Повышение уровня обслуживания покупателей торгового предприятия

     4. Обращение продавцов, кассиров, контролеров, телефонных операторов к вам было вежливым.

     5. Сотрудники магазина предложили  свою консультацию в выборе покупки.

     Анализируя  результаты опроса покупателей, можно  сделать вывод, что:

     - 52 % опрошенным пришлось ждать  продавца-консультанта в торговом  зале;

     - 72 % респондентов легко нашли товар в торговом зале;

     - 48 % покупателей отметили медленное  обслуживание;

     - только 56 % потребителей указали  на вежливость сотрудников предприятия;

     - 44 % покупателей продавцы – консультанты  предложили свою консультацию  в выборе покупки.

     Почти половина покупателей считают, что  обслуживающий персонал не всегда достаточно вежлив и внимателен к проблемам  потребителей в процессе непосредственного  обслуживания. Этому вопросу необходимо уделить особое внимание, так как от профессионализма персонала зависит уровень обслуживания покупателей.

     Исходя  из проведенного анализа уровня обслуживания покупателей, были выявлены следующие недостатки:

     - при выкладке товаров не соблюдены все правила мерчандайзинга;

     - отсутствие некоторых товаров  в наличии на момент спроса  покупателей;

     - при наибольшем скоплении людей  в торговом зале покупателям  не оказывают достаточного консультирования;

     - персонал предприятия не всегда  достаточно вежлив и внимателен к проблемам потребителей.

      Далее будут рассмотрены основные предложения  по повышению уровня обслуживания покупателей  в Гипермаркет «Техносила».

                                                     

2.3 Предложения по  совершенствованию уровня обслуживания покупателей

     Анализ  существующей системы обслуживания покупателей в гипермаркете «Техносила» показал, что требуется совершенствование уровня обслуживания.

      Для устранения недостатков необходимо принимать следующие меры:

      - своевременно и быстро пополнять запас товара на полках, предотвращать наличие пустующих полок, на нижних полках разместить товарный запас;

     - необходимо обеспечить бесперебойную  торговлю, соблюдение ассортиментного  перечня товаров, удовлетворение  спроса покупателей на отдельные товары.

       Чтобы рационально сформировать  ассортиментную политику в гипермаркете «Техносила», необходимо учитывать спрос покупателей на товары, требования к качеству, упаковке. Это будет способствовать высокой степени удовлетворения покупательского спроса на товары, реализуемые в магазине «Техносила». При формировании необходимого объема товарных запасов, необходимо также стремится заблаговременно учесть сезонные колебания конъюнктуры рынка. Это позволит более полно ориентироваться на покупательский спрос и удовлетворять его. Выявив перечень товаров, в которых требуется нехватка, необходимо увеличить объем поставок данных товаров.

      - Для продавцов – консультантов провести тренинг «Работа с несколькими покупателями одновременно»;

     - для повышения степени профессионализма работников необходимо совершенствование системы мотивации труда персонала в области обслуживания и повышение квалификации персонала.

     Предлагаем  внедрить социальную политику, которая  базируется на предоставлении работникам материального и нематериального вознаграждения.

* ежемесячная  премия, выплачиваемая одновременно  с заработной платой, она составляет  от 15 - 20% от должностного оклада;

* вознаграждение  по итогам работы за год  (так называемая тринадцатая зарплата), составляющая примерно полтора должностного оклада. Она рассчитывается на основе должностного оклада и квартальной премии, с применением коэффициентов, учитывающих стаж работы;

* разовые  вознаграждения (бонусы). Сотрудники  с многолетним стажем работы  получают разовые вознаграждения ко Дню рождения фирмы, ко Дню города, к крупным государственным праздникам. Эти вознаграждения составляют от 500 рублей и выше в зависимости от должности, занимаемой сотрудником;

* подарки  детям сотрудников (наборы сладостей)  и билеты на новогодние представления, приуроченные к празднованию Нового года.

* разовые выплаты сотрудникам, уходящим на пенсию.  
 
 

 

Заключение 

      В данной курсовой работе изучены основы обслуживания покупателей, проведен анализ и даны предложения по совершенствованию уровня обслуживания покупателей.

     Обеспечение высокого уровня обслуживания покупателей  в магазинах является одной из действенных форм участия торгового  предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Управление уровнем обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Высокий уровень обслуживания влияет на повышение товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

     В первой главе был изложен теоретический  материал об обслуживании покупателей. Торговое обслуживание – это обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; обслуживание материального характера, которое направлено на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей.

     Обслуживание  покупателей начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Главным направлением развития торговых предприятий в настоящие время и в перспективе является значительное повышение уровня обслуживания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение.

     Уровень обслуживания покупателей является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений. Сегодня потребитель при выборе места покупок ориентируется не только на цены предлагаемых ему товаров, но и на уровень его обслуживания.

     Наиболее  эффективным и надежным инструментом повышения уровня обслуживания покупателей, принятым сегодня многими розничными сетями, является Mystery Shopping (Таинственный покупатель). Таинственный покупатель - эффективный инструмент оценки качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли покупателя. 

      Вторая  глава курсовой работы – исследовательская.  Здесь была проделана следующая  работа:

      - дана организационно – правовая  характеристика деятельности магазина, исследована организационная структура предприятия;

     - проведен анализ уровня обслуживания в гипермаркете «Техносила»;

      - были выявлены недостатки в обслуживании потребителей;

      - подготовлены предложения по  совершенствованию уровня обслуживания  покупателей.

     Торговое  предприятие «Техносила» по организационно-правовой форме управления организацией является обществом с ограниченной ответственностью. Структурой управления магазина «Техносила» является штабная структура управления. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя руководитель, возглавляющий коллектив.

     В ходе анализа были выявлены следующие недостатки в системе обслуживания покупателей: при выкладке товаров не соблюдены все правила мерчандайзинга; отсутствие некоторых товаров в наличии на момент спроса покупателей; при наибольшем скоплении людей в торговом зале покупателям не оказывают достаточного консультирования; персонал предприятия не всегда достаточно вежлив и внимателен к проблемам потребителей.

     Для эффективной работы предприятия  необходимо своевременно и быстро пополнять запас товара, обеспечить бесперебойную торговлю, удовлетворение спроса покупателей на отдельные товары, провести тренинг для продавцов– консультантов, совершенствовать систему мотивации труда персонала в области обслуживания и повышение квалификации персонала.

 

      Список использованной литературы 

      I Нормативно-правовые материалы

      1. Конституция Российской Федерации.  – Москва: Омега-Л, 2009.

      2. Гражданский кодекс Российской Федерации/ Федеральный закон от 30 ноября 1994 г. – Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2009.

      II Специальная литература

     3. Гитомер Джеффри. Библия торговли: пер. с англ. / Д. Гитомер. – СПб: Питер, 2007.

     4. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К., Памбухчиянц О.В. Организация труда работников торговли. – М.: Дашков и Ко, 2010.

      5. Жукова Т.Н. Коммерческая деятельность. – М.: Издательство  Вектор, 2006.

      6. Кабушкин, Н.И. Основы менеджмента: Учеб. пособие / Н.И. Кабушкин.  – Мн: Новое знание, 2002.

      7. Кабушкин Н.И., Карсеко Р.М. Управление процессами труда на предприятии торговли: Учебное пособие. Мн.: БГЭУ, 2007.

      8. Кибанов, А.Я., Захаров, Д.К. Формирование  системы управления персоналом / А.Я. Кибанов, Д.К. Захаров. - М.: ГАУ,2007.

      9. Минько Э. В. Основы коммерции: учеб. Пособие для студентов вузов. / Э. В. Минько. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2007.

      10. Осипова Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006.

      11. Ципкин, Ю. А. Управление персоналом: учебное пособие / Ю.А. Ципкин. – М.: ЮНИТИ ДАНА, 2001.

      III Текущий архив организации

     12. Устав предприятия Гипермаркет «Техносила».

     13. Учредительный договор предприятия Гипермаркет «Техносила».

     14. www.tehnosila.ru – официальный сайт предприятия Гипермаркет «Техносила».

     15. http://ekonomic.narod.ru – Экономический интернет-журнал.