Второй
социально-психологической причиной
межличностных конфликтов является
несбалансированное ролевое взаимодействие
двух людей. В ситуации межличностного
общения человек или оба человека могут
играть не те роли, которые ожидает от
каждого из них партнер по взаимодействию.
Каждый человек в процессе взаимодействия
с окружающими играет более десятка ролей.
Это роли – начальника, подчиненного,
сослуживца, отца, мужа, сына, брата, пассажира,
покупателя, знакомого и т.п. Эти роли мы
не всегда играем одинаково успешно. В
отношении опасности возникновения межличностного
конфликта наиболее значимы роли, которые
обобщенно можно назвать ролью старшего
по психологическому статусу партнера
по взаимодействию, ролью равного партнера
и ролью младшего. Когда руководитель
общается, например, с подчиненным или
с собственным сыном, то обычно в такой
ситуации он считает себя старшим, а подчиненного
или сына младшим. Если подчиненный так
же оценивает распределение ролей в данной
ситуации, т.е. считает себя младшим, а
общающегося с ним руководителя – старшим,
то такое взаимодействие с точки зрения
сбалансированности ролей будет длиться
бесконфликтно сколько угодно.
Взаимодействие
начальника с подчиненным осложняется
тем, что оно осуществляется на двух
ролевых уровнях: как старшего с
младшим при решении служебных вопросов
и как равного с равным, поскольку подчиненный
и начальник как граждане равны между
собой.
Следующей
социально психологической причиной
является непонимание людьми того, что
при обсуждении проблемы особенно сложной,
несовпадение конфликтов часто может
быть вызвано не действительном расхождением
во взглядах на одно и тоже, а подходом
к проблеме с различных сторон. Но с различных
сторон одна и та же проблема может выглядеть
совершенно по-разному.
Проблемы,
которые обсуждают люди, как правило,
сложны, имеют много сторон и оттенков.
Партнеры по взаимодействию нередко подходят
к проблеме с разных сторон. Обладая различным
жизненным опытом и знанием проблемы,
они по-разному дополняют свою одностороннюю
оценку до целостной. По-разному относясь
к проблеме, они даже один и тот же ее аспект
могут оценивать далеко не одинаково.
В принципе если подходить к оценке мнений
строго, то при обсуждении сложной проблемы
будет столько мнений, сколько людей участвует
в ее обсуждении. Разнообразие мнений
естественно. Но мы иногда болезненно
относимся к точкам зрения, которые отличны
от нашей, к критике нашей позиции, что
нередко является причиной межличностных
конфликтов.
Следующей
социально-психологической причиной
возникновения конфликтов во взаимодействии
людей является выбор ими различных
способов оценки результатов деятельности
и личности друг друга. В основе любой
оценки лежит сравнение. Существуют пять
основных способов оценки. Это сравнение
с возможным идеальным положением дел;
требованиями к данной деятельности нормативных
документов; степенью достижения цели
деятельности; результатами, достигнутыми
другими людьми, выполнявшие аналогичную
работу; положением дел в начале деятельности.
Анализ
конфликтов показал, что, оценивая других
людей, человек за основу оценки часто
берет то, что им не удалось сделать
по сравнению с идеалом, нормой, целью
деятельности и другими людьми, выполнившие
аналогичную работу отлично. Сам же работник
обычно оценивает свои результаты по сделанному,
то есть сравнивая их с началом деятельности
и другими людьми, выполнившими аналогичную
работу похуже. В итоге одна и та же работа
в зависимости от способов оценки может
быть оценена не только по-разному, но
даже противоположно. Это приводит к конфликту.
Существует
еще ряд социально-психологических
причин возникновения межличностных и
межгрупповых конфликтов. К ним относятся:
внутригрупповой фаворитизм, т.е. предпочтение
членов своей группы представителям других
социальных групп; присущий человеку конкурентный
характер взаимодействия с другими людьми
и группами; ограниченные способности
человека к децентрации, т.е. изменению
собственной позиции в результате сопоставления
ее с позициями других людей; нередко свойственное
человеку осознанное или неосознанное
желание получать от окружающих больше,
чем отдавать им; стремление к власти;
источником конфликтов иногда выступает
психологическая несовместимость людей.
Личностные
причины возникновения конфликтов
связанны, прежде всего, с индивидуально-психологическими
особенностями его участников. Они
обусловлены спецификой процессов,
происходящих в психике человека в
ходе его взаимодействия с другими людьми
и окружающей средой. В процессе социального
взаимодействия у человека существует
определенный диапазон вариантов ожидаемого
поведения, общения, деятельности со стороны
другого человека, являющегося партнером
по взаимодействию. Варианты ожидаемого
поведения могут быть желательными, допустимыми,
нежелательными и недопустимыми. Характер
поведения зависит от индивидуально-психологических
особенностей человека, его психического
состояния, отношения к конкретному партнеру
по взаимодействию, особенностей актуальной
ситуации взаимодействия. Если реальное
поведение партнера укладывается в рамки
желательного или допустимого, то взаимодействие
продолжается бесконфликтно. Нежелательное
поведение может привести к созданию предконфликтной
ситуации, а недопустимое к конфликту.
Некоторые
конфликты происходят в силу того,
что рамки допустимого поведения
со стороны партнера у человека заужены
в результате эгоистической ориентации,
склонности к лидерству и т.п. Рамки допустимого
поведения бывают различными по отношению
к различным партнерам. То, что позволяют
одному, могут не позволить другому. Наконец,
эти рамки зависят от актуального психического
состояния человека. Если он раздражен,
то он может посчитать обычную шутку в
свой адрес. На содержание каждого из четырех
видов поведения влияют устойчивые и ситуативные
факторы. В конкретной ситуации человек
должен понимать или чувствовать, какое
поведение с его стороны партнер может
посчитать недопустимым, и учитывать это
на входе взаимодействия.
Конфликтная
ситуация – это трудная для человека
ситуация социального взаимодействия.
К конфликту приводит сама неподготовленность
человека к эффективным действиям в подобных
ситуациях. Он может не знать о том, что
существует несколько способов и десятки
приемов бесконфликтного выхода из предконфликтных
ситуаций без ущерба для собственных интересов.
Человек может иметь представление об
этих приемах и способах, но не имеет навыков
и умений их применения на практике. Кроме
того, он может не обладать достаточной
психологической устойчивостью к отрицательному
воздействию на психику стрессовых факторов
социального взаимодействия. Поэтому
важнейшим направлением разрешения межличностных
конфликтов является содержательная и
психологическая подготовка людей к оптимальным
действиям в предконфликтных и конфликтных
ситуациях.
Помимо
низкой конфликтоустойчивости, типичной
личностной причиной возникновения конфликтов
выступает плохо развитая у человека способность
к нипатии, т.е. пониманию эмоционального
состояния другого человека, сопереживанию
и сочувствованию ему. Недостаточность
нипатийных личностных качеств приводит
к тому, что человек ведет себя неадекватно
в ситуации социального взаимодействия,
поступает не так, как этого ожидают партнеры
по общению. Оценка поведения человека,
который не понимает эмоций и чувств партнера
по взаимодействию, как нежелательного
или недопустимого может вызвать конфликтную
реакцию.
Завышенный
или заниженный уровень притязаний
тоже способствует возникновению межличностных
и внутриличностных конфликтов. Уровень
притязаний характеризует, во-первых,
уровень трудности, достижения которого
является общей целью серии будущих действий
(идеальная перспективная цель); во-вторых,
выбор субъектом цели очередного действия,
формирующийся в результате успеха или
неудачи прошлых действий; в-третьих, желаемый
уровень самооценки личности. Человек
нередко переживает внутриличностные
конфликты, связанные с завышенными желаниями
и недостаточными возможностями для их
удовлетворения. Завышенная самооценка
обычно вызывает негативную реакцию со
стороны окружающих. Заниженная оценка
имеет следствием повышенную тревожность,
неуверенность в своих силах, тенденцию
избегать ответственности и т.д.
Одной
из наиболее часто встречающихся
личностных причин конфликтов является
различные акцентуации характера. Они
проявляются в чрезмерной выраженности
отдельных черт характера или их сочетаний
у конкретного человека и представляют
крайние варианты нормы, граничащие с
психопатией.
Охарактеризованные
личностные причины возникновения конфликтов
встречаются наиболее часто. Однако они
не исчерпывают перечень причин подобного
типа.
1.2.3.
Последствия конфликта.
Возможно
несколько функциональных последствий
конфликта. Одно из них заключается
в том, что проблема может быть
решена таким путём, который приемлем
для всех сторон, и в результате люди будут
больше чувствовать свою причастность
к решению этой проблемы. Это, в свою очередь,
сводит к минимуму или совсем устраняет
трудности в осуществлении решений - враждебность,
несправедливость и вынужденность поступать
против воли. Другое функциональное последствие
состоит в том, что стороны будут больше
расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму
в будущих ситуациях, возможно, чреватых
конфликтом.
Кроме
того, конфликт может уменьшить возможности
группового мышления и синдрома покорности,
когда подчинённые не высказывают идей,
которые, по их мнению, не соответствуют
идеям их руководителей. Через конфликты
члены группы могут проработать проблемы
в исполнении ещё до того, как решение
начнёт выполняться.
Если
конфликтом не управляли или управляли
неэффективно, то могут образоваться
следующие дисфункциональные последствия,
т.е. условия, мешающие достижению целей:
- Неудовлетворённость,
плохое состояние духа, рост текучести
кадров и снижение производительности.
- Меньшая степень
сотрудничества в будущем.
- Сильная преданность
своей группе и больше непродуктивной
конкуренции с другими группами в организации.
- Представление
о другой стороне как о «враге»; представление
о своих целях как о положительных, а о
целях другой стороны как об отрицательных.
- Сворачивание
взаимодействия и общения между конфликтующими
сторонами.
- Увеличение
враждебности между конфликтующими сторонами
по мере уменьшения взаимодействия и общения.
- Смещение
акцента: придание «победе» в конфликте
большего значения, чем решению реальной
проблемы.
Таким
образом, можно сделать вывод о том, что
для того, чтобы управлять конфликтом,
необходимо знать причины его возникновения,
тип, возможные последствия для того, чтобы
выбрать наиболее эффективный метод его
разрешения.
2. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИЕЙ
2.1.
Структурные методы разрешения конфликтов
Для
разрешения организационных конфликтов
широко используются так называемые
структурные методы управления конфликтом
внутри организации. Эти методы связаны
с использованием изменений в структуре
организации для разрешения конфликтов,
уже получивших развитие. Они направлены
на снижение интенсивности конфликта.
- Разъяснение
требований к работе. Это один из лучших
методов управления, предотвращающий
дисфункциональный конфликт. Нужно разъяснить,
какие результаты ожидаются от каждого
сотрудника и подразделения. Здесь должны
быть упомянуты такие параметры, как уровень
результатов, который должен быть достигнут,
кто предоставляет и кто получает различную
информацию, система полномочий и ответственности,
а также чётко определена политика, процедуры
и правила. Причем, руководитель уясняет
эти вопросы не для себя, а доносит их до
подчинённых с тем, чтобы они поняли, чего
от них ожидают в той или иной
ситуации.
- Координационные
и интеграционные механизмы. Это ещё один
метод управления конфликтной ситуацией.
Один из самых распространённых механизмов
– цепь команд. Установление иерархии
полномочий упорядочивает взаимодействие
людей, принятие решений и информационные
потоки внутри организации. Если два или
более подчинённых имеют разногласия
по какому-либо вопросу, конфликта можно
избежать, обратившись к общему начальнику,
предлагая ему принять решение. Принцип
единоначалия облегчает использование
иерархии для управления конфликтной
ситуацией, так как подчинённый знает,
чьи решения он должен исполнять. Не менее
полезны средства интеграции, такие как
межфункциональные группы, целевые группы,
межотделовские совещания. Например, когда
в одной из компаний назрел конфликт между
взаимозависимыми подразделениями –
отделом сбыта и производственным отделом-
то была организована промежуточная служба,
координирующая объемы заказов
и продаж.
- Общеорганизационные
комплексные цели. Эффективное осуществление
этих целей требует совместных усилий
двух или более сотрудников, отделов или
групп. Идея, лежащая в основе этой методики
- направить усилия всех участников на
достижение общей цели.
- Структура
системы вознаграждений. Вознаграждения
можно использовать как метод управления
конфликтом, оказывая влияние на людей
для избегания дисфункциональных последствий.
Люди, вносящие свой вклад в достижение
общеорганизационных комплексных целей,
помогают другим группам организации
и стараются подойти к решению проблемы
комплексно, должны вознаграждаться благодарностью,
премией, признанием или повышением по
службе. Не менее важно, чтобы система
вознаграждений не поощряла неконструктивное
поведение отдельных лиц или групп. Систематическое
скоординированное использование системы
вознаграждений для поощрения тех, кто
способствует осуществлению общеорганизационных
целей, помогает людям понять, как им следует
поступать в конфликтной ситуации, чтобы
это соответствовало желаниям руководства.