Таким образом, в сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо даже поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.

Исходя  из вышесказанного, можно привести перечень мероприятий для профилактики конфликтных ситуаций в отделении ИТАР:

1. Проведение  разнообразных организационных и разъяснительных мероприятий, направленных на улучшение условий труда, разработка обоснованных систем вознаграждения за результативный труд.
2. Соблюдение правил внутреннего трудового распорядка.
3. Формирование корпоративной культуры, что должно объединить работников, создать сплоченный коллектив и снизить вероятность развития конфликтов.
4. Четкое формулирование и разъяснение работникам их задач, прав и обязанностей и ответственности, что предотвратит возможные столкновения и поможет восстановить порядок.
5. Поддержание обратной связи с членами коллектива работников.
6. Разработка такой системы поощрений, при которой исключается столкновение  интересов различных работников и подразделений.
7. Заведующему необходимо проявлять интерес к сотрудникам и заботу о них, никогда не откладывать решение разногласий на потом, активно поддерживать сотрудничество.
8. Привлечение подчиненных к процессу принятия решений, что позволит им высказать свое мнение, указать на возможные проблемы и предложить идеи по их устранению.
9. Своевременное повышение квалификации и переподготовки сотрудников, а также обучение новых сотрудников профессиональным навыкам  для скорейшей адаптации в новых условиях.
10. Омоложение кадров путем привлечения молодых специалистов и стимулирования выхода на пенсию лиц, не соответствующих новым требованиям после передачи имеющихся у них знаний и опыта.
11. Дополнительный отпуск и возможность различного времяпровождения (экскурсии, бассейн, фитнес, тренинги)

В связи с  тем, что я являюсь сотрудницей  данного отделения и занимаю  должность палатной медсестры,  я  на протяжении длительного времени  наблюдала за поведением коллег. Данный метод мне позволил изучить психологические  особенности и психические процессы в естественных условиях. Также мною были использованы психодиагностические методы, благодаря которым можно было фиксировать и описывать психологические реакции, как между людьми, так и между группами людей, объединенных по каким-либо  признакам. Коллегам из отделения ИТАР был предложен тест на оценку уровня конфликтной личности. Шкала используется для самооценки и для оценки степени конфликтности других лиц. Сумма в 70 баллов указывает на очень высокую степень конфликтности; 60 баллов - на высокую; 50 - на выраженную конфликтность. Сумма 11-15 баллов свидетельствует о склонности избегать конфликтных ситуаций.

По данным этой методики мной был сделан вывод, что  большинство сотрудников отделения  ИТАР, являются предрасположенными к  конфликтам, т.к. большая часть тестируемых набрало приближенное к 50 количество баллов, что указывает на выраженную конфликтность. И лишь небольшая часть сотрудников набрало самое меньшее количество баллов, что свидетельствует о склонности избегать конфликты.

Также были использованы различные методы опроса: интервью, анкетирование и беседы, что явилось вспомогательным средством для дополнительного освещения изучаемой проблемы.

3.2  Общие рекомендации  по управлению  конфликтами. 

Основой любого конфликта является противоречие между фактическим положением дел и ожиданиями людей. По сути, необходимо перестроить реальность под ожидания оппонентов или попытаться изменить отношение оппонентов к существующему положению дел.

Признайте наличие конфликта – вы откроете этим путь к переговорам.

Договоритесь  о процедуре – придите к соглашению, где, когда и как вы начнете совместную работу. Это шаг на пути к разрешению конфликта. Заранее оговорите, кто будет принимать участие в обсуждении. Встречи лучше проводить либо  в нейтральном месте, либо по очереди у каждой из сторон.

Выясните  скрытые и явные  причины конфликта – определите, что действительно является предметом разногласий, претензий. Это не так просто. Порой сами участники не могут или не решаются выяснить основную причину конфликта.

Определите  конфликт -  важно оценить конфликт в рамках проблемы, подлежащей урегулированию. Сконцентрируйте внимание на интересах, а не на позициях. Именно в них ключ к решению проблемы. Уже на этой стадии нужно подходить к проблеме как к общему вопросу – это сразу утвердит дух сотрудничества. Обе стороны должны высказаться: в чем они видят конфликт, какие чувства он у них вызывает и как каждая сторона оценивает свой «вклад» в конфликтную ситуацию.

Делайте разграничения между  участниками конфликтов и возникшими проблемами – будьте жестки по отношению к проблеме и мягки по отношению к людям.

Исследуйте  возможные варианты решения – на этом этапе целесообразно проработать как можно больше вариантов разрешения конфликтов.

Определите  объективные критерии – чтобы достичь соглашения, нужно принять совместное решение. Решения всегда основываются на критериях. Объективный критерий нейтрален по отношению к интересам спорящих. Если критерии для соглашения  объективны, а не субъективны, то соглашение будет стабильным и длительным.

Добейтесь соглашения – оценив выдвинутые предложения, следует выбрать наиболее приемлемые для обеих сторон, т.е. прийти к соглашению. Иногда бывает достаточно одной встречи и самого факта переговоров, чтобы уладить разногласия. В других случаях необходимо несколько встреч. После урегулирования разногласий целесообразно составить какой-либо документ (резолюция, меморандум о сотрудничестве или соглашении), чтобы зафиксировать обязательства сторон.

Воплощайте  план в жизнь – важно, чтобы документ, фиксирующий результаты переговоров, четко оговаривал, что должно быть сделано, когда, где и кем. Желательно приступить к этому как можно скорее: отсрочки могут вызвать сомнения и подозрения сторон.

Оцените принятое решение – даже при самом удачном соглашении могут оставаться обделенные и обиженные, недовольство которых проявляется в беседах, намеках и жестах участников Дайте им возможность высказаться открыто: спросите у каждого, что можно включить в решение дополнительно.

Процесс переговоров  зависит от самых разных факторов, многие из которых, например взгляды, мотивы, потребности участников, плохо поддаются управляющему воздействию. Человеческие побуждения, предрассудки, стереотипные представления также могут свести на нет все усилия. [15]

Придерживайтесь правила «эмоциональной выдержки». Осознавайте и контролируйте свои чувства. Учитывайте эмоциональное состояние и индивидуальные особенности участников конфликта.

Старайтесь  сократить число  претензий. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах.

Справедливо относитесь к инициатору конфликта.

Заключение

     Конфликт  – это столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с  другом целей, интересов, позиций людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями. Наличие конфликтов в коллективе работников характерно для любого предприятия на любой стадии его развития и обусловлено конкуренцией и взаимодействием людей.

     Залог эффективного управления - это правильная методика регулирования конфликтом и стрессом, направленность руководителя на предотвращение всевозможных разногласий внутри организации: на создание благоприятного микроклимата и правильной философии организации, создание единой команды с одной общей целью, внедрение корпоративной культуры, правильное поведение самого руководителя.

     В ходе нашей курсовой работы, мы исследовали управление конфликтом в организации, а также проанализировали управление конфликтом и стрессом как формой регулирования межличностных отношений в организации на примере отделения ИТАР ГУЗ «ГГКБ №3» г.Гомеля.

     Конфликты возникают в основном как результат  осуществления трудового процесса, психологических взаимоотношений, реализации личностных качеств  членов коллектива.  В процессе развития конфликта можно выделить 4 стадии:1) возникновение конфликтной ситуации; 2) появление повода для столкновения; 3)  кризис в отношениях; 4) завершение конфликта, которое может происходить в форме примирения или выхода из конфликта одной из сторон, пресечения конфликта или приобретения им затяжного характера. [14]

Существуют четыре основных типа конфликта: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

     В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: что я выиграю, что я потеряю, какое значение имеет предмет спора для соперника. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (уход, принуждение, компромисс, уступка или сотрудничество).

Для разрешения конфликта важно иметь в своем распоряжении различные подходы, уметь гибко пользоваться ими, выходить за пределы привычных схем и чутко реагировать на возможности и поступать и мыслить по-новому. В то же время можно использовать конфликт как источник жизненного опыта, самовоспитания и самообучения.

     Конфликты могут быть превращены в прекрасный учебный материал, если в последующем найти время на то, чтобы вспомнить, что привело к конфликту и что происходило в конфликтной ситуации. Тогда можно будет узнать больше о самом себе, о вовлеченных в конфликт людях или об окружающих обстоятельствах, способствовавших возникновению конфликта. Это знание поможет принять правильное решение в будущем и избежать конфликта. Изменить отношение к конфликтам практически означает изменить взгляд на жизнь. Необходимо по-новому взглянуть на конфликты, и вы сможете уверенно и даже творчески находить из них выход.

Столкнувшись  со сложной ситуацией, мы иногда проявляем  себя не с лучшей стороны - начинаем лелеять свои трудности вместо того, чтобы попытаться с ними справиться. [11]

     Большинство конфликтов в организации, на основе которой выполнялся анализ, происходит между руководящим составом, а именно, заведующим отделения и старшей медсестрой, и постовыми сестрами. Петр Андреевич часто принимал стратегию принуждения, пытался заставить принять свою точку зрения, во что бы то ни стало: его не интересовало мнение и интересы других. Также конфликты возникали между работниками в связи с половозрастной структурой: «старорабочие» не хотели уступать свои позиции молодым специалистам.

     В заключение можно сказать, что умелое поведение и, как следствие, разрешение конфликта может быть получено при  учете руководителем  личностных качеств каждого члена коллектива, его темперамента, характера, интересов. Но зато в конечном итоге можно иметь коллектив друзей, сплоченных общей идеей, где ссоры могут уже не нести значения и не затрагивать душевных качеств индивида.

     В данной работе было проведено исследование такого понятия как конфликт, рассмотрена  его классификация, изучены основные типы конфликтов, причины возникновения, стратегии поведения человека в конфликтной ситуации. Также были найдены основные пути разрешения конфликтных ситуаций, эффективные приемы и методы управления конфликтами в организации.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список использованной литературы

1. Урбанович А.А. Теория и практика управленческой деятельности. Мн.: Современная школа, 2008
2. Бабосов Е.М  Социология управления / Пособие для студентов ВУЗов.- 5-е изд. –Мн.: ТетраСистемс,2006
3. Виханский О.С. Наумова А.И. Менеджмент/ Учебник 3-е изд – М.: Гордарикс ,2000
4. Основы менеджмента: Учеб.для вузов / под ред. Д.Д.Вачугова .- М.:Высш.школа,2001
5. Зайцев А.К. Социальный конфликт. - М., 2000.
6. Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выигратъ может каждый. - М., 1992.
7. Скотт Д.Г. Конфликты и пути их преодоления.- Киев, 1991;
8. Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента.- М., 1992;
9. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения.-М., 1992.
10. Гансова Э.А. Социально-экономическое управление - Киев: Высшая школа, 1998;
11. Гришина Н. В. Производственные конфликты и их регулирование - СПб: Лениздат, 1992
12. Тарасов В. К. Персонал - технология: отбор и подготовка менеджеров. - СПб.: Машиностроение, 2004. С. 84.
13. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. - М.: ЮНИТИ, 2006
14. Смольский А.П. Антикризисное управление: учеб. пособие - Минск: Соврем.шк., 2008  С 140
15. Мещерякова Е.В. Психология управления: учеб. пособие - Мн.: Высш.шк., 2005  С176
16.   Петровская Л.А. О понятийной схеме социально-психологического анализа конфликта / В сб. Психология конфликта (хрестоматия) (сост. Гришина Н.В.). - СП б: Питер, 2007
17.   Пищелко А.В. Личность в конфликте (влияние установки на тип конфликтного поведения). - Домодедово: Изд-во Всероссийского института повышения квалификации работников МВД России, 2007
18.   Платонов К.К., Казаков В.Г. Развитие системы понятий теории психологического климата в советской психологии //В сб. Социально-психологический климат коллектива (под ред. Е.В. Шороховой и О.И. Зотовой). - М.: Изд-во МУ, 2007
19.    Платонов Ю.П Актуальные проблемы управления персоналом, Делком, СПб, 2008
20.   Ротенберг В.С. Аршавский В.В. Поисковая активность и адаптация - М.: Наука, 2006
21.    Скотт Г. Дж. Способы разрешения конфликтов. Пер. с англ. - Киев, изд. 2007
22.    Уткин Э.А. Конфликтология: теория и практика. - М.: Асс авторов и изд. «Тандем», 2007
23.   Черняк Т.В. Конфликты в организациях и технологии их разрешения. - Новосибирск: Изд-во СибАГС, 2008
24.    Шепель В.М. Управленческая психология. - М.: Экономика, 2006
25.    Шипунов В.Г., Кишкель Е.Н. Основы управленческой деятельности. - М.: Высшая школа, 2007