3. Принципы системного управления качеством. Преимущества и недостатки системы менеджмента.

    Для успешного руководства и функционирования организации необходимо направлять ее и управлять систематически и прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента.

    Восемь  принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы  высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации [Системы менеджмента качества. Требования. ГОСТ Р ИСО – 9001-2001 (Утв. Постановлением Госстандарта РФ от 15.08.2001 // Справочно-правовая система «Консультант»]. 

1. Ориентация  на потребителя. Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
2. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
3. Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
4. Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессами. Процесс – это деятельность, направленная на достижение установленной цели, которая имеет количественное выражение – результат. Поэтому для реализации процессного подхода организационная система должна переориентироваться с функционального управления на управление результатами, совокупность которых должна обеспечить повышение эффективности системы и конкурентоспособности предприятия. В российских условиях использование процессного подхода сопряжено с серьезными трудностями, обусловленными рядом причин. Первая из этих причин – полное несоответствие процессному подходу действующих линейно-функциональных организационных структур управления, в которых, как было отмечено, деятельность дифференцирована и не нацелена на конечный результат. В качестве примера, убедительно подтверждающего сказанное, можно привести такой главный элемент производства, как управление трудовой деятельностью. В действующих организационных структурах оно рассредоточено по следующим функциональным подразделениям: отдел кадров, отдел труда и заработной платы, служба охраны труда и техники безопасности. Эти подразделения, имеющие различные обязанности и решающие свои функциональные задачи, добиваются результатов, которые практически не связаны с главной целью управления трудовой деятельностью – обеспечением необходимых условий для роста производительности труда и его мотивации.

Повышенный  интерес к этому принципу был  инициирован появлением МС ИСО серии 9000 версии 2000 г., при этом некоторыми авторами были отмечены проблемы внедрения процессного подхода при формировании системы менеджмента качества.

[Владимирцев  А.В., Марцынковский  О.А., Шеханов Ю.Ф.  Системы менеджмента  качества и процессный  подход.// Методы менеджмента  качества. - 2001. –  № 2]

5. Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системой вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.
6. Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как неизменную цель.
7. Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

    Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000. 

    рис.1 Процессный подход согласно ISO 9000 [Гарин А. Выбор и применение стандартов ISO 9000-2000. http://www.klubok.net/] 
 

    Рис. 2 Применение стандартов ISO в процессном подходе. 
 
 

    Сторонниками  и противниками внедрения стандартов ИСО 9000 высказываются различные  точки зрения на преимущества и недостатки этой системы.

    К преимуществам можно отнести:

    [Владимирцев А.В., Марцынковский О.А., Шеханов Ю.Ф. Внедрение и сертификация систем менеджмента Организаций: актуальность, принципы и подходы Системы сертификации Российского Регистра. // "Менеджмент качества" №1 2003]

1. Постоянное улучшение качества продукции/ услуги;
2. Постоянное улучшение удовлетворенности требований потребителей;
3. Повышение лояльности потребителей, ведущее к повторению бизнеса и хорошим отзывам;
4. Возрастание прибыли и доли рынков, получаемые посредством гибких и быстрых откликов на возможности рынка;
5. Постоянное увеличение удовлетворенности требований общества;
6. Постоянное увеличение удовлетворенности требований поставщиков;
7. Увеличение гибкости и быстроты согласованных совместных откликов на изменения рынка между организацией и поставщиками;
8. Создание доверия основных заинтересованных сторон к результативности и эффективности организации;
9. Использование процессного и системного подходов, которые наилучшим образом приводят к достижению желаемых результатов;
10. Постоянное улучшение качества процессов;
11. Постоянное повышение производительности;
12. Постоянное снижение затрат и ресурсов, их оптимизация и сокращение времени цикла за счет эффективного использования ресурсов;
13. Постоянное расширение рынка;
14. Возросшее конкурентное преимущество благодаря улучшению возможностей организации;
15. Завоевание международного признания;
16. Предотвращение (минимизация) непредвиденных финансовых и моральных потерь в случае форс-мажорных обстоятельств;
17. Повышение производственной и финансовой дисциплины;
18. Постоянное увеличение удовлетворенности требований персонала;
19. Вовлечение персонала в работу по качеству, увеличение его приверженности идее качества;
20. Улучшение понимания персоналом целей и задач организации, лучшее его мотивирование и большая ответственность за собственные результаты;
21. Большее стремление работников участвовать и вносить свой вклад в постоянное улучшение качества продукции, процессов и СМК, СЭМ, СМПБЗ и ИСМ;
22. Улучшение взаимосвязи между персоналом и руководством;
23. Увеличение роли лидерства, приводящее к постоянному улучшению качества продукции, процессов и СМК, СЭМ, СМПБЗ и ИСМ;
24. Создание комфортного психологического климата в компании;
25. Постоянное увеличение удовлетворенности требований владельцев и других заинтересованных сторон и др;

    Однако  наряду с преимуществами высказываются  и мнения относительно негативной роли, которую способны сыграть стандарты ИСО 9000.

    Так, например, журнал European Quality ("Европейское качество"), издаваемый Европейской организацией по качеству (ЕОК), опубликовал изложение книги Дж.Седдона "В поисках качества. Дело против ИСО 9000". Автор считает, что существуют более надежные способы повышения эффективности предприятий, удовлетворения потребителей, обеспечения реального качества и увеличения прибылей, чем работа в соответствии с предписаниями стандартов ИСО серии 9000, даже в версии 2000-го года. [10 аргументов против применения стандартов ИСО серии 9000 // "Европейское качество".-2001.-№ 2. Русский перевод, ФГУП РИА "Стандарты и качество".] Дж.Седдон полагает, что внедрение стандартов ИСО серии 9000 нанесло ущерб конкурентоспособности сотен тысяч организаций. Он приводит мнение одного из британских специалистов, который был тесно связан с внедрением британского стандарта BS 5750, послужившего основой для разработки международных стандартов ИСО серии 9000: "Внедрение BS 5750/ISO 9000 в британской промышленности стало крупнейшим обманом". Опыт доказывает, что регистрация на соответствие стандартам ИСО серии 9000 ведет к псевдооптимальным результатам. Проще говоря, она вызывает ухудшение показателей деятельности компании. Многие организации, внедрившие ИСО 9000, получили в результате увеличение собственных расходов, недовольство потребителей и разочарованность своих служащих. Но самое главное - это процедура не позволила организациям разглядеть реальные возможности для повышения своих показателей, которые они бы обязательно заметили в ином случае: процедура регистрации на соответствие стандартам ИСО 9000 заслонила собой эти возможности.

    Аргументы против применения стандартов ИСО 9000:

    1. Стандарты ИСО серии 9000 поощряют  организации действовать во вред своим клиентам. Бюрократические процедуры, предписываемые стандартам, стали препятствием для нормальных взаимоотношений между клиентами и теми, кто непосредственно создает для них полезный результат. Отчеты стали способом управления, т.к. стандарты сконцентрированы на проблемах контроля и проверок.

    2. Философия стандартов ИСО 9000 основана  на идее обеспечения качества  за счет проверок. Требования  к документации (отчетам) представляют  основное содержание стандартов  ИСО 9000. Пути совершенствования деятельности организации могут пролегать совсем в другой стороне, однако наличие документированной системы качества становится главным средством ее контроля. Проверки увеличивают количество ошибок и ведут к росту стоимости продукции и услуг.

    3. Стандарты ИСО серии 9000 базируются  на весьма сомнительном предположении,  что лучшим способом управления  работой служит использование  установленных и контролируемых  методик. Всякий раз, когда  люди сталкиваются с избыточной  документацией, они вынуждены  делать двойную работу: вначале сделать дело, а потом - описать его. При этом создаются документы только ради того, чтобы проверяющий мог выполнять свою работу. Такой подход только мешает людям заниматься полезным делом, заставляет их верить в то, что ценность их вклада в общее дело в конечном счете определяется процедурой контроля.

    4. Применяемые подходы к внедрению  стандартов ИСО 9000 сводятся к  регламентации деятельности организации,  что приводит к псевдооптимизации  показателей. Внедрение начинают  не с анализа показателей деятельности организации, а с ее сопоставления с набором требований. При этом предполагается, что правильное применение этих требований положительно скажется на эффективности компании. Однако это предположение не имеет ни теоретического обоснования, ни практического подтверждения.

    5. Стандарт излишне доверяет тому, как проверяющие интерпретируют  понятие качества. Всякий может  стать консультантом по ИСО  9000, но только люди, прошедшие  специальную подготовку могут  становиться аудиторами. Даже беглый взгляд на программу подготовки аудиторов способен породить сомнение в полезности вкладываемых в это дело усилий. В целом типовая программа подготовки аудиторов обычно включает: обзор стандартов ИСО 9000, их цели и содержание; интерпретацию разделов и пунктов стандартов; задачи проверяющих; руководящие указания по проведению аудита; гуманитарные аспекты проверок - проведение опросов, разрешение конфликтов; анализ опыта проведения аудитов и практические упражнения. Нет сомнения в том, что существуют опытные аудиторы, обладающие глубокими знаниями (хотя всегда присутствует вопрос относительно ценности этого опыта для нужд проверяемой организации). Столь же часто встречаются аудиторы, только прошедшие подготовку и мало знающие, но которые оказываются в положении, когда они способны сильно повлиять на работу проверяемой организации.

    6. Когда людей контролируют посторонние,  они склонны обращать внимание  только на те аспекты дела, которые подвергаются проверке. Дж.Седдон цитирует письмо своего  корреспондента: "Аудиторам, проверяющим внедрение стандартов ИСО 9000, показывают только определенные области организации, те, что могут пройти проверку. Затем компании выдают сертификат о прохождении ею проверки на соответствие стандартам ИСО 9000 в качестве рекомендации потребителям пользоваться их услугами. Ранее разработанные руководства не пересматриваются для проведения их в соответствие с современными требованиями, отчеты, как правило, также не обновляются и преимущественно исправляются непосредственно перед визитом проверяющих. Я мог бы продолжить подобные примеры. Существует масса мелких проблем, которые никого не волнуют. Подобные компании преуспевают, хотя не полностью отвечают требованиям ИСО 9000. В таком случае зачем нужны эти стандарты?"

    7. Стандарты ИСО 9000 не способствуют изучению менеджерами системного подхода и дисперсионного анализа. Напротив, стандарты прививают менеджерам веру в то, что следование установленным методикам способствует уменьшению дисперсии результатов работы. На самом деле, строгое следование этим методикам, может привести к увеличению дисперсии.

    8. Стандарты ИСО 9000 не способствуют  установлению оптимальных отношений  между поставщиками и потребителями.  Японцы, которых принято считать  лидерами движения за качество, рассматривают организацию как систему, включающую поставщиков и потребителей. На этой основе была создана новая концепция относительно того, как должны взаимодействовать между собой организация, ее поставщики и потребители. Стандарты ИСО 9000, напротив, поощряют "контрактный" подход к установлению отношений организации с поставщиками и потребителями. Поставщики обязаны доказать, что они зарегистрированы в качестве организаций, соответствующих стандартам ИСО. Люди, работающие в организации-заказчике, начинают выполнять свои обязанности так, как того требуют эти стандарты. Они считают себя ответственными за оценку поставщиков и обязывают их проходить регистрацию и делать иные вещи, которые ведут к псевдооптимальным взаимоотношениям между поставщиком и покупателем.

    9. Принуждение не способствует повышению квалификации менеджеров. В случае со стандартами ИСО 9000 люди, не являющиеся менеджерами, диктуют настоящим менеджерам, что от них требуется для хорошего руководства. Центр тяжести управления смещается от менеджеров в сторону людей, занимающихся внедрением стандартов и проверками. Менеджеры стремятся не к тому, чтобы учиться, а к соответствию предъявляемых требований.

    10. Применение стандартов ИСО серии  9000 не способствует культивированию  в среде менеджеров разнообразия  точек зрения и подходов к управлению. Стандарты ИСО 9000 мало что говорят менеджерам об их самой важной задаче - обеспечении качества, и воспитывают во многих из них нерасположение к данному предмету. Некоторые менеджеры и, несомненно, большинство проверяющих убеждены в том, что организация сделала все необходимое для качества, зарегистрировавшись как соответствующая стандартам ИСО 9000.  

4. Сертификация ИСО 9000

    Для того, чтобы получить вожделенный  лейбл, свидетельствующй о соответствии системы качества станадртам ИСО 9000, необходимо пройти процесс сертификации.