Совершенствование системы обучения и воспитания персонала современной организации

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 3

«Обучение и воспитание персонала»

Тренинг – семинар

 

Раздаточный материал

 

 

Навыки межличностного взаимодействия

Процесс установления контакта.

• Я настраиваюсь на партнера:

Какой человек передо мной?

В каком он состоянии?

• Настраиваю партнера на себя.

 

Вербальные сигналы Смысл высказываний; Подбор выражений; Правильность речи.

Паралингвистические сигналы Особенности произнесения     речи; Особенности произнесения     неречевых звуков; Особенности качества     голоса.

Невербальные сигналы Взаимное расположение в      Пространстве; Позы; Жесты; Мимика; Контакт глаз; Оформление внешности; Прикосновения; Запахи.

 

Тактика установления контакта

 

Зрительный контакт

 

    Информация от одного партнера другому может быть передана и воспринята с помощью глаз. Визуальный контакт позволяет создать необходимую атмосферу в ходе общения, даст знать партнеру, что с ним хотят общаться, а также помогает произвести благоприятное впечатление. При этом надо помнить, что чрезмерно пристальный взгляд может вызвать негативные эмоции. Смотрю ни я в глаза партнера?

 Не слишком ли мой взгляд  навязчивый и пристальный?

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

Выражение лица

 

    Выражение лица является главным показателем чувств и настроения. Улыбка на лице это

универсальное средство, способствующее развитию отношений. Улыбка говорит о дружелюбии и расположении, а также помогает чувствовать себя увереннее и независимее. При установлении контакта улыбка способствует снижению напряжения и более раскованному и спокойному общению.

Улыбки могут быть дружелюбными, приветливыми, ироничными, насмешливыми, заискивающими, презрительными и др. Следуя правилу улыбаться чаще, надо помнить о том, что улыбка должна быть адекватна ситуации и не вызывать раздражение партнера.

Какое настроение выражает мое лицо?

 Как часто я улыбаюсь?

Искренне ли я улыбаюсь?

 Уместна ли моя улыбка в данный момент?

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

Голос, интонация, речь

 

Интонацией можно показать и подчеркнуть свой доброжелательный настрой. Жесткая интонация или громкий голос может вызвать защитную реакцию и настороженность: вялость или чрезмерно тихий голос скуку и потерю интереса.

Что звучит в моем, голосе?

Как его интонация влияет на состояние партнера?

Способствует ли моя речь взаимопониманию с партнером и взаимному доверию?

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

Внешний вид (осанка, поза, жесты)

 

Первое впечатление о собеседнике формируется в течение первых 10 секунд! Первое впечатление в значительной степени определяет ход и результаты общения.

Поза и жесты могут сообщать собеседнику информацию о нашем настроении и чувствах. При

установлении контакта не следует принимать закрытые и агрессивные позы (скрещенные на груди руки, сжатые в кулаки или сцепленные пальцы, сильно наклоненная вперед голова, покачивание на каблуках). Лучшее расстояние для установления контакта 0,8 - 1,0 м.

Что сообщает партнеру моя поза и жесты?

Не переминаюсь ли я с ноги па ногу или, напротив, не стою ли я излишне напряженно? Произвожу ли я впечатление спокойного, уверенного в себе человека?

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

Ритм, подстройка

 

Чтобы эффективно устанавливать и поддерживать контакт, нужно уметь быть «равным» партнеру, конгруэнтным, «одинаковым». Подстройка - это приспособление своего поведения к особенностям поведения партнера. Алгоритм подстройки:

• Принятые позы партнера. Позы могут быть похожими, но не абсолютной копией.
• Движения и жесты в том же ритме, что у партнера.
• Особенности речи примерно такие же: громкость голоса, темп, интонация.

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

Потери информации в ходе беседы

100%  Наставник знает
	80% наставник может представить  в словесной форме
		70% наставник высказал
			60% сотрудник услышал
				40% сотрудник понял
					30% осталось в памяти

 

Барьеры приема и передачи информации:

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

Что мешает эффективно слушать?

• Неумение выделять главное в сообщении;
• Стремление подготовить свои последующие вопросы или контраргументы еще до того, как закончена речь;
• Скорость мышления человека в 4 раза больше скорости говорения, поэтому: внимание рассеивается и переключается на другие объекты;
• Смотрим на собеседника, а не слушает его: концентрация внимания на внешности и манерах поведения собеседника;
• «Я – это - уже - знаю»: услышав знакомые слова, слушатель делает поспешный вывод и отключает внимание от речи до того, как она закончится;
• Неспособность нейтрализовать раздражение и искажение правильного восприятия вследствие воздействия внешних раздражителей (уличный шум. телефонный звонок и т.д.);
• Предубеждение к собеседнику: «Да что он может сказать нового?», «От этого типа можно всего ожидать!».

 

 

Навыки межличностного общения

 

 

 

Техники формулирования вопросов

 

Открытые вопросы - предполагают развернутый ответ

Начинаются со слов:

Что? Как? Почему? Каким образом? При каких условиях? Какой? Зачем?

На какие условия вы должны обратить внимание?

Как мы могли бы сформулировать свою задачу?

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

 

Закрытые вопросы - предполагают однозначный ответ (точная дата, количество) или ответы «да» или «нет»

Когда истекает срок сдачи проекта?

Ты согласен взяться за этот проект?

_____________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

Альтернативные вопросы - предполагают в своей формулировке варианты ответов

Вы предпочитаете, чтобы вам задавали вопросы по ходу вашей презентации, после нее или в виде записок?

Ты затрудняешься ответить, потому что не знаешь ответа, потому что ответ будет неприятным или полому что тебя просили мне ничего не сообщать?

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

 

Техника повторения - дословное повторение сказанного партнером. Возможности техники повторение последних слов партнера, пауза, или вопросительная интонация стимулируют партнера к обоснованию своей позиции, к «расшифровке» отвела. Также позволяет расславить акценты на «нужных» местах естественно, не привлекая внимания партнера

_____________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

Техника перефразирования - передача мысли партнера своими словами. Перефразирование должно наиболее точно передавать суть первоначального текста. Техника позволяет убедился в правильности понимания сказанного партнером.

_____________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Техника интерпретации - формулирование предположения о причинах или целях высказываний или действий партнера. Интерпретация формулируется в форме предположения, должна содержать элемент сомнения. Человеку легче обсуждать причины и цели своих поступков в предположительных терминах.

_____________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

 

 

Групповые роли

 

• Лидер - тот, кто лучше других способен руководить труппой в выполнении той работы, которую группа считает основной.
• Поддерживающее лидера большинство
• Эксперт - его групповая роль появляется тогда, когда перед группой встает необходимость действовать в незнакомой лидеру области, решать несвойственную группе задачу.
• Отвергаемый (аутсайдер)
• Оппозиционер - претендент на место лидера, это способ зашиты группы от ошибок лидера.

 

 

 

 

 

Работа с сопротивлением

 

Сопротивление - оказание противодействия

                                                                            попыткам исследования или воздействия

                                                     Сопротивление это энергия

 

(Фриц Перлз)

 

Виды сопротивления

Первичное, идущее изнутри

Вторичное - как реакция на неправильные действия тренера

 

К вторичному сопротивлению приводит:

• Затягивание времени
• Нечеткость инструкций
• Неудовлетворенность индивидуальных потребностей
• Заражение ведущим своими состояниями - раздражением, скукой, и т.п.

 

Цели сопротивления

 

• Внимание - постоянные попытки сосредоточить другого человека на себе заставить его думать и заботиться о себе
• Сила и власть - постоянные попытки сделать по-своему, настоять на своем, управлять, доказать свою силу и значимость
• Месть постоянные попытки причинить психологическую (в редких случаях физическую) боль, критика, сарказм, насмешки, стремление принизить, задеть, уничтожить
• Покой постоянные попытки уклониться от активности, сохранить свою изолированность, невключенность. Стремление к покою часто обусловлено страхом проявить свою несостоятельность

 

 

 

 

 

Техника работы с сопротивлением

 

Техника	Краткое описание
«Работа взглядом и улыбкой»	Установление или восстановление личностного контакта с сопротивляющимся участником: пауза, взгляд и обращение по имени
«Согласие»	Подтверждение значимости высказываний участника и его личностной ценности. Выражение согласия с какой-либо частью высказывания партнера или с тем, что то, на что он обратил внимание, действительно важно, представляет интерес, заставляет задуматься, содержит в себе ценное рациональное зерно, обогащает наше видение проблемы или даже... соответствует истине. -  Ты в джинсах выглядишь ужасно! - Возможно, ты и права. Эта техника особенно эффективна против несправедливой критики или откровенной грубости, например: - Не надо быть столь самоуверенной! - Может быть... Уверенный человек внешне соглашается, но при этом может и не изменить своей позиции. Каждому человеку важно, чтобы с ним соглашались, по крайней мере признавали за ним право на собственное мнение. Между тем, в нашей речи очень часто вместо «да» звучит «нет». -  Ты возьмешься за этот проект? - Нет, предложение, конечно, интересное... -  Ты согласен со мной? - Нет, ну конечно, согласна!
«Уточнение»	Прояснение сути высказывания или возражения с помощью открытых вопросов. Цель подробное и точное прояснение того, что является мишенью нападающего или манипулятора. Главное - хорошо сформулировать хорошие открытые вопросы. - Вечно ты криво завязываешь галстук! Пора бы уже научиться! - Что бы вы посоветовали изменить? Применение этой техники помогает последовательно удерживаться в когнитивном «слое» исследования проблемы. Умение задать вопрос, требующий содержательного и развернутого ответа, активизирует и собственные интеллектуальные усилия, и мыслительную деятельность партнера по общению. Для того, чтобы поставить вопрос, и для того, чтобы ответить на вопрос по существу, нужно подумать: а это значит, что часть энергетического заряда переводится из эмоционального потока в рациональный. Кроме того, мы выигрываем время, которое партнер тратит на обдумывание отпета. Таки образом, найдя в себе силы для первого уточняющего вопроса, мы затем получаем время и энергию для того, чтобы не дать чувствам нас ошеломить. Умение извлечь из ситуации важный уточняющий вопрос должно быть настолько отточенным и отработанным, чтобы в критической эмоционально напряженной ситуации оно вас не подвело. -  Что ты имеешь в виду, когда говоришь о...? -  Что нужно изменить? -  Что в моем предложении уязвимо для критики? -  Что бы ты посоветовал? - Какой план действий был бы более подходящий?
«Капитуляция»	Смена курса под влиянием участника группы. Тренер должен сделать это шутливо, например: - Хорошо, сдаюсь! - Пусть будет так, как ты предлагаешь. -  Похоже, нужно сделать это по-другому. - Забудьте это! - Я передумал.
«Сепаратные переговоры»	Обращение к (предположительно) сопротивляющемуся участнику в перерыве: «Я хотел с Вами посоветоваться, Вы не могли бы уделить мне две-три минуты? ...Мне показалось, что вы не вполне удовлетворены процессом... Что мы можем сделать. чтобы изменить ситуацию к лучшему?»
Предложении особой роли в группе	Сопротивляющемуся участнику может не хватать внимания или силы и власти мы даем ему возможность получить то, в чем он нуждается. Особые роли: тайм-кипер. модератор, эксперт, наблюдатель, казначей и т.п.