Для успешного руководства  и функционирования гостиницы необходимо направлять (ориентировать) ее и управлять  ею в правильном направлении  и оптимальным  способом. Поэтому  деятельность гостиницы  «Интурист» основывается на следующих принципах управления:

1. Ориентация  на достижение успеха

     Под этим принципом подразумевается  умение гостиницы «Интурист» выбирать направления деятельности, предвещающие успех, и концентрация деятельности на этих направлениях. Изначально гостиница была ориентирована на обслуживание туристических групп. Но ввиду объективного положения вещей на это рассчитывать не приходится. В настоящее время приоритетное направление для гостиницы – деловой туризм, являющийся сегодня основным сегментом всемирного рынка гостеприимства. Это направления является наиболее актуальным. Так как расходы деловых туристов обычно втрое больше, чем расходы любых других путешественников.

2. Доступные цены

     Следует отметить, что по соотношению цена - качество предложение гостиничного комплекса "Интурист" выгодно отличается от конкурентов. На основной сегмент номерного фонда, который пользуется наибольшим спросом у потребителей, цены ниже.

     3) Ориентация на  потребителя

     - Основная миссия работы гостиницы  выражена следующим слоганом: «Всегда  вам рады».

     - месторасположение гостиницы является  выгодным и легкодоступным для  гостей и постояльцев. "Интурист" расположена в центральной части Краснодара, недалеко от театра «Драммы» и городской администрации. В окрестностях гостиницы расположены также ТРЦ «Галерея, ночные клубы, театры, музеи.

     - «деловым» гостям гостиница «Интурист» предлагает номера на "бизнес-этажах", а также номера VIP-класса, рестораны при гостинице, возможности для отдыха и досуга. Результаты исследований закономерностей деловых путешествий показывают, что бизнес-путешественники часто нуждаются в специализированных услугах. В гостиничном комплексе "Интурист" этому уделяется особое внимание, потому что предложение дополнительных услуг выгодно выделяет гостиницу из ряда других и порой является для некоторых клиентов важным аргументом при выборе гостиничного предприятия. Международная телефонная связь, факс, Интернет, сауна, бассейн, солярий, массаж, прачечная, киоски, камера хранения, парковка, конференц-зал, ночной клуб – вот неполный перечень услуг, предоставляемых гостиничным комплексом.

     Многоуровневая  система обслуживания позволяет  удовлетворить любые запросы  гостей: от краткосрочного экскурсионного пребывания или длительного и  комфортного отдыха до организации  массовых деловых и культурных мероприятий.

     4) Постоянное улучшение

     Постоянное  улучшение деятельности гостиницы  в целом рассматривается как  неизменная цель.

     Применение  принципа "непрерывное улучшение" проявляется через:

     - использование согласующегося подхода  к непрерывному улучшению во  всей гостинице;

     - установление целей по управлению  и измерению хода непрерывного  улучшения; 

     - признание и подтверждение улучшений.

     - прежде всего, с целью повышения  уровня предлагаемых услуг в  гостинице прошла интенсивная реконструкция номерного фонда.

     - постоянно совершенствуются формы  обслуживания в ресторане. Так,  завтраки гостям отеля предлагаются  в форме шведского стола, что  значительно уменьшило число  нареканий на качество обслуживания.

     - должное внимание уделяется вопросам  персонала, в особенности контактного,  и неважно, молодые это сотрудники  или имеющие опыт работы, - главное,  чтобы персонал был тактичен, предупредителен, проявлял новаторство,  отзывчивость, ответственность при  обслуживании клиентов.

      5) Позитивный подход

     Работники гостиницы «Интурист» уверены – получить хорошие результаты в работе можно только в одном случае, если человек настроен положительно:

• к себе;
• к коллегам;
• к клиентам.

     Одно из ключевых положений – улыбайся! Самое главное следствие из принципа «Позитивный подход» в гостинице «Интурист»: перед критикой назови три положительных момента.

     6) Порядок

     Каждый  работник в гостинице имеет свое рабочее место и находится  на этом месте. Кроме того каждая работа и каждое выполнение задачи начинается и заканчивается наведением порядка: на столе, в компьютере, в голове.

     7) Принятие решений,  основанное на  фактах

     Применение  принципа "подход к принятию решений  на основе фактов" в гостинице  «Интурист» проявляется в следующих направлениях:

• обеспечение посредством анализа достаточной точности и достоверности данных и информации;
• доступность данных для тех, кому она требуется;
• принятие решений и согласованных действий на основе анализа фактов, подтвержденных опытом и интуицией.

     8) Поэтапность

     Все задачи и работы решаются последовательно, шаг за шагом. Приветствуется жесткое  и корректное выстраивание причинно-следственных связей в обсуждении вопросов, аргументации и решении задач.

     9) Наличие норм и  расписаний

     Этот  принцип был сформулирован еще  Эмерсоном, но применяется и на современном  этапе в деятельности всех гостиниц. Гостиница «Интурист» не исключение. Здесь каждый работник действует в соответствии с нормами и выходит на рабочее место согласно своему расписанию.

     10) Принцип иерархической  упорядоченности

     Гостиница состоит из "семейства" расположенных  друг над другом уровней управления, отражая общую закономерность природы. Следовательно, организация работников является многоуровневой, многоступенчатой, т. е. упорядоченной. Такая организация  обычно и обозначается уже известным  словом "иерархия". Главным представителем управляющего звена на предприятии  является Генеральный Директор.

     11) Принцип единоначалия

     Каждый  работник получает приказания только от одного начальника.

     12) Принцип “открытых  дверей”

     Для того чтобы попасть на приём к  директору, сотрудникам необязательно  записываться. Директор практически  постоянно находится на рабочем  месте, причем, содержа его в полном порядке (минимум бумаг на столе), всегда готов принять сотрудников  по различным вопросам,.

     Однако  следует отметить, что некоторые  принципы управления применяются не в полной мере или не применяются  вообще. К таким принципам следует  отнести:

     13) Принцип оптимального  сочетания централизации  и децентрализации  в управлении.

     Заместители директора (2 мужчин, 1 женщина) – представители  высшего управленческого звена  – занимаются координацией деятельности всех служб, находящихся в их подчинении, однако их работа не сосредоточена  лишь на управлении. Они принимают  непосредственно решение всех вопросов, не советуясь с нижестоящими сотрудниками, не прислушиваясь к их мнению, не поощряя инициативы, не делегируя  полномочий, действуя по принципу “я сам”. Директору приходится заниматься деятельностью  уровня, который менее соответствует  его положению, то есть посещать время  от времени бар, ресторан, чтобы проверить, как трудятся сотрудники. О делегировании  полномочий речь не идёт – директор предпочитает быть во главе всего, без  потенциальных кандидатов на его  должность. Еще даже А. Файоль говорил: «Вопрос о централизации и  децентрализации является простым  вопросом меры. Необходимо найти степень  ее, наиболее благоприятную для предприятия». На мой взгляд, децентрализация управления освобождает членов коллектива от постоянной докучливой опеки, эффективно стимулирует инициативу, полнее раскрывает потенциальные возможности личностей. Рядовой работник выполняет задание с удвоенной энергией, если ему предоставляется хотя бы минимальная степень действительного контроля ситуации. Руководители гостиницы «Интурист» просто опасаются потерять контроль над управляемой системой. Они не пытаются освободить свое время от менее сложных повседневных дел, рутинных операций и не могут сконцентрировать свои усилия на решении задач более сложного управленческого уровня, что не способствует повышению квалификации сотрудников, мотивации их труда, проявлению инициативы и самостоятельности.

     14) Принцип автоматического  замещения отсутствующего

     Замещение отсутствующих (болезнь, отпуск, командировка) должно решаться автоматически на основе действующих служебных должностных  инструкций и регулироваться формально. Однако в гостинице существует ряд проблем, связанных с внедрением этого принципа. Два специалиста, милые дамы, не испытывали друг к другу симпатий. Одна из них ушла в трудовой отпуск, и начальник отдела попросил другую взять под свой контроль оголившийся участок работы. Начальник уговаривал, просил, наконец, приказал — ведь дело страдает! Но сотрудница отказалась, ссылаясь на то, что в ее должностной инструкции ничего не указано о замене сотрудника в случае его болезни и о том, что она обязана выполнять отдельные, разовые поручения. И формально она права. Начальнику ничего не оставалось сделать, как взять на себя ответственность по выполнению дополнительной работы и под сочувствующими взглядами сотрудников внести необходимые изменения в должностную инструкцию.

     15) Принцип соответствия

     Определить  соответствие работника занимаемой должности — задача не из легких. Необходим опыт и умение отделить профессиональные деловые качества от словесной мишуры и внешней  помпезности сотрудника. Чаще всего  люди пытаются откусить больший кусок, чем могут проглотить, ведь обычно человек весьма высокого мнения о своих способностях и интеллекте. В общем, ситуация по найму работников в гостинице довольно типична: всё решают связи и знакомства, а не профессионализм, желание работать, проявление инициативы, личные качества и т.д. Поэтому некоторые работники просто не соответствуют занимаемой ими должности.

     16) Принцип повышения  квалификации

     В гостинице преобладает персонал старше 40 лет, люди, работающие исключительно  на использовании своих навыков  и опыта, в большей части не имеющие соответствующего образования. В гостинице не существует никаких  обучающих программ, тренингов для  персонала, работников не отправляют даже на семинары, проводящиеся в самой  гостинице различными организациями. Однако следует отметить и некоторые  успехи гостиницы. Так еще несколько  лет назад служба приёма и размещения была представлена 12 женщинами в  возрасте от 40 лет. Лишь одна сотрудница свободно владела английским языком. Сейчас же ситуация изменилась. Рецепция представлена молодыми сотрудниками, свободно владеющими иностранным языком.

 

     

     3 Предложения по  совершенствованию  системы управления  гостиничным комплексом

     3.1 Предложения по совершенствованию использования принципов управления гостиничным комплексом «Интурист»

     Анализируя  собранную мной информацию о гостиничном  комплексе “Интурист”, можно указать ряд путей, которые, на мой взгляд, могли бы улучшить отдельные моменты по управлению гостиницей и, соответственно, качеству предоставляемых услуг, а следовательно, и увеличение прибыли.

     В настоящее время выпускается  значительное количество молодых специалистов в области гостеприимства (примером тому является наш факультет), знания и идеи которых можно было бы использовать и даже положить в основу нового направления в сфере управления гостиницами. К сожалению, в настоящее  время на предприятиях гостеприимства (как, впрочем, и везде) преобладает  система непотизма¹, где родственные связи и знакомства стоят на первом месте при отборе кандидатов на должность. В то же время необходимо отметить, что существующие условия изменятся в ближайшем будущем, так как, для того чтобы получать стабильную и высокую прибыль среди постоянно увеличивающегося количества предприятий сферы гостеприимства, необходимы эффективные способы управления, высококвалифицированный персонал, внедрение компьютерных технологий и т.д. Всё это могут предоставить молодые специалисты с современными взглядами и обладающие необходимыми знаниями.