вопросы, знание сферы деятельности, чувство юмора, умение вести беседу. Основное внимание при собеседовании уделяется проверке знаний кандидата в специальной сфере деятельности.

     На  основе собеседования определяется пригодность (или непригодность) кандидата для предполагаемой должности. При положительном решении вопроса, оформляется типовой трудовой договор и должностные обязанности сотрудника. В обязанностях фиксируется ответственность члена коллектива перед организацией за соблюдение профессиональной этики, неразглашение коммерческой тайны и конфиденциальной информации.

    Новые члены коллектива знакомятся со своими должностными инструкциями и обязанностями, с кадровой политикой организации, с функциями основных подразделений и механизмами взаимодействия отделов  друг с другом.

    Для смягчения периода адаптации  и  более быстрого вхождения сотрудника в структуру организации, каждый новый член коллектива, независимо от занимаемой должности, знакомится с  основными принципами корпоративной культуры, культуры командного взаимодействия.

Роль  администрации в  жизнедеятельности  команды.

1. Руководство организации солидарно в осуществлении власти.
2. Изменить решение, принятое членом управленческого аппарата в пределах его компетенции, может только он сам.
3. Любой руководящий работник должен защищать своих подчиненных перед посторонними, что налагает на подчиненного обязанность проявлять солидарность со своим руководителем.
4. Всегда, когда это возможно, решение должен принимать руководящий работник, которого наиболее непосредственно касается эта проблема.
5. Невмешательство своего руководителя в область деятельности, которую он перепоручил своему сотруднику, предполагает, что последний обязуется информировать своего руководителя о работе своего участка.
6. Столкновение идей является необходимым проявлением свободы мнений. Оно допускается при условии, что оно происходит без ущерба к уважению личностей.

    Вопросами кадрового назначения в данной организации  занимались сам генеральный директор и его заместитель. Важно было отобрать претендентов таким образом, чтобы они были не только отличными специалистами в своей области, но и годились для совместной работы.

      Главный вопрос стоял так: каких  людей полезно иметь в создаваемой  команде. Так же были определены и сами роли этих участников в деятельности фирмы:

• Технического директора
• Бухгалтера
• Начальника отдела снабжения
• Начальника отдела по работе с клиентами

    Таким образом, было определено, что является важным шагом на пути создания эффективной команды. В данном процессе необходимо было учитывать как традиционные параметры, такие как профессиональные навыки и опыт кандидата, его личные качества – гибкость, благонадежность, принципиальность, честность; психоэмоциональные особенности (умение позитивно воспринимать людей и взаимодействовать с ними, высокий эмоциональный самоконтроль), так и реализацию принципа четкого ролевого распределения и готовность заменить (дополнить) других членов команды.

      Все эти составляющие позволят  вновь принимаемому  кандидату,  более  безболезненно и корректно включиться в уже работающую управленческую  команду.

2.3. Особенности развития профессионализма работников сферы услуг

     Сфера услуг специфична прежде всего тем, что ее объект – это человек. Главным критерием профессионализма деятельности работника в сфере «человек – человек» является отзывчивость, доброжелательность, готовность бескорыстно прийти на помощь, искренняя обеспокоенность судьбами людей¹⁷.

     Сфера обслуживания (услуг) традиционно включает торговлю, общественное питание, а также большинство отраслей так называемой непроизводственной сферы (т.е. не производящей материальные блага). Это и жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание, пассажирский транспорт, связь, здравоохранение, социальная помощь и др. Мы считаем, что к сфере обслуживания можно отнести и услуги, которые оказывает анализируемая нами организация.

     Объектами обслуживания являются клиенты, покупатели и др. В свою очередь, клиент определяется как человек, который обслуживается, пользуется услугами адвоката, нотариуса, банка, магазина, парикмахерской, мастерской. Мы рассматриваем клиента в общем случае как человека, обращающегося к отдельному специалисту или организации для получения профессиональной помощи или обслуживания.

     Для того чтобы помощь, оказываемая клиенту, была качественная, приносящая удовлетворение, работники сферы обслуживания должны обладать высоким уровнем профессионализма. Профессионализм рассматривается нами как особое свойство людей систематически, эффективно, качественно и надежно выполнять сложную деятельность в самых разнообразных условиях.

     Запрос  клиента, обратившегося в сферу  обслуживания, состоит в том, чтобы  получить необходимый товар (услугу) в наикратчайшее время, без лишних затрат сил, за приемлемую цену и в комфортной обстановке. Задача продавца – чтобы клиент ушел с качественной услугой (товаром) и с хорошим, приподнятым настроением. Поэтому задача каждого предприятия сферы обслуживания – удовлетворение потребностей клиентов в разнообразных товарах и услугах на высоком культурном уровне.

     Не менее важное значение, чем высокий уровень профессиональных знаний, имеет культурное обслуживание покупателя¹⁸. Например, применительно к торговле как части сферы обслуживания, это означает следующее: надо уметь торговать так, чтобы покупатель вышел из магазина в хорошем настроении от удачной покупки, от ее оформления. При этом работникам важно помнить, что общение в сфере обслуживания – это взаимодействие двух личностей. В этом смысле «средством деятельности» становится сама личность. Тогда свойства личности выступают как профессиональные свойства.

     Культура  сервиса – это неотъемлемая часть общей культуры общества. Культура сервиса в рамках конкретного предприятия определяется организационной культурой данного предприятия и профессиональной культурой его работников.

     Профессиональная  культура рассматривается нами с  двух сторон¹⁹: 1) как специфическая культура профессионального сообщества; 2) как профессиональная культура представителя данной профессии. Первая включает в себя способы организации и развития профессиональной деятельности, представленной в продуктах труда, в системе профессиональных ценностей и норм, обусловливающих отношение специалистов к предметам и объектам их деятельности, между собой и к самим себе. Вторая – рассматривается как результат освоения человеком основных элементов профессиональной культуры сообщества, как результат его профессиональной социализации и профессиональной идентификации, способность выполнять обширный спектр профессиональных ролей.

     Переход к рыночной системе хозяйствования не должен сопровождаться рыночными отношениями между людьми в любой сфере жизнедеятельности, включая сферу обслуживания. И в условиях рынка не должны утрачиваться общечеловеческие нравственные идеалы (совесть, честь, справедливость, добро). Недопустимо, чтобы мотив успеха превалировал над нравственными принципами. И свобода предпринимательства в любой сфере, в том числе в сфере торговли, услуг, не тождественна свободе от обязательств, от нравственных принципов.

     ориентация персонала организации на те или иные ценности связана с внутренней философией и миссией организации, определяющей ее стратегию. На основе миссии организации и ее стратегии осуществляется подбор специалистов²⁰, а в дальнейшем – оценка эффективности их деятельности. При этом оценка удельного веса вклада в общую эффективность отдельных ее составляющих (экономической, социальной, психологической и «клиентоцентрированной») определяется стратегией организации.

     Любая организация всегда обладает своей философией, независимо от того, заявляется эта философия или нет. В одних случаях она является созидательной, перспективной для организации, в других – разрушительной, тупиковой. Философия организации – это совокупность смыслов существования организации, выражающихся в принимаемых и реализуемых персоналом ценностях и основанных на них нормах, регулирующих деятельность организации на всех уровнях. Из философии вытекает миссия организации – глобальная цель деятельности организации, ориентированная в будущее. Организация имеет будущее лишь в том случае, если ее философия и ее миссия ориентированы на удовлетворение общественных потребностей.

     Миссия нашей организации сформулирована следующим образом: сделать жизнь людей комфортнее!

     Вытекающая  отсюда основная стратегия деятельности персонала, ориентированная на удовлетворение потребностей автовладельцев в совершенствовании своих транспортных средств, придании им индивидуальных черт.

     На  основе сформулированной миссии и реализующей  ее стратегии можно выделить совокупность целей, достижение которых позволяет организации существовать и развиваться:

     1.     Удовлетворение потребностей покупателей, включая прогноз, развитие и формирование потребностей покупателей.

     2.     Наличие актуального и разнообразного ассортимента.

     3.     Развитие самой организации и ее персонала.

     4.     Получение прибыли (в контексте подхода «Будьте человечными, это приносит прибыль!»).

     У каждой организации своя организационная  культура – интегральная характеристика организации (ее традиций, ценностей, образцов поведения, способов оценки результатов деятельности и др.). Исходя из философии, миссии, стратегии, сложившейся организационной культуры и целей организации подбирается персонал. Ценности, заявляемые в философии организации, только тогда будут реально воплощены, когда личностные характеристики сотрудников смогут обеспечить их реализацию.

     Клиенту, который обращается в сферу обслуживания, нужен определенный товар или  услуга для удовлетворения каких-либо его потребностей, то есть человек  нуждается в помощи. И, в этом смысле, деятельность работников сферы обслуживания может быть отнесена к «помогающей деятельности».

     Для того, чтобы оказать квалифицированную  помощь клиенту, субъект должен обладать достаточно большим объемом знаний, умений и навыков, прежде всего, в своей предметной области. При этом основная цель субъекта деятельности (продавца, библиотекаря, юриста-консультанта и т.п.) – оказание помощи клиенту в решении его проблемы. И если достижение этой цели начинают рассматривать как «побочный» эффект, то посетители слышат от продавца, библиотекаря: «Не мешайте работать». Мы рассматриваем это как профессиональную деформацию, являющуюся следствием деструктивных ценностей, искажения модели профессии.

     Профессиональная  культура, определяемая спецификой деятельности и особенностями решаемых задач, характеризуется готовностью выполнять обширный спектр профессиональных ролей. Профессиональная роль работника сферы услуг – это набор определенных правил поведения («правил игры»), принятых на данном предприятии сервиса, содержащихся в официальных документах или закрепленный традициями и обычаями. Работник может исполнять свою роль как сознательно, так и неосознанно. Профессиональная роль, предъявляя к человеку определенные требования, тем самым преобразует весь его облик. Поэтому овладение профессиональной ролью будем рассматривать как необходимое условие профессионализма. Исполнение роли строго контролируется окружающими, поэтому человек должен хорошо знать, что от него ожидают окружающие, когда он выступает исполнителем той или иной роли.

     Овладение профессиональной ролью включает построение во внутреннем плане работника адекватной модели профессии и модели профессиональной деятельности, освоение необходимых  знаний, умений и навыков, овладение  технологией обслуживания, опирающейся на клиенто-центрированный подход, выработка собственного стиля деятельности, позволяющего успешно справляться с профессиональными задачами.

     Распространение клиентоцентрированного подхода на деятельность профессионала в сфере обслуживания дает возможность сформулировать некоторые принципы «профессионально-ролевых отношений» работника к клиенту : 1) интерес к человеку; 2) признание автономности клиента; 3) терпимость и принятие возможности изменения потребностей клиента; 4) готовность слушать, помогать; 5) принятие ответственности; 6) право работника оставаться самим собой в рамках этических норм и профессиональных требований; 7) соблюдение принципа партнерства.