Управление конфликтом

    Личностные  причины конфликтов связаны прежде всего с индивидуально-психологическими особенностями его участников. Они обусловлены спецификой процессов, происходящих в психике человека в ходе его взаимодействия с другими людьми и окружающей средой.

    Если  говорить о причинах конфликтов, которые в большей степени можно отнести к психологическим, то важной среди них будет следующая. В процессе социального взаимодействия у человека существует определенный диапазон вариантов ожидаемого поведения, общения, деятельности со стороны другого человека, являющегося партнером по взаимодействию. Варианты ожидаемого поведения могут быть желательными, допустимыми, нежелательными и недопустимыми. Характер поведения зависит от индивидуальнопсихологических особенностей человека, его психического состояния, отношения к конкретному партнеру по взаимодействию, особенностей актуальной ситуации взаимодействия. Если реальное поведение партнера укладывается в рамки желательного или допустимого, то взаимодействие продолжается бесконфликтно. Нежелательное поведение может привести к созданию предконфликтной ситуации, а недопустимое — к конфликту.

    Некоторые конфликты происходят в силу того, что рамки допустимого поведения  со стороны партнера у человека заужены  в результате его эгоистической  ориентации, склонности к лидерству и т.п. Рамки допустимого поведения бывают различными по отношению к различным партнерам. То, что позволяют одному, могут не позволить другому. Наконец, эти рамки зависят от актуального психического состояния человека. Если он раздражен, то он может посчитать недопустимой обычную шутку в свой адрес.[2. c. 211]

    На  содержание каждого из четырех видов  поведения влияют устойчивые и ситуативные  факторы. В конкретной ситуации человек  должен понимать или чувствовать, какое  поведение с его стороны партнер может посчитать недопустимым и учитывать это на входе взаимодействия.

    Конфликтная ситуация — это трудная для  человека ситуация социального взаимодействия. К конфликту приводит сама неподготовленность человека к эффективным действиям  в подобных ситуациях. Он может не знать о том, что существует несколько способов и десятки приемов бесконфликтного выхода из предконфликтных ситуаций без ущерба для собственных интересов. Человек может иметь представление об этих приемах и способах, но не иметь навыков и умений их применения на практике. Кроме того, он может не обладать достаточной психологической устойчивостью к отрицательному воздействию на психику стрессовых факторов социального взаимодействия. Поэтому важнейшим направлением разрешения межличностных конфликтов является содержательная и психологическая подготовка людей к оптимальным действиям в предконфликтных и конфликтных ситуациях.

    Помимо  низкой конфликтоустойчивости типичной личностной причиной конфликтов выступает  плохо развитая у человека способность к эмпатии, т. е. пониманию эмоционального состояния другого человека, сопереживанию и сочувствованию ему. Недостаточность эмпатийных личностных качеств приводит к тому, что человек ведет себя неадекватно ситуации социального взаимодействия, поступает не так, как этого ожидают партнеры по общению. Оценка поведения человека, который не понимает эмоций и чувств партнера по взаимодействию, как нежелательного или недопустимого может вызвать конфликтную реакцию.[9. c. 41]

    Завышенный  или заниженный уровень притязаний также способствует возникновению межличностных и внутриличностных конфликтов. Уровень притязаний характеризует, во-первых, уровень трудности, достижение которого является общей целью серии будущих действий (идеальная перспективная цель); во-вторых, выбор субъектом цели очередного действия, формирующейся в результате успеха или неудачи прошлых действий; в-третьих, желаемый уровень самооценки личности. Человек нередко переживает внутриличностные конфликты, связанные с завышенными желаниями и недостаточными возможностями для их удовлетворения. Завышенная самооценка обычно вызывает негативную реакцию со стороны окружающих. Заниженная оценка имеет следствием повышенную тревожность, неуверенность в своих силах, тенденцию избегать ответственности и т.д. Одной из наиболее часто встречающихся личностных причин конфликтов являются различные акцентуации характера. Они проявляются в чрезмерной выраженности отдельных черт характера или их сочетаний у конкретного человека и представляют крайние варианты нормы, граничащие с психопатиями. Психологом В.В. Синеоком было исследовано влияние акцентуации Характера на конфликтность курсантов-летчиков. С помощью модульной методики диагностики межличностных конфликтов им были выявлены конфликтные и бесконфликтные курсанты в учебных группах. Затем с помощью опросника Р. Кеттела были оценены их индивидуальные особенности. Установлено, что выраженной формой акцентуации характера «конфликтной» личности курсанта является эксплозивная форма.

    Для бесконфликтных курсантов характерна психастеническая форма акцентуации  личности. Психастеникам свойственна  высокая тревожность, нерешительность, склонность к самоанализу,постоянным сомнениям и рассуждениям, неуверенность в себе, быстрая утомляемость, фиксация на неудачах.[2. c.209] 
 
 
 
 
 
 
 
 

    2 ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ

    2.1 Технология предупреждения конфликтов

      Предупреждать конфликт можно двумя формами поведения: влияя на свое поведение и воздействуя на психику оппонента.

    1 Уметь оценивать ситуацию как предконфликтную. С этой целью составляется карта потенциального конфликта, т.е. карта, отражающая устремления сторон в конфликтной ситуации. Эта же карта позволяет и структурировать существующий уже конфликт для того, чтобы определить эффективность той или иной стратегии в конфликте.

    2 После такого анализа необходимо принять решение о принципиальном участии или неучастии в конфликте. Необходимо следовать следующим принципам:

    1) не идти на конфликт, если не уверены, что оппонентом правильно поняты ваши мотивы;

    2) снижать по возможности личный фон устойчивой тревожности и агрессии (многочисленные тренинги);

    3) избегать предконфликтных ситуаций при переутомлении и перевозбужеднии. (суточные колебания);

    4) чаще практиковать в конфликтных ситуациях сотрудничество, компромисс, избегание и уступку. Сначала это трудно, но со временем ваше Я начнет воспринимать это поведение как естественное;

    5) не давать предварительных оценок и не ожидать единственно желаемого результата.

    Способы и приемы воздействия на оппонента:

    1 Не требуйте от окружающих того, что они не в состоянии дать (не в состоянии, а не «не хотят»). Учитывайте способности и возможности людей. Ставьте реальные сроки.

    2 Не перевоспитывайте человека (до 5 лет). Все новое в природе и обществе создается достаточно медленно. Если вас в человеке не устраивает какая-либо черта характера, имеются две стратегии по ее устранению: вы начинаете периодически указывать ему на эту черту, говорить, что она мешает вам и другим членам коллектива, или в ходе беседы, сделав человеку комплемент, вы мягко говорите ему о недостатке, подчеркивая, что с ним вполне можно жить, но без него человек стал бы еще лучше. Вы не стремитесь заставить человека, а стремитесь сформировать у него убеждение, что что-то нужно сделать.

    3 Оценивайте психологическое состояние партнера по общению и избегайте острых тем, если оно нестабильно.

    4 Занимайте твердую позицию по отношению к проблеме и мягкую по отношению к оппоненту.

    5 Заранее информируйте людей о ваших решениях, затрагивающих их интересы.

    6 Не увеличивайте число обсуждаемых проблем в ходе беседы.

    Процесс эффективного общения в предконфликтной  ситуации непосредственно связан с  уровнем рациональности поведения. Известно, что всплеск эмоций в предконфликте обязательно переводит его в конфликтную фазу. Поэтому управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из необходимых условий предупреждения конфликт.

    Существует  большое число техник эмоционального контроля. Одна из таких техник – визуализация. Процесс визуализации сводится к тому, чтобы представить себя делающим или говорящим что-то. Вторая техника – заземление. В этом варианте вы представляете гнев, который входит в вас, как пучок отрицательной энергии. Затем вы представляете себе, что эта энергия спускается вниз и спокойно уходит в землю. Еще одна техника предлагается Д.Скоттом. Это проецирование и уничтожение в форме проекции. Этот способ состоит в том, что вы излучаете свой гнев и проецируете его на некий воображаемый экран. Затем вы берете воображаемую лучевую пушку и уничтожаете проекцию (это дает выход желанию насильственных действий) С каждым попаданием ваше раздражение ослабевает и в конечном итоге исчезает вовсе. Еще один способ – очищение энергетической ауры. С этой целью следует встать или сесть и сделать ряд движений руками над головой, представляя себе, что так вы очищаете энергетическую оболочку тела. Все эти способы действуют только на уровне вашей психики и, безусловно, не претендуют на реальное энергетическое воздействие. Однако конфликт – это продукт вашей психической деятельности. Поэтому бороться с ним необходимо по его же правилам и на его территории. Если вас упорно втягивают в нежелательный конфликт, лучший способ не вступить в него – прибегнуть к технике анализа. Задавайте себе вопросы: «Почему он так себя ведет? Чего он хочет на самом деле?» Ищите ответ. Если вам удастся его найти, вы почувствуете себя выше конфликта. Но даже и в случае неудачи вы отстранитесь от ситуации. Однако ваш оппонент не должен догадаться о проделываемых манипуляциях. Такая тактика называется еще рационализацией эмоций. Закрепите ее глубоким дыханием. Когда человек волнуется, кислород перестает поступать в тормозящие отделы мозга. Вспомните фразу: «Дышите глубже! Вы взволнованы».[9. c. 251] 

    2.2 Способы регулирования конфликта

    Стратегия выхода из конфликта представляет собой  основную линию поведения оппонента  во время решения конфликта.Выделяют пять основных стратегий (по К. Томасом): соперничество; компромисс; сотрудничество; Избегать; приспособление.

    Соперничество заключается в навязывания другой стороне выгодного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предлагаемого  решения; выгодности результата для всей группы, организации, а не для отдельного лица или микрогрупы; важность результата борьбы для того, кто поддерживает эту стратегию; отсутствия времени на домовлення с оппонентом. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, в случае дефицита времени и высокой вероятности опасных последствий.

    Компромисс  состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступки. Он характеризуется отказом от части  требований, которые ранее выдвигались, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник имеют равные возможности; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворения временным решением; угрозы потерять все.[7. c. 44]

    Приспособление  или уступка, рассматривается как  вынужденная или добровольный отказ  от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию оппонента  вынуждают различные мотивы: осознание  своей неправоту, необходимость  сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него; несерьезность проблемы. Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, который нанесен в процессе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на иной результат, давление третьей стороны.

    Уход  от решения проблемы или Избегать является попыткой выйти из конфликта  при минимальных потерь. Отличается от аналогичной стратегии поведения  во время конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных  попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно, речь идет не о решении, а о угасания конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на длительный конфликт. Избегать применяется при отсутствии сил и времени для устранения противоречий, стремление выиграть время, наличия трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.[4. c. 33]