Управление конфликтом

    Сотрудничество  считается наиболее эффективной  стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает стремление оппонентов к конструктивному обсуждению проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективным является в ситуациях сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различия во власти; важности решения для обеих сторон; беспристрастности участников.

    Выбор стратегии выхода из конфликта зависит  от различных факторов. Обычно они  указывают на личные особенности  оппонента, уровень нанесенного  ему ущерба и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, возможные последствия, серьезность решаемой проблемы, продолжительность конфликта.

    Наиболее  вероятным является использование  компромисса, потому что шаги навстречу, что делает хотя бы одна из сторон, позволяют  достичь ассиметричной (одна сторона уступает больше, другая - меньше) или симметричной (стороны делают примерно равные взаимные уступки) согласия. Изучение разрешения конфликтов между руководителем и подчиненным показало, что треть этих конфликтов заканчивается компромиссом, две трети - уступкой (преимущественно подчиненного) и только 1-2% конфликтов завершаются путем сотрудничества. В конфликтах между руководителем и подчиненным в 60% ситуаций начальник правый в претензиях к подчиненному (через упущение в работе, недобросовестное исполнение обязанностей, неретельнисть). Поэтому большинство руководителей последовательно использует в конфликте стратегию соперничества, добиваясь от подчиненного желаемого поведения.

    Еще в 1942 г. американский социальный психолог М. Фолет указывала на необходимость разрешения (урегулирования) конфликтов, а не их подавления. Среди способов она выделила победу одной из сторон, компромисс и интеграцию. Под интеграцией понималось новое решение, при котором выполняются условия обеих сторон, причем ни одна из них не претерпит серьезных потерь. В дальнейшем данный способ разрешения конфликта получил название «сотрудничество».

    В основе компромисса лежит технология уступок к сближению или торг. Компромисс имеет следующие недостатки: споры по поводу позиций сторон приводят к сокращению сделок; создается основа для уловок; возможное ухудшение отношений, потому что могут быть угрозы, давление, прекращение контактов; при наличии нескольких сторон торг усложняется и т. п. Несмотря на это, в реальной жизни компромисс применяется часто. Для его достижения может быть рекомендовано технику открытого разговора, которая заключается в том, чтобы: предложить прекратить конфликт; признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте. Они, наверное, есть и признать их для вас почти ничего не стоит; сделать уступки оппоненту, где это возможно, в том, что в конфликте не является главным. В любом конфликте можно найти несколько мелочей, в которых нетрудно уступить. Можно уступить в серьезных, но не принципиальных вещах; высказать пожелания относительно уступок, необходимых со стороны оппонента. Они, как правило, касаются основных интересов в конфликте; спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступки, при необходимости и возможности скорректировать их; если удалось договориться, то как-то зафиксировать, что конфликт исчерпан. Стиль сотрудничества целесообразно осуществлять по методу принципиальных переговоров. Отделение людей от проблемы: размежуйте отношения с оппонентом и проблему; поставьте себя на место оппонента и не потворствует своим опасениям; показывайте готовность разобраться с проблемой; будьте твердыми к проблеме и мягкими к людям. Внимание к интересам, а не к позициям: спрашивайте «почему?» И «почему нет?»; Фиксируют базовые интересы; ищите общие интересы; объясняете жизненность и важность ваших интересов; признайте интересы оппонента частью проблемы.Предлагайте взаимовыгодные варианты: не ищите единого решения проблемы; отделите поиск вариантов от их оценки; расширяет круг вариантов решения проблемы; ищите взаимную выгоду; выясняют, почему предпочитает другая сторона. Используйте объективные критерии: будьте открыты для доводов другой стороны; не поддавайтесь давлению, а только принципам, для каждой части проблемы используйте объективные критерии; используйте несколько критериев; используйте справедливые критерии. Сочетание стратегий определяет способ устранения противоречий, что лежит в основе конфликта.

    2.3 Пути разрешения конфликта

      Конфликт можно определить как столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов людей. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели и средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний партнеров. Конфликты могут возникать в связи с противоречиями: поиска, когда сталкиваются новаторство и консерватизм; групповых интересов, когда люди отстаивают интересы только своей группы, коллектива, игнорируя общие интересы; связанными с личными, эгоистическими побуждениями, когда корысть подавляет все другие мотивы.Межличностный конфликт, который наиболее часто проявляется во всех сферах жизнедеятельности, в том числе и производственной, возникает, когда одна сторона начинает действовать, ущемляя интересы другой. Если другая сторона отвечает тем же, то конфликт может развиваться как неконструктивный. Если конфликт разрешается с учетом его особенностей и закономерностей, то есть шанс решить его конструктивно.Конфликт вызывает недоверие и тревожность, он накладывает отпечаток на внутреннюю жизнь коллектива и психологическое состояние конкретного человека.Еще недавно конфликт считался всецело негативным явлением в системе взаимоотношений между людьми, в том числе и в производственной сфере. В настоящее время психологи рассматривают конфликт как естественное возникновение назревших противоречий между людьми. Направленность и качество конфликта определяет возможность личности выходить на новый уровень взаимоотношений и взаимодействия.Существует, как правило, три пути разрешения конфликта:самый легкий, но не всегда реальный: изменить себя или изменить свое отношение к проблеме;самый трудный, поэтому практически нереальный: изменить оппонента, его мнение, повлиять на него;самый оптимальный и реальный: найти взаимоприемлемый вариант решения проблемы и бороться за его реализацию.Возможные пути разрешения конфликта заключаются в поиске ответов на вопросы: что бы я сделал для разрешения конфликта? Что мог бы сделать для этого партнер? Каковы общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта? При этом вам следует: проявить внимание и доброжелательность к собеседнику, терпимость к его особенностям, показать свое искреннее сочувствие; быть сдержанным, контролировать свои движения, речь, мимику;попытаться понять, что именно привело человека в его нынешнее состояние — каковы явные или скрытые мотивы; дать собеседнику полностью выговориться, внимательно выслушать его (хороший эффект дает техника прямого повтора, интерпретации или обобщения услышанного — тем самым человеку дают понять, что его услышали); сократить социальную и физическую дистанцию до оптимального уровня;отвлечь внимание партнера от болезненного вопроса хотя бы на короткое время (могут быть использованы любые приемы — от просьбы пересесть на другое место, позвонить, записать чтото до высказывания какойнибудь нелепой мысли, шутки); подчеркнуть общность ваших интересов, целей, задач; высказывать собеседнику не готовые оценки и мнения, а свои чувства, состояния, вызываемые его словами (это заставит вашего партнера отвечать вам не односложно, а развернуто, мотивированно, с пояснением своей позиции); прежде чем отвечать на критику, замечания, упреки, четко уяснить, что конкретно имеется в виду; вы должны быть уверены, что правильно все поняли. Хотя в каждом отдельном случае причина конфликта совершенно конкретна, все конфликты имеют сходную основу: фактическое положение дел находится в противоречии с ожиданиями людей. Можно наметить два стратегических пути разрешения конфликта: либо перестроить реальность под ожидания оппонентов, либо попытаться изменить отношение оппонентов к существующему положению дел. Но чаще всего нужно действовать одновременно по обоим направлениям.Стратегия решения конфликта, особенно производственного, может выглядеть следующим образом:

    1) создайте атмосферу сотрудничества. С момента первой встречи конфликтующих сторон и затем в начале каждой последующей встречи стоит провести несколько минут в неофициальной беседе;

    2) стремитесь к ясности общения. Подготовьте к переговорам необходимую информацию. С самого начала договоритесь о терминологии, чтобы исключить разное понимание одних и тех же слов;

    3) признайте наличие конфликта. Как ни странно, это бывает самым трудным;

    4) договоритесь о процедуре. Если конфликт признан и очевидно, что он быстро не решится, то вместо того, чтобы продолжать бесплодные споры, договоритесь, где, когда и как начнете совместную работу по его преодолению. Лучше всего заранее оговорить, кто будет принимать участие в обсуждении. Поскольку дома и стены помогают, хорошо собираться либо в нейтральном месте, либо по очереди у каждой из сторон;

    5) сформулируйте проблему конфликта. Главная задача здесь заключается в том, чтобы определить конфликт в терминах той обоюдной проблемы, которая подлежит урегулированию. Уже на этой стадии нужно подходить к ней как к «нашей» проблеме — это сразу определит дух сотрудничества. Обе стороны должны высказаться о ситуации: в чем они видят конфликт, какие чувства это у них вызывает, и в особенности — как каждая оценивает свой вклад в конфликтную ситуацию. Не менее важно выяснить также и то, что каждая из сторон не видит и не признает. Насколько это возможно, постарайтесь отстраниться от скрытых интересов и личных амбиций, способных усложнить разрешение конфликта. С этой целью сосредоточьтесь на конкретных действиях, потребностях сторон и спорных предметах, стремясь не переходить на личности. Вряд ли стоит обсуждать побуждения людей или обнаруживать в поведении личные мотивы;

    6) исследуйте возможные варианты решения;

    7) добейтесь соглашения. Здесь нужно обсудить и дать оценку высказанным предложениям, а затем выбрать наиболее приемлемое. Естественно, оно должно учитывать требования обеих сторон, т.е. быть соглашением. Иногда бывает достаточно одной встречи и самого факта переговоров, чтобы уладить разногласия. В других случаях, когда предмет более важен и сложен, может потребоваться несколько этапов переговоров;

    8) установите крайний срок решения. Если этого не сделать, переговоры по конфликту могут тянуться очень долго. Когда же поставлен предел, стороны будут планировать работу, исходя из него. Важно только, чтобы эти сроки были согласованы и приняты всеми сторонами;

    9) воплощайте план в жизнь. Желательно приступить к мерам по урегулированию конфликта как можно скорее. Отсрочки могут вызвать сомнения и подозрения сторон друг к другу;

    10) оцените принятое решение. Помните, что при разработке самого удачного соглашения по урегулированию конфликта могут остаться обделенные или обиженные.Эффективность управления конфликтами зависит от умения выдержать и соблюсти своеобразный «кодекс поведения» в конфликте.[3. c. 105] 

      2.4 разрешение конфликтов на ЧЭРЗ ОАО «РЖД» города Челябинск.

      Основным инструментом разрешения конфликтных ситуаций на предприятии является комиссия по трудовым спорам, деятельность которой отражена в коллективном договоре ЧЭРЗ ОАО «РЖД». Данная комиссия рассматривает споры по вопросам:

• Перевода на другую работу и оплата труда при переводе на другую работу;
• Прекращение трудового договора не по инициативе администрации;
• Оплаты сверхурочных работ и работы в ночное время, компенсация за работу в выходные и праздничные дни;
• Оплаты труда при совмещении профессий (специальностей);
• Выплаты компенсаций при командировках;
• Выплаты выходного пособия;
• Выплаты заработной платы за время вынужденного прогула;
• Возврата денежных сумм, удержанных из заработной платы в возмещение ущерба, причиненного предприятию;
• Предоставления ежегодного отпуска установленной продолжительности, оплаты отпуска и выплаты денежной компенсации за неиспользованный отпуск;
• Выплаты вознаграждения за выслугу лет;
• Наложение дисциплинарных взысканий;
• Выдачи и использования спецодежды, средств индивидуальной защиты.

    Любой работник может обратиться в комиссию по трудовым спорам, если он не урегулировал разногласия самостоятельно с администрацией предприятия или его подразделением (цехом). Работник может обратиться в данную комиссию в трехмесячный срок со дня, когда он узнал о нарушении своего права. Комиссия же обязана рассмотреть индивидуальный трудовой спор в течение десяти календарных дней со дня подачи работником заявления. Споры рассматриваются в присутствии работника, подавшего заявление или уполномоченного им представителя. Рассмотрение спора в отсутствие работника или его представителя допускается лишь по его письменному заявлению. В случае неявки работник или его представителя на заседание указанной комиссии рассмотрение трудового спора откладывается. В случае вторичной неявки работника или его представителя без уважительных причин комиссия может вынести решение о снятии вопроса с рассмотрения, что не лишает работника права подать заявление о рассмотрении трудового сопора повторно в пределах срока, установленного законом. Заседание комиссии по трудовым спорам считается правомочным, если на нем присутствует не менее половины членов, представляющих работников, не менее половины членов, представляющих работодателя. Комиссия по трудовым спорам принимает решение тайным голосованием простым большинством голосов присутствующих на заседании членов комиссии. На заседании комиссии ведется протокол, который подписывается председателем комиссии и его заместителем и заверяется печатью комиссии .

    Если  работник неудовлетворен результатами работы комиссии, то он может обратиться в судебные органы.[10] 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    ЗАКЛЮЧЕНИЕ

      Целью данной курсовой работы являлся анализ и управление конфликтной ситуацией. Задачи, которые были поставлены перед выполнением работы, реализованы.

    Конфликт, оказывая влияние на совместную деятельность людей, может быть в то же время  обращен в продуктивное русло, обостряя возникшее противоречие и способствуя выработке более осознанного и целесообразного решения проблемы. Кроме того, разрешение индивидом конфликтной ситуации обогащает его жизненный опыт в сфере межличностного взаимодействия. Для того, чтобы предотвратить возникновение конфликтов в коллективе, необходим благоприятный социально-психологический климат среди сотрудников.

    Существует  несколько способов, чтобы справиться с конфликтной ситуацией: уход от конфликта, приспособление, принуждение, компромисс и сотрудничество. В зависимости от самой ситуации и от своих индивидуальных особенностей человек выбирает подходящий способ.

    Управление  конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами. Управление конфликтами включает их предотвращение и конструктивное завершение. Некомпетентное управление конфликтами социально опасно.

    Изменить  отношение к конфликтам практически  означает изменить взгляд на жизнь. Попробуйте по-новому взглянуть на конфликты, и  вы сможете уверенно и даже творчески  находить из них выход.

    Столкнувшись со сложной ситуацией, мы иногда проявляем себя не с лучшей стороны - начинаем лелеять свои трудности вместо того, чтобы попытаться с ними справиться. "Одна из причин, почему мы такие, - говорит доктор Майкл Мэхони, - в том, что в трудные времена мы становимся чрезвычайно самокритичны". Он считает, что все отрицательные оценки и критика, начиная с самого детства, во время кризиса берут вверх. "К тому времени, когда мы становимся взрослыми, мы достигаем мастерства в искусстве самокритики и почти полностью убеждены, что наша негативная самооценка - единственно верная", отмечает Мэхони.