Управление конфликтами в организации

1.4. Процесс развития  конфликта

     Конфликт  – это не внезапное столкновение, а процесс, протекающий, во времени и пространстве. Он не возникает ниоткуда. У него есть истоки, причины, участники, придерживающиеся противоположенных точек зрения, имеющие различные цели и интересы. Понимание процесса конфликта позволяет осознанно им управлять. Процесс развития конфликта состоит из четырех стадий.

     ПЕРВАЯ  СТАДИЯ - возникновение конфликтной  ситуации. Это происходит, когда  интересы сторон ступают в противоречие друг с другом, однако открытого  столкновения еще нет. Конфликтная  ситуация может складываться объективно, помимо воли и желания противоборствующих сторон, а может быть создана или намеренно спровоцирована одной или обеими сторонами. Главная черта этой ситуации – возникновение предмета конфликта, т.е. того основного противоречия, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в борьбу.

     Внешними  признаками конфликтной ситуации является напряженность в отношениях между  сотрудниками, появление негативных установок, неадекватная оценка ситуации, эмоциональные проявления.

     В процессе развития событий под влиянием объективных и субъективных факторов конфликтная ситуация может исчезнуть, трансформироваться в другую или перерасти в открытый конфликт.

     ВТОРАЯ  СТАДИЯ – возникновение инцидента, события, которое является поводом  для «взрыва» напряженной ситуации и столкновения оппонентов. Инцидент может возникнуть целенаправленно или случайно, быть как объективным, так и субъективным, существующим только в воображении конфликтующих сторон.

     ТРЕТЬЯ  СТАДИЯ – кризис в отношениях, когда  конфликтная ситуация, обостренная инцидентом, перерастает в конфликт. Кризис в отношениях может проявляться в открытой и скрытой формах.

     Открытый  конфликт -  это явно выраженное столкновение сторон в виде спора, ссоры, агрессивных  действий. В этом случае между оппонентами  происходит разрыв отношений. Скрытый конфликт характеризуется отсутствием явного противостояния. В этом случае противоборствующие стороны внешне могут сохранять видимость нормальных отношений, а для борьбы использовать скрытые способы воздействия друг на друга ( интриги, действия «чужими руками» и др.)

     ЧЕТВЕРТАЯ СТАДИЯ – завершение конфликта, когда  он каким-то образом разрешается. Это  может произойти в случае примирения или выхода из конфликта одной  из сторон, а также пресечения или  прекращения конфликта в результате вмешательства третьей стороны.

     Другим, наименее желательным исходом процесса развития конфликта, является приобретение им затяжного характера. Это способствует появлению множества отрицательных  последствий конфликта и в  том числе порождению новых конфликтных  ситуаций.[25]

     В каждой из стадий конфликт может развиваться  как в конструктивном, так и  в деструктивном направлении. При  рациональном поведении руководства  предприятия и участников столкновения конфликт может оставаться конструктивным, а негативные последствия будут сглажены.

     Управленческие  воздействия по урегулированию  конфликта возможны на любой из стадий, однако установлено, что если менеджер  вмешивается в конфликт на стадии его возникновения, то вероятность  его разрешения очень велика, а  если на стадии кризиса в отношениях – очень низка. Разрешением конфликта в полном смысле является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию, и восстановление нормальных отношений между людьми.[14] 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

            Глава вторая

Управление  конфликтами в  организации

2.1. Разрешение конфликтных  ситуаций.

Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта и обеспечивающее решение социально значимых задач [20].

Управление конфликтом включает в себя: прогнозирование  конфликта; предупреждение одних и  вместе с тем стимулирование других; прекращение и подавление конфликта; регулирование и разрешение. Каждый из названных видов действий представляет собою акт сознательной активности субъектов: одного из конфликтующих либо обоих, или же третьей стороны, не включенной в конфликтное действие. Управление становится возможным при наличии некоторых необходимых условий. К таковым относятся: объективное понимание конфликта как реальности; признание возможности активного воздействия на конфликт; наличие материальных, политических и духовных ресурсов, а также правовой основы управления, способности общественных субъектов к согласованию своих позиций и интересов, взглядов и ориентаций [5].

      Выделяют  две основные стратегии управления конфликтами: предупреждение конфликтов и разрешения конфликтов.

Стратегия предупреждения конфликтов имеет целью создание таких производственных условий и психологической атмосферы в коллективе , при которых возможности возникновения конфликтов сведены к минимуму. Реализация этой стратегии заключается в проведении разнообразных организационных и разъяснительных  мероприятий, направленных на улучшение условий труда, создание рациональной структуры управления, разработку обоснованных систем вознаграждения за результативный труд, соблюдение правил внутреннего трудового распорядка, формирование корпоративной культуры, поддержание обратной связи с членами коллектива работников.

Стратегия разрешения конфликтов имеет целью прекращение противоборства сторон и поиск приемлемого решения проблем. Реализация этой стратегии предполагает действия руководителя по анализу возникших конфликтов и определению методов их разрешения.

Различают организационно-структурные, административные и межличностные методы управления конфликтами.

ОРГАНИЗАЦИОННО-СТРУКТУРНЫЕ  методы связаны  рационализацией  структуры предприятия, распределения  прав и обязанностей работников и  подразделений. К ним относятся:

• Четкое формулирование и разъяснение работникам их задач, прав, обязанностей и ответственности, что предотвращает возможные столкновения и помогает восстановить порядок, если конфликт уже возник;
• Использование координирующих механизмов, т.е. установление иерархии полномочий, введение в структуру управления специализированных интеграционных служб, задачей которых служит увязка целей различных подразделений (специальные подразделения или рабочие группы, совещания);
• Установление миссии и общих целей предприятия, формирование корпоративной культуры, что объединяет работников, создает сплоченный коллектив, снижает вероятность развития конфликтов;
• Информирование сотрудников о стратегии, политике и перспективах развития организации и ее подразделений, а также поддержание обратной связи с членами коллектива работников;
• Разработка такой системы поощрений, при которой исключается столкновение интересов различных работников и подразделений.

   АДМИНИСТРАТИВНЫЕ  методы управления конфликтом предполагают жесткое волевое вмешательство  руководства в процессе его развития. К примеру, для разъединения конфликтующих подразделений организации применяется их разведение по целям, средствам, ресурсам, конфликтующих сотрудников – перемещение их в различные подразделения, перевод на иную должность, увольнение.

   К МЕЖЛИЧНОСТНЫМ методам управления конфликтом относятся:

• Уклонение, уход от конфликта, подразумевающий нейтральность, нахождение в стороне от конфликта. Конфликт продолжает развиваться, а у оппонента усиливается чувство раздражения, поскольку его несогласие с положением вещей игнорируется; проигравшими оказываются обе стороны. Уклонение может быть разумным, если конфликт не затрагивает прямых интересов «уходящего» и своим подчеркнутым неучастием не способствует усилению напряжения. На практике может проявляться в формах молчания, демонстративного удаления, игнорирования, перехода на сугубо деловые отношения;
• Противоборство, конкуренция, попытка заставить принять свою точку зрения любой ценой, не учитывая мнения других участников конфликта. Используются такие способы, как требование  безоговорочного послушания, согласия другой стороны во имя сохранения хороших отношений, попытки перехитрить оппонентов, перекричать их. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно. В результате одна сторона, участвующая  в конфликте, выигрывает, а другая проигрывает. Недостаток стиля заключается в том, что он подавляет инициативу, принимает во внимание лишь одну точку зрения. Положительные результаты могут быть достигнуты в том случае, если лицо, обладающее властью, наводит порядок ради всеобщего  благополучия, однако противоборство редко приносит долгосрочные результаты. Проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытаться саботировать его, отказаться от сотрудничества;
• Приспособление в действительности означает подавление или сглаживание конфликта, отказ  признать его наличие и любой ценой поддерживать хорошие отношения  в коллективе. В результате проблема, послужившая причиной конфликта, остается нерешенной, эмоции загоняются внутрь, но остаются и накапливаются, что, в конце, может привести к «взрыву». Подавление конфликта может быть разумным, если противоречия незначительны и не могут повлечь за собой далеко идущих последствий, когда ситуацию лучше сгладить, чтобы не вносить напряженность во взаимоотношения в коллективе, или если оппоненты еще не готовы к спокойному, конструктивному диалогу, или если желательно во что бы то ни стало сохранить добрые отношения. Иногда конфликты сами разрешаются только за счет того, что люди продолжают поддерживать хорошие отношения;
• Разрешение конфликта через компромисс означает такое поведение, при котором в определенной степени приходят к согласию. Это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт. Но проблема должна быть правильно выявлена и детально проработана, иначе возможно « согласие ради согласия»;
• Разрешение конфликта через сотрудничество, решение проблемы означает признание различий во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти решение, приемлемое для всех сторон. Преимущество подхода заключается в том, что улучшаются взаимоотношения людей, а конфликт не имеет отрицательных последствий. Кроме того, если выигрывают обе стороны, то они склонны поддержать и реализовать принятое решение.

В настоящее  время стиль разрешения конфликта  посредством решения проблемы признан  наилучшим, выработана методика его использования, представленная на схеме: 

Идентификация проблемы в категориях целей, а не решений

Определение решений, приемлемых для всех сторон

Сосредоточение  внимания на проблеме, а не на личных качествах других сторон

Создание  атмосферы доверия посредством  усиления взаимного влияния сторон и обмена ими всей необходимой  информацией

Создание  в процессе общения позитивных чувств у сторон по отношению друг к другу, основанных на симпатии, готовности выслушать  мнение другой стороны и на  стремлении свести к минимуму проявления злобы и угрозы

[14]

Рис.1 Методика разрешения конфликта посредством  решения проблемы

 

     Существует  еще один метод разрешения конфликта - интуитивный метод, разработанный  американским ученым Джини Грехем Скотт. С самого начала этот метод вовлекает в работу сознание и интуицию при осуществлении выбора образа действия в конфликтной ситуации. Этот подход основывается на оценке обстоятельств, характеров, интересов и нужд вовлеченных в конфликт людей, а так же собственных целей, интересов, нужд. В серьезные конфликты всегда вовлечены эмоции участников. Таким образом, одним из первых шагов к разрешению конфликта является подавление рождаемых им отрицательных эмоций - собственных и эмоций других людей. После подавления эмоций появляется возможность использовать соответственно разум или интуицию для того, чтобы сформулировать возможные решения, приемлемые для всех заинтересованных сторон. Основной способ применения рационально-интуитивного подхода к управлению конфликтом состоит в том, чтобы рассматривать любую конфликтную ситуацию как проблему или потенциальную проблему, которая ждет своего решения. Затем подбирается подходящий метод решения проблем, пользуясь арсеналом возможных стратегических мер контроля конфликтных ситуаций. Выбираемая стратегия будет зависеть от того, на какой стадии находится конфликт, от важности конкретного решения, от оценки нужд и желаний других людей, а также от характера эмоций, проявляемых в конфликте. После выбора подходящего метода определяется наилучший способ его применения. [7]

     Для более успешного разрешения конфликта  эффективно составление карты конфликта, разработанной Х.Корнелиусом и Ш.Фэйром. Суть ее в следующем:

1. определение  проблемы конфликта в общих  чертах;

2. определение сторон, вовлеченных в конфликт;

3. определение  потребностей и опасений каждого  из главных участников конфликта. 

     Составление такой карты позволит: ограничить дискуссию определенными формальными  рамками, что в значительной степени  поможет избежать чрезмерного проявления эмоций; создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания; уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других; создать атмосферу эмпатии; выбрать новые пути разрешения конфликта. [6].

     Таким образом, становится понятно, что конфликтным  процессом в организации вполне можно управлять. Соответственно и  стратегию управления конфликтом руководитель должен выбирать с точки зрения оптимального баланса последствий конфликтной  ситуации для организации или ее структурного подразделения. Конфликтным процессом в организации вполне можно управлять. У руководителя есть возможность предвидеть начало конфликтной ситуации, вовремя вмешаться в процесс протекания конфликта, внести свои коррективы и вывести конфликтную ситуацию к оптимальному разрешению. Определяя поведение в конфликте, руководитель должен в первую очередь выяснить причину конфликта, определить цели оппонента (или оппонентов), наметить сферы сближения точек зрения с оппонентом, уточнить поведенческие особенности оппонента. При этом важно помнить, что ни один из способов разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший.[23]                                                                                            

 

2.   Действия посредника в конфликте

При привлечении для устранения конфликта третьей стороны появляется реальная возможность выйти на новый уровень его разрешения. Третья сторона – это человек или группа, которые не участвуют в конфликте и пытаются помочь конфликтующим сторонам в достижении согласия. Присутствие третьей стороны удерживает конфликтующие стороны от угроз, демонстративных бесповоротных решений, обмана.

      Следует определить ситуации, когда  вмешательство  третьей стороны неэффективно.  В первую очередь, в накаленной обстановке, где наблюдается всевозрастающий уровень враждебности между двумя сторонами. В этих условиях каждая сторона будет рассматривать предложения посредника как предвзятые. Если изначально существует недоверие к третьей стороне,  то ее вмешательство также не принесет пользы. Посреднику должны доверять и с его мнением считаться. Кроме того, вмешательство третьей стороны в случае намечающегося согласия между спорящими  сторонами, особенно активное, может вместо пользы принести вред.