Разработка управленческого решения по созданию компании

      Культура  обладает свойствами всеобщности, неформальности и устойчивости. Она охватывает все стороны деятельности и связана с традициями, повторяющимися на протяжении ряда лет.

      Культура  выполняет функции: адаптации, внутренней интеграции, координации поведения персонала, оптимизации мотивации работников и профилирования имиджа организации. ⁷

      Культура  туристических организаций характеризуется ярко выраженной ориентацией на запросы потребителей и включает:

      1) Особую культуру общения с  клиентами (понимание, информативность,  порядочность)

      2) Традиции и атмосферу путешествий  и отдыха

      3) Групповые нормы совместной, бесконфликтной  эффективной деятельности 

      4) Философию удовлетворения всесторонних  запросов клиентов 

      5) Благоприятный социально-психологический  климат 

      6) Умелые оперативные навыки работы  с оргтехникой и базами данных 

      7) Базовые метафоры, воплощенные в оформлении офиса, дизайне помещений, ориентированные на потенциальных туристов (удобная мебель; современная оргтехника; сувениры, напоминающие о путешествиях; буклеты и журналы, информирующие о направлениях отдыха и т.д.)

      8) Открытость миру и другим культурам. 

      Социальные  аспекты принятия управленческих решений  в турбизнесе можно охарактеризовать следующим образом.

      1) Предъявляются высокие требования  к компетенции менеджеров, росту  их инициативности и ответственности 

      2) Возрастает роль коммуникаций, необходимо наличие обратной связи с потребителями

      3) Поведенческие особенности руководителей  и организационная культура характеризуются  ориентацией на потребителей 

      4) Преобладает демократический стиль  руководства, бесконфликтность и совместное решение проблем

      5) Методы кадровой работы ориентированы  на постоянное обучение и развитие  персонала 

      6) Достижение эффективности возможно  при условии создания особой  культуры организации 

      Итак, разработка управленческих решений  в туризме — это инициатива, творческий труд, инновационный подход к работе, доброжелательность и деятельность по ситуации.

      Для принятия обоснованных решений необходимо опираться на опыт, знания и интуицию специалистов. Коллегиальные и групповые  решения имеют значительные преимущества перед индивидуальными решениями. Поэтому в менеджменте значительное внимание уделяется вопросам работы в группе, команде, а также способам разработки совместных решений. В данном случае руководители и специалисты, участвующие в разработке решений, могут рассматриваться как эксперты по избранной проблеме. Методы экспертных оценок предполагают организацию работы со специалистами, обработку их мнений, выраженных в количественной и качественной форме с целью подготовки информации для принятия решений.

      Экспертные  методы разработки управленческих решений — это методы, основанные на анализе и усреднении различными способами мнений, суждений специалистов-экспертов по рассматриваемым вопросам. Часто сопровождаются созданием специальных рабочих групп специалистов, экспертной комиссии. В качестве экспертов могут выступать руководители, которые ответственны за принятие важных решений и являются достаточно компетентными специалистами.

      Методы  экспертных оценок: Дельфи, круглый  стол, мозговой штурм, метод сценариев, метод средневзвешенных оценок, деловая игра, японский метод «ринги».

      Дельфи — один из методов экспертного прогнозирования, основанный на последовательной оценке специалистами любых предложенных альтернатив. Может быть применен в процессе группового принятия управленческого решения посредством выбора наилучшей альтернативы. Результаты экспертных оценок заносятся в таблицу (таблица 5).

      Рассмотрим, как можно применить метод  Дельфи для принятия управленческого  решения о создании турфирмы.

      Неблагоприятные обстоятельства: большое количество конкурентов, имеющих значительные преимущества (известный бренд, низкие цены).

      Цель: выработать оптимальное управленческой решение посредством групповой  сессии и использования приемов  экспертных оценок.

      1 этап. Проблема обсуждается в группе специалистов, строится дерево причинно-следственной связи (дерево проблем) (рис. 2.1).

      

      Рисунок 2.1. Пример дерева причинно-следственной связи для туристической организации

      2 этап. Используя метод мозговой  атаки определяется 5–8 альтернатив,  которые являются способами решения  рассматриваемой проблемы.

      3 этап. На основе таблицы Дельфи (таблица 2.1), определяются наиболее весомые альтернативы.

      Таблица 2.1 Распределение экспертных оценок альтернатив методом Дельфи

 

      Метод средневзвешенных критериев является эффективным для оценки экспертами ряда альтернатив и вариантов слабо структурированных решений.

      Система взвешенных критериев может быть применена для оценки поставщиков  продукции. На первом этапе экспертами дается оценка непосредственно критериев выбора. Предположим, цена за турпутевки, бонусы за объемы поставок т.д. Все критерии «взвешиваются» по отношению к главному критерию (таблица 2.2). По выбранным взвешенным критериям оцениваются все возможные варианты решений. Допустим, четыре фирмы-туроператора: А, Б, В, Г. На самом деле их может быть значительно больше. На этом этапе производится сравнительная оценка каждой фирмы по каждому критерию (таблица 2.3).

      Таблица 2.2 Данные для определения качества поставок туроператоров по критериям выбора

      На  последнем этапе определяется суммарное  взвешивание вариантов с учетом разной «весовой» категории каждого  критерия, т.е. перемножаются весовые  показатели критериев выбора на взвешенные варианты по каждой строке. Суммарная взвешенная оценка показывает наиболее адекватную оценку фирм-поставщиков турпродуктов.

      Таблица 2.3 Данные для определения средневзвешенной экспертной оценки качества поставок туроператоров

 

      Функционально-декомпозиционное представление системы в форме  агрегата дополняет математические методы моделирования. Общее представление системы наиболее удобно использовать в форме математической модели, например, в виде контуров обслуживания или векторной модели (рис. 2.2).

      

      Рисунок 2.2. Представление системы в виде агрегата

      Методы  разработки управленческих решений, рассмотренные выше, позволяют увеличить эффективность управления, т.к. в данном случае анализируется целый ряд факторов, влияющих на развитие организации. Факторы или условия, которые могут быть не замечены отдельно взятым руководителем в случае принятия им решения, при использовании групповых и экспертных методов анализируются комплексно, системно. Групповые формы разработки решений более эффективны и надежны по сравнению с индивидуальными методами. ⁸

      В туристических организациях часто приходится сталкиваться со скрытыми, не всегда очевидными фактами, ухудшающими качество услуг.

      В туристических фирмах актуальны  проблемы недостаточной информированости клиентов, невыполнения условий договорных отношений, безопасности туристов и т.д.

      В данной схеме необходимо обнаружить причинно-следственные связи между  главным показателем (качество услуг  туристической организации), основными  группами факторов влияния и причинами  снижения качества отдельно в каждой группе. Так, в ходе последовательного анализа, мы можем обнаружить скрытые причины, негативно влияющие на качество.

      Экспертным  путем рассчитывается вес каждого  показателя, т.е. определяется, насколько  данный фактор является важным для  обеспечения качества услуг туристической  организации.

      Управленческие решения, принимаемые в туристических организациях, могут изменить качество услуг и сервиса, улучшить, или напротив, ухудшить его.

      Несомненно, приоритетами управленческих решений  в туристическом бизнесе должны стать: качество, марочный капитал и долгосрочная стратегия.

      Рисунок 2.3 Пример причинно-следственной диаграммы Ишикава туристической организации

      Система управления качеством туристической организации — это совокупность взаимосвязанных элементов, основной целью которой является удовлетворение запросов потребителей, предоставление им услуг и турпродуктов высокого качества (рис. 2.4) . Качество понимается как мера удовлетворенности потребителей, а также соответствие стандартам и нормативно-техническим документам.