Предупреждение и урегулирование конфликтных ситуаций в организации

 

ФБГОУ ВПО

«Вологодский государственный  педагогический университет»

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

на тему: «Предупреждение  и урегулирование конфликтных ситуаций в организации»

 

 

 

Написала: Студентка 2 курса

З/О менеджмент организации

Долинова Елена Николаевна

Проверила: Старший преподаватель

Колос Лариса Николаевна

 

 

Вологда

2012 

План

Введение……………………………………………………………..…...3 

Глава 1. Природа конфликта в организации
1.1.Раскрыть понятие конфликта, его сущность………………….……6
1.2. Рассмотрим Модель процесса конфликта…………….………….12  1.3. Раскрыть причины и последствия конфликта………….….……..15
Глава 2.  Предупреждение конфликтов в организации
2.1. Выявить трудности  предупреждения конфликтов …………...…..21 2.2. Выявить основные направления по предупреждению конфликтов……………………………………………………....……….22
2.3. Раскрыть объективные и организационно-управленческие условия предупреждения конфликтов……………………………………...……23
Глава 3. Урегулирование конфликта  в организации
3.1. Проанализировать процесс управление конфликтом ……..……..28 3.2. Рассмотрим методы урегулирования конфликтов………..………31
3.3.Определить инструменты решения конфликтов…………..………33
Заключение …………………………………………………..…………..36
Используемая литература………………………………………….……38
Приложение………………………………………………………………39

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение 
 
Общественная жизнь немыслима без столкновения идей, жизненных позиций, целей, как отдельных людей, так и малых и больших коллективов, других сообществ. Постоянно возникают расхождения и противоречия различных сторон, нередко перерастающие в конфликты. 
 
         В результате исследования производственных конфликтов установлено, что по вине руководителей, из-за их ошибочных, конфликтогенных решений возникает 52% конфликтных ситуаций, по причине социально-психологической несовместимости работников – 33%, из-за неправильного подбора кадров – 15%. Данные показывают, что организационно - управленческие факторы могут выступить причиной 67% конфликтов в трудовых коллективах. 
 
Важным является соответствующее управление этим процессом, задачей которого должно быть предупреждение возникновения нежелательных, негативного плана конфликтов, придание неизбежным конфликтным ситуациям конструктивного характера.         

Зачастую менеджерам приходится работать с организациями, сталкивающимися  с серьезными трудностями при  налаживании эффективного общения, договариваться с людьми и группами, имеющими несколько оснований для  конфликта. И здесь роль и задача менеджера заключается в том, чтобы грамотно управлять конфликтами: разрешать, ликвидировать конпродуктивные  конфликты и стимулировать, направлять в нужное русло продуктивные конфликтные  ситуации. Однако тот или иной исход  вмешательства в конфликт зависит  от личного опыта и интуиции руководителя.          

Если конфликт не под контролем, то он может причинить вред организации. Обычный конфликт может вызвать  стресс, беспокойство, неудовлетворенность высокую текучесть кадров, невыходы на работу и низкую результативность работы сотрудников.  
 
         Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. 
 
         Для грамотного урегулирования противоречий и конфликтов требуется теоретические разработки, доведенные до уровня технологий, которые можно непосредственно применить в практике. 
Тема конфликтов и их урегулирования считается сегодня актуальной, особенно ввиду глобализации, всемирных отношений, всемирной экономики, политики, развития международных отношений. Различные военные конфликты, которые периодически встречаются в современной мировой политической жизни, также требуют урегулирования, причем желательно мирным путем переговоров.

Целью данной курсовой работе было выбрано раскрытие сущности конфликтов и выявление методов их урегулирования. 
 
 В соответствии с целью были поставлены следующие задачи: 
 
Проанализировать литературу по теме: « Предупреждение и урегулирование конфликтных ситуаций в организации»;

 
Раскрыть содержание понятие «конфликт»; 
 
Изучить структуру, стадии развития, причины и последствия конфликтов. Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка используемой литературы и приложения.

 

В первой главе раскрываются содержание и понятия «конфликт», так же описаны структура, стадии развития, причины и последствия  конфликтов. 
 
         Во второй главе рассмотрены методы предупреждения конфликтов в организации. 
В третьей главе рассмотрены предложения по урегулированию конфликтных ситуаций.  
 
            Используемая литература состоит из 17 наименований.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Природа конфликта в организации

1.1.Раскрыть понятие конфликта,  его сущность

Конфликты являются вечным спутником  нашей жизни. И потому даже самая  последовательная политика гуманизации  на предприятиях и в учреждениях  и лучшие методы управления не защитят  от необходимости жить в условиях конфликтов.

Слово "конфликт" - латинского корня  и в буквальном переводе означает "столкновение". В основе любого конфликта лежит противоречие, которое  ведет обычно либо к конструктивным (например, к усилению групповой  динамики, развитию коллектива), либо к  деструктивным (например, к развалу  коллектива) последствиям. Таким образом, конфликты в самом общем виде могут квалифицироваться как  конструктивные - с позитивным знаком и деструктивные - с негативным знаком.

Существует достаточное количество определений понятия «конфликт».

Конфликт - борьба за ценности и претензии  на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются, нейтрализация, нанесения ущерба или уничтожение  соперника. В данном определении  четко и ясно указанны цели конфликтного взаимодействия, возможные действия в случае сопротивления оппонента, причем действия перечисляются в порядке нарастания силы .

Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или более  людей. В этом определении акцент сделан на предмет столкновения в  виде противоположных целей, интересов, а вопрос методов воздействия остается неизвестным .

Несколько позднее было предложено такое представление конфликта  в виде формулы:

Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент, (1)

где

Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину  конфликта.

Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

Конфликт - это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих  интересов и позиций.

Из формулы наглядно видно, что  конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или  проявлением другого.

Разрешить конфликт - значит: устранить  конфликтную ситуацию; исчерпать  инцидент.

Практика показывает, что в жизни  много случаев, когда конфликтную  ситуацию устранить невозможно по объективным  причинам. Из формулы конфликта следует: чтобы избежать конфликта, следует  проявлять максимальную осторожность, не создавать инцидента.

К сожалению, на практике в большинстве  случаев дело ограничивается лишь исчерпанием  инцидента.

Вторая формула конфликта:

Конфликтная ситуация + Конфликтная  ситуация + ... = Конфликт (2)

Сумма двух (или более) конфликтных  ситуаций приводит к конфликту. При  этом конфликтные ситуации являются независимыми, не вытекающими одна из другой.

Данная формула (2) дополняет первую (здесь каждая из конфликтных ситуаций своим проявлением играет роль инцидента  для другой). Разрешить конфликт по этой формуле - значит устранить  каждую из конфликтных ситуаций.

Во многих конфликтах можно обнаружить не одну конфликтную ситуацию или  найти несколько вариантов ее формулировки.

Именно по этой причине ключевую роль в разрешении конфликта играет умение правильно определить и сформулировать конфликтную ситуацию.

Важно помнить, что конфликтная  ситуация - это диагноз болезни, имя  которой "конфликт". Только правильный диагноз дает надежду на исцеление. Для того чтобы сделать эту  процедуру наиболее эффективной, нужно  запомнить следующие несложные  правила:

· Помните, что конфликтная ситуация - это то, что необходимо устранить.

· Конфликтная ситуация всегда возникает  раньше конфликта.

· Формулировка должна подсказывать, что делать.

· Задавайте себе вопросы "почему?" до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают  другие.

· Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта. В формулировке обойдитесь минимумом слов.

Еще Будда сказал: "Истинная победа та, когда никто не чувствует себя побежденным"

Таким образом, можно выделить три  основных компонента конфликта:

1. В конфликте всегда присутствует  противоречие, столкновение позиций,  за которым стоит различие  интересов, ценностей или нормативных  представлений сторон. Участники  конфликта ощущают, что выигрыш  первой стороны -- это проигрыш  для другой.

2. В конфликте всегда затрагиваются  значимые для человека интересы  или представления (независимо  от того, о чем идет речь), что  является причиной выраженных  отрицательных эмоций у участников  и становится часто основным  препятствием в поиске разумного  выхода из создавшегося положения.

3. Конфликт также обязательно  предполагает элемент конфликтного  поведения-противодействия, возникающего  при попытке решить противоречие.

Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены - слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и  развитию конфликта, то есть - приводящие к конфликту непосредственно.

Коварную суть конфликтогенов можно  объяснить тем, что мы гораздо  более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим  сами. Есть такой афоризм: "Женщины  не придают никакого значения своим  словам, но придают огромное значение тому, что слышат сами". На самом деле этим грешим все мы, а не только представительницы прекрасного пола. [1]

Эта особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство  от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и поэтому  не так строго следим за своими словами  и действиями (то есть, не особенно задумываясь, "запускаем на орбиту" своих взаимоотношений с окружающими нас людьми различные конфликтогены).

Однако сам по себе "одиночный" конфликтоген не способен, как правило, привести к конфликту. Должна возникнуть "цепочка конфликтогенов" - их, так называемая, эскалация.

Эскалация конфликтогенов - на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто  максимально сильным среди всех возможных.

Какова же общая схема этого  процесса "обмена любезностями"? Все происходит до невозможного просто. Получив в свой адрес конфликтоген, "пострадавший" хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому  испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив "обидой на обиду". При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с "запасом". Ведь трудно удержаться от соблазна проучить обидчика, чтоб впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.

Безусловно, требованиям высокой  морали отвечает умение сдержаться, а  еще лучше - простить обиду. Однако число  желающих "подставить другую щеку" не множится.

Выделяют три основных типа конфликтогенов:

· стремление к превосходству;

· проявления агрессивности;

· проявления эгоизма.

Но как же избежать конфликтогенов в процессе общения и взаимодействия с другими людьми? Необходимо твердо помнить, что всякое наше неосторожное высказывание в силу эскалации конфликтогенов может привести к конфликту.

Необходимо проявлять эмпатию  к собеседнику (представьте, как  отзовутся в его душе ваши слова, действия).