Управление качеством

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 17 Марта 2011 в 05:44, практическая работа

Описание работы

Целью данной производственной практики являлось получение практических навыков по разработке и внедрению системы менеджмента качества (СМК), проведение анализа существующей системы и разработка предложений по совершенствованию деятельности.

Скачать архив (232.38 Кб) Сколько стоит заказать работу?
Файлы: 1 файл

Практика 3 курс,Готовый вариант.doc

— 929.50 Кб (Скачать файл)
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     

     

     

     

     

     Рисунок 4- Структура документации

     2 Ответственность  руководства

      Руководство систематически проводит финансовый анализ своей деятельности (анализ прибыли, убытков, объемов продаж, рентабельности и других показателей).

      Высшее  руководство систематически  анализирует  СМК организации с целью обеспечения  ее постоянной пригодности, адекватности и результативности. В анализ включается оценка возможностей  улучшения и потребности в изменениях в СМК Фирмы, в том числе в Политике и Целях в области качества. Записи об анализе со стороны руководства поддерживаются в рабочем состоянии согласно ООО «Дальстар» 2.004-2008 «Управление записями».

     Ответственность и полномочия персонала определены в должностных инструкциях (за исключением  бухгалтерии, начальника отдела продаж и директоров). По мере необходимости  должностные инструкции актуализируются. На еженедельном совещании обсуждаются результаты работы за неделю, даются распоряжения или указания в устной форме менеджерам высшего звена, которые доводят необходимую информацию до своих подчиненных.  Внутренний обмен информацией происходит либо в устной форме, либо по локальной сети.

     Организационная форма делопроизводства на предприятии  является централизованной, так как  регистрация и распределение  документов происходит через секретаря (офис-менеджера).

 

 

Рисунок 5– схема информационных потоков ООО «Дальстар»

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3 Анализ деятельности  структурных подразделений

Для более  глубокого анализа были выбраны 2 структурных подразделений: отдел личного медицинского страхования и отдел урегулирования претензий по имуществу и ответственности. Далее был составлен план мероприятий с указанием дат и места проведения анализа (таблица 1).

     Таблица 1 – План проведения анализа деятельности подразделений ООО «Дальстар»

Мероприятие

                                   

 

Подразделение                         

отдел личного  медицинского страхования отдел урегулирования претензий  по имуществу и  ответственности
Анализ  должностных инструкций сотрудников  подразделения нормативной документации    
Интервью  сотрудников подразделения, согласно составленным чек-листам    
Наблюдение  за деятельностью подразделения  и ведение записей    
Составление отчета по результатам анализа    
Общее заключение    
 

       В таблице 2 и таблице 3 представлены результаты анализа деятельности подразделений ООО «Дальстар».

Таблица 2 – Информация об отделе личного медицинского страхования

 
Общая информация
Название  подразделения отдел личного  медицинского страхования
Основные  функции
  1. Обеспечение выполнения бюджета.
  2. Выполнение валового планов продаж по виду страхования (страховому продукту).
  3. Разработка новых страховых продуктов, процедура урегулирования страховых событий.
  4. Разработка новых каналов продаж и продвижения страховых продуктов.
  5. Проведение обучения и консультирования менеджеров и агентов по виду страхования.
  6. Контроль уровня убыточности по виду страхования.
  7. Оценка риска, котировка риска.
Наличие положения о подразделении Да
Наличие должностных инструкций сотрудников Да
Структура подразделения
№ Должность сотрудника Кол-во сотрудников Основные  обязанности
1 Руководитель

отдела

 1 Проведение  маркетинговых исследований, составление отчетов, организация работы отдела, разработка новых предложений, анализ рынка медицинских услуг.
  Менеджер 2 Подготовка  страховых полисов, обработка информации о клиентах, обработка информации, поступившей из других отделов, оценка риска.
2
 
3 Агент  
 
8  
 Поиск клиентов и работа с ними.
Место в организационной  структуре предприятия
 

 

 
 

 

Структура управления
 

 
 

      

Таблица 3 – Информация об отделе урегулирования претензий по имуществу  и ответственности

 
Общая информация
Название  подразделения отдел урегулирования претензий по имуществу  и ответственности
Основные  функции
  1. Организовывать процесс урегулирования страховых событий по Видам страхования.
  2. Вести прием Страхователей, Застрахованных и пострадавших по вопросам связанным со страховыми событиями.
  3. Проводить страховую экспертизу страхового события: осуществлять осмотр места страхового события, объекта страхования, вести расследование обстоятельств страхового события.
  4. Осуществлять прием и входной контроль документов по страховым событиям, поступившим от Страхователей, Застрахованных и пострадавших или их представителей.
  5. Организовывать сбор документов по страховым событиям.
  6. Определять размер страховой выплаты.
  7. Контролировать сроки урегулирования страховых событий, установленных Стандартами компании.
  8. Проводить обучение и консультирование региональных подразделений по вопросам урегулирования страховых событий.
Наличие положения о подразделении Да
Наличие должностных инструкций сотрудников Да
Структура подразделения
№ Должность сотрудника Кол-во сотрудников Основные  обязанности
1 Ведущий менеджер 1 Организация работы отдела, контроль процесса урегулирования претензий, составление отчетов, обучение и консультирование региональных подразделений по вопросам урегулирования страховых событий..
  Менеджер 5 Обработка информации по претензиям, определение  размера выплат, работа с экспертными  группами.
2
 
Место в организационной  структуре предприятия
 

 

 

 

Структура управления
  
 

 

 

 
 
      
 

            Далее был составлен  универсальный чек-лист для опроса сотрудников отдела личного медицинского страхования и отдела урегулирования претензий по имуществу и ответственности.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Чек-лист для проведения анализа отделов:

    1. Какая документация имеется в вашем подразделении и используется ли она в вашей работе?
  1. Какие документы регламентируют ваши должностные обязанности?
  1. Какие записи ведутся в подразделении?
  2. Есть ли журналы входящей и исходящей документации?
  3. Каким образом и кто осуществляет контроль за деятельностью подразделения?
  4. Осуществляются ли корректирующие и предупреждающие действия? Если да, то каким образом?
  5. С какими подразделениями вы взаимодействуете в рамках своей должности?
    1. Ознакомлены ли Вы с миссией и целями в области качества?
    1. Ознакомлены ли Вы с политикой в области качества?
 

      На  основании составленного чек-листа  было проведено интервьюирование сотрудников  цеха реализации и службы качества, осуществлено наблюдение за работой подразделений. На основании полученных данных были составлены акты внутреннего аудита, представленные в таблицах 4 и 5.

 
 
 
 
 
 
 
 
 

Т а б л  и ц а 4– Акт внутреннего  аудита деятельности отдела личного медицинского страхования

АКТ ВНУТРЕННЕГО АУДИТА КАЧЕСТВА

№_________ДАТА___________

Основание (цель) для аудита:

Анализ существующей системы

 

Область аудита:

Отдела личного  медицинского страхования

 

Использованные  вопросники:

Чек-лист для  проведения анализа деятельности Отдела личного медицинского страхования

 Дата проведения аудита:  
 

Место проведения аудита:

ООО «Дальстар»

 
 

Аудиторская команда:

Сухинина Е.М.

Результаты  аудита

      В своей работе служба руководствуется  уставом предприятия, руководством по качеству, требованиями ГОСТ Р ИСО 9001 а также приказами и распоряжениями по предприятию и положением о службе. Для каждого сотрудника в подразделении разработана и утверждена должностная инструкция, в каждой из которых прописаны права и ответственность сотрудников.

      Контроль  за деятельностью подразделения  осуществляется руководителем отдела в соответствии с должностной инструкцией.

      В рамках своей работы отдел взаимодействует  с отделом продаж и отделом  управления рисками.

      Осуществляется  управление несоответствующей продукцией и корректирующими и предупреждающими действиями.

 

Общее заключения по аудиту

     В целом отдел осуществляет свою деятельность результативно. Все функции выполняются  в полном объеме.

Приложения Страниц всего Распространение
Ведущий аудитор
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Т а б л  и ц а 5– Акт внутреннего аудита деятельности отдела урегулирования претензий по имуществу и ответственности

 
АКТ ВНУТРЕННЕГО АУДИТА КАЧЕСТВА

№_________ДАТА___________

Основание (цель) для аудита:

Анализ существующей системы

 

Область аудита:

Отдел урегулирования претензий по имуществу и ответственности

 
 

Использованные  вопросники:

Чек-лист для проведения анализа деятельности отдела урегулирования претензий по имуществу и ответственности

 Дата  проведения аудита:  
 

Место проведения аудита:

ООО «Дальстар»

 
 

Аудиторская команда:

Сухинина Е.М.

Результаты аудита

      В своей работе служба руководствуется  уставом предприятия, руководством по качеству, требованиями ГОСТ Р ИСО 9001 а также приказами и распоряжениями по предприятию и положением о  службе. Для каждого сотрудника в  подразделении разработана и  утверждена должностная инструкция, в каждой из которых прописаны права и ответственность сотрудников.

      Контроль  за деятельностью подразделения  осуществляется ведущим менеджером в соответствии с должностной  инструкцией.

      В рамках своей работы отдел взаимодействует с экспертными группами и отделом IT-технологий.

      Осуществляется  управление несоответствующей продукцией и корректирующими и предупреждающими действиями.

 

Общее заключения по аудиту

     Работа  отдела выполняется слаженно, в установленные  сроки и с соблюдением должностных инструкций и инструкции по делопроизводству.

Приложения Страниц всего Распространение
Ведущий аудитор

Информация о работе Управление качеством