Технология регистрации иностранных граждан в Российской гостинице

 

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

ТЕХНОЛОГИЯ РЕГИСТРАЦИ ИНОСТРАННЫХ ГРАЖДАН В РОССИЙСКОЙ ГОСТИНИЦЕ

 

 

 

Выполнила:

Гвоздик Валерия

2 курс,  группа «Г»

лингвистического отделения

 

 

 

2014 
СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ: …………………………………………..……………….………3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ГОСТИНИЧНОГООБСЛУЖИВАНИЯ ИНОСТРАННЫХ ГОСТЕЙ…….…5

1. Понятие гостиничного обслуживания……………..………..................5

1.2. Организация приема и размещения иностранных гостей в гостинице...7

1.3. Особенности приема и размещения иностранных туристов…………..11

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ  И ТЕХНОЛОГИИ РЕГИСТРАЦИ ИНОСТРАННЫХ ГРАЖДАН В РОССИЙСКОЙ ГОСТИНИЦЕ………………………………………………17

2.1 Описание отеля «Интурист-Краснодар»………………………………...17

2.2 Характеристика иностранных гостей …………………………………...20

Заключение…………………………………………………………………….23

Список используемой литературы…………………………………………...25

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Сегодня туризм возглавляет список важнейших социально-экономических отраслей мировой экономики. Он становится стилем жизни миллионов людей на нашей планете. Его благотворное влияние на развитие политических,  социальных, культурных связей и межличностных отношений в международном масштабе стало для всех очевидным фактом. Значительный вклад в развитие этой сферы вносит международный туристический обмен, в котором особое внимание всегда уделялось и уделяется въездному иностранному туризму. Именно прием иностранных туристов позволяет отдельно взятым странам добиваться высокого уровня развития своих экономических успехов.

Российская Федерация обладает большими и разнообразными туристическими ресурсами, которые привлекали и привлекают к себе внимание иностранных туристов. В настоящее время рынок российского туризма развивается крайне неравномерно. Объем выездного туризма преобладает над объемами въездного и внутреннего туризма. Несмотря на приоритет развития внутреннего, въездного и социального туризма, в стране наиболее активно функционирует все-таки рынок выездного туризма. Это значит, что преобладает не только выезд туристов над въездом, но и вывоз за рубеж денег (валюты) над их поступлением в национальную экономику. Такой отрицательный баланс неблагоприятно сказывается на экономике страны.

Вопрос обслуживания иностранных туристов стоит на первом месте для многих гостиниц России. А сфера гостиничных услуг представляет собой огромный сектор туриндустрии туризма страны.

Данная тема является актуальной, так как гостиничный бизнес и туризм уже давно рассматриваются как одни из наиболее доходных и выгодных отраслей мирового хозяйства. Во многих странах именно за счет доходов от туристической отрасли поддерживается высокий уровень жизни населения.

 В связи с произошедшими  в России экономическими и  политическими изменениями возникла необходимость размещения гостей в отелях с высоким уровнем сервиса, это привело к тому, что правительство и некоторые частные компании стали инвестировать средства в гостиничный бизнес. В результате появились проекты по реконструкции существующих и строительству новых гостиниц а также развитию профессионализма кадров, работающих в индустрии гостеприимства.

Целью данной курсовой работы является изучение технологии регистрации иностранных граждан в Российских гостиницах.

Для достижения поставленной цели потребовалось решить следующие задачи:

• выявить особенности регистрации иностранных граждан в гостиницах России;

• проанализировать элементы системы регистрации иностранных граждан в гостиницах России;

Предметом исследования является технология регистрации иностранных граждан в гостиницах России.

 Выбор  методов исследования обусловлен  поставленной целью и спецификой предметной области. В ходе работы были использованы следующие методы:

- общенаучные  методы (анализ и синтез, обобщение, индукция и дедукция, аналогия);

- методы  сравнительного анализа;

 

 

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ТЕХНОЛОГИИ РЕГИСТРАЦИИ ИНОСТРАННЫХ ГРАЖДАН РОССИЙСКОЙ ГОСТИНИЦЕ

1.1. Понятие гостиничного обслуживания

Обслуживание – любое действие, совершаемое одной стороной для другой стороны, имеющее нематериальный характер и не приводящее к возникновению права собственности, на что бы то ни было. Обслуживание может быть, а может и не быть связано с физическим продуктом (5,с.8).

Обслуживание – работа по удовлетворению нужд, потребностей.

Качество определяется как "совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные или предполагаемые потребности".

Качество обслуживания потребителей – это интегральный показатель, охватывающий совокупность логистических параметров (количество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания).

Система качества обслуживания потребителей – совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения требуемого уровня обслуживания потребителей.

Недостаток услуги – несоответствие услуги стандарту, условиям договора или требованиям потребителей к уровню качества обслуживания.

Руководство по качеству обслуживания потребителей в краткой форме содержит (8,с.45):

• принципы контроля над качеством обслуживания потребителей;

• описание организационной структуры предприятия;

• описание процессов обслуживания потребителей;

• описание ответственности персонала функциональных подразделений предприятия;

• необходимые ссылки на нормативную, техническую и управленческую документацию.

Основные принципы качества обслуживания потребителей:

• ориентация на удовлетворение потребностей потребителей;

• ориентация на функциональный процесс;

• ориентация системы обслуживания потребителей на предотвращение ошибок, сбоев и несоответствий;

• ориентация на совершенствование функционального и информационного процессов, документации;

• участие всех сотрудников функциональных подразделений предприятия в обеспечении качества обслуживания потребителей;

• четкое распределение должностных обязанностей.

Эффективность системы обслуживания потребителей – показатель (или система показателей), характеризующий уровень качества функционирования системы обслуживания при заданном уровне общих затрат предприятия. С точки зрения потребителя, являющегося конечным звеном цепи поставок, эффективность системы обслуживания определяется уровнем качества исполнения его заказа.

Таким образом, к гостиничном обслуживанию относятся следующие этапы: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.

 

       1.2 Организация приема и размещения иностранных туристов

Одним из основных элементов тура при обслуживании иностранных туристов является размещение.

Основанием для размещения в гостинице иностранных туристов и зарубежных делегаций служат извещение,  наличие у туристов национальных паспортов и ваучеров туристских фирм (для групп, принимаемых за валюту).

Размещение иностранных туристов в гостинице осуществляется по прибытии на срок, указанный в турдокументах, и в пределах срока действия визы.

В случае отказа без уважительной причины одного или нескольких туристов от дальнейшего следования по маршруту обслуживание их в данном пункте маршрута прекращается и компенсация за оставшиеся неиспользованные туродни не производится. Информация об этих туристах и причинах прекращения тура незамедлительно направляется в ВО « Прогресс» при наличии свободных мест в гостинице данным гражданам может быть предоставлено размещение при условии дополнительной оплаты за проживание в пределах срока действия визы.(4,с.5)

Регистрация иностранных туристов в гостинице осуществляется в соответствии с Правилами пребывания иностранных граждан в стране.

Иностранные туристы размещаются, как правило, в одно-двухместных номерах в соответствии с условиями договора. Руководителю группы предоставляется одноместное размещение в одно- или двухместном (при отсутствии одноместных) номере. Размещение в одном номере иностранных туристов из разных групп и стран допускается только с согласия самих туристов. Гидам-переводчикам по возможности предоставляется одноместное размещение.

После оформления туристам вручаются визитные карточки гостиницы, багажные бирки и ключи от номеров. На багажных бирках должны быть указаны фамилии туристов и номера их комнат. Туристы сами прикрепляют бирки к своим чемоданам.

Администрация гостиницы должна оформить соответствующие документы и разместить группу в количестве до 40 человек не более чем за 15 мин, до 100—не более чем за 40 мин, свыше 100 человек—в пределах часа. (7,с.8)

В целях сокращения времени на оформление туристов администрация гостиницы может своевременно сообщить. Интурбюро перечень номеров, предназначенных для размещения туристов. По пути следования в гостиницу гид-переводчик совместно с руководителем группы против каждого номера проставляет фамилии туристов, размещенных в нем, и по прибытию в гостиницу передают список портье.

Администрация гостиницы контролирует освобождение номеров, занятых туристами, в день их отъезда на родину с соблюдением установленного рабочего часа ( 12.00 по местному времени), если нет специальных указаний. При выезде из гостиницы гид-переводчик содействует возврату иностранным туристам ключей от номеров в службу портье.

Номера гостиниц, в которых размещаются иностранные туристы, должны быть обеспечены буклетами данной гостиницы, фирменной почтовой бумагой, конвертами, перечнем дополнительных услуг, справочником телефонной служб, памяткой противопожарной безопасности на русском, национальном и английском языках.

Качество подготовки номеров, исправность и комплектность оборудования, наличие рекламно-информационного материала, туалетных принадлежностей проверяются администрацией перед заездом каждой группы. Готовность номерного фонда должна быть обеспечена не менее чем за 2 часа до заезда группы.

Заселение иностранных туристов в неподготовленные номера не допускаются. Ответственность  за качество подготовки номеров возлагается на администрацию гостиницы.

Администрация гостиницы обязана строго следить за поддержанием чистоты в номерах и общественных местах. Уборка номеров должна производиться ежедневно в отсутствии туристов. (15,с.45)

В номера, в которых наличие телевизора, холодильника и других бытовых приборов не предусмотрено нормативами, эти приборы предоставляются по просьбе туристов за дополнительную плату.

Смена постельного белья иностранным туристам осуществляется в номерах высшей категории ежедневно, в других номерах- не реже 1 раза в три дня. Использованные полотенца меняются ежедневно независимо от категории номера. Не допускаются использование ветхого, с дырами и пятнами постельного белья и полотенец. В двух-, трехместных номерах рекомендуется вешать полотенца разной цветной гаммы.

Каждому иностранному туристу (кроме случаев, когда согласно условиям тура подноска багажа не предусмотрена) при размещении в гостиницы, а также при отъезде из гостиницы должна быть обеспечена подноска багажа из автобуса в номер и обратно (до 2 мест багажа на одного туриста). Данные о  количестве мест отнесенного багажа подтверждаются  гидом-переводчиком в специальном журнале. Подноска багажа сверх количеством предусмотренного условиям труда, а также подноска багажа в больших габаритах его владельцы должны оплачивать дополнительно по действующему прейскуранту. Разноска багажа группы туристов по номерам не должна длиться свыше 30 мин.

Ответственность за организационную работу, связанную со своевременной доставкой багажа при заезде и выезде туристов, возлагается на администрацию гостиницы. Вынос багажа из номеров при отъезде туристов осуществляется подносчиком багажа согласно выданной бригадиру подносчиков (или другому лицу, ответственному за подноску багажа) ведомости на вынос и отправку багажа. Транспортировка багажа в гостинице, погрузка и выгрузка его из транспорта должны выполняться аккуратно, без повреждений.

Администрация гостиницы несет ответственность перед туристами за сохранность их багажа с момента его приёма от водителя и в течение всего периода проживания туристов в гостинице, а также до момента полной загрузки багажа в автотранспорт. (17,с.44)