Повышение уровня обслуживания покупателей торгового предприятия

МИНИСТЕРСТВО  ТРУДА, ЗАНЯТОСТИ И СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ РЕСПУБЛИКИ ТАТАРСТАН

ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«НАБЕРЕЖНОЧЕЛНИНСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТОРГОВО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ  ИНСТИТУТ»

(ГАОУ  ВПО НГТТИ) 

Факультет менеджмента

Кафедра «Товарного консалтинга и экономики» 
 
 
 
 

Курсовая  работа

на тему: «Повышение уровня обслуживания покупателей  торгового предприятия»

по дисциплине «Управление предприятием торговли» 
 
 
 
 
 

Работу  выполнила:

студентка 3 курса

группы 393 - ОС

факультета  технологического менеджмента

Ибрагимова  Г.И.

Научный руководитель:

Карнач  Г.К 
 
 
 

Набережные  Челны

2011 год

     Содержание 

      Введение……………………………………………………………………….3

      1 Обслуживание покупателей как объект управления в торговом предприятии………………………………………………………………………….5

      1.1 Сущность, роль и основные показатели обслуживания покупателей...5

      1.2 Взаимосвязь конкурентоспособности организации и уровня обслуживания покупателей………………………………………………………....8

      1.3 Основные методы контроля за уровнем обслуживания покупателей..10

      2 Анализ уровня обслуживания покупателей в гипермаркете «Техносила»…………………………………………………………………….......15

      2.1 Краткая характеристика гипермаркета «Техносила»……………....…15

      2.2 Анализ уровня обслуживания покупателей в гипермаркете «Техносила»………………………………………………………………………...19

      2.3 Предложения по совершенствованию уровня обслуживания покупателей…………………………………………………………………………21

      Заключение…...……………………………………………………………...23

      Список  использованной литературы ………………………………………25

      Приложения 

 

Введение 

     Актуальность данной курсовой работы объясняется тем, что от уровня обслуживания покупателей во многом зависит эффективность торговли. Обеспечение высокого уровня обслуживания является залогом формирования конкурентного преимущества предприятия на рынке, способствует повышению его имиджа и оказывает непосредственное влияние на финансовые результаты деятельности.

     За  последние годы торговля претерпела значительные изменения, ряд 
нововведений полностью преобразил сферу торговли. В частности, 
развиваются современные формы обслуживания и торговые форматы, 
начался переход на европейские стандарты в технологии, ассортиментной 
насыщенности и уровне обслуживания покупателей.

     Обеспечение высокого уровня обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Управление уровнем обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Высокий уровень обслуживания влияет на повышение товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

     Высокий уровень культуры и качества обслуживания покупателей помогает сформировать благоприятный имидж торгового предприятия на потребительском рынке, что повышает уровень «доверия» потребителей, делает его более привлекательным в их глазах.

     Целью написания данной курсовой работы является подготовка предложений по повышению уровня обслуживания покупателей.

     В рамках поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

     - изучить сущность и роль обслуживания покупателей;

     - выявить взаимосвязь конкурентоспособности фирмы и уровня обслуживания;

     - рассмотреть основные методы контроля за уровнем обслуживания покупателей;

     - дать краткую характеристику  предприятия;

     - проанализировать уровень обслуживания покупателей на предприятии;

     - предложить рекомендации по повышению  уровня обслуживания покупателей.

     Объектом  исследования курсовой работы является гипермаркет «Техносила».

     В качестве предмета исследования выступает  уровень обслуживания покупателей.

     Теоретическую базу исследования составили труды  и работы известных российских авторов: Кабушкин Н.И., Минько Э.В., Ципкин Ю.А.

     При написании данной курсовой работы были использованы следующие методы исследования: анализ литературы и электронных  ресурсов, анализ документов, опрос.

     Задачи  курсовой работы обуславливают ее структуру. Она состоит из 2 глав, введения, заключения и приложения.

     В первой главе раскрывается сущность, роль и основные показатели обслуживания покупателей. Данная глава основана на трудах российских экономистов, менеджеров и специалистов.

     Во  второй главе проводится анализ уровня обслуживания в гипермаркете «Техносила». Эта часть курсовой работы выявляет положительные и отрицательные стороны уровня обслуживания покупателей. Также в главе представлены предложения по совершенствованию уровня обслуживания покупателей в гипермаркете «Техносила». 

     В конце работы приводится список использованной литературы и приложения.

 

1 Обслуживание покупателей  как объект управления  в торговом предприятии 
 

1.1 Сущность, роль и  основные показатели  обслуживания покупателей

     В условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

     Современное определение понятия «обслуживание покупателей» до настоящего времени остается во многом спорным и неоднозначным. Одни склонны приравнивать его с затратами времени покупателей на приобретение товаров и услуг, другие - с условиями, в которых покупатель совершает покупку. В качестве синонимов используются такие близкие по значению термины как «культура торгового обслуживания», «качество торгового обслуживания». Но необходимо заметить, что данные понятия являются составляющими и характеризующими такой процесс, как обслуживание.

     Торговое  обслуживание - деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара и/или услуги.

     Торговое  обслуживание – это обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; обслуживание материального характера, которое направлено на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей [9].

     Обслуживание  покупателей начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Всё это возникает в результате долгого и упорного труда по организации высокого уровня обслуживания покупателей.

     Главным направлением развития торговых предприятий в настоящие время и в перспективе является значительное повышение уровня обслуживания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение.

     Обслуживание  покупателей предполагает наличие специально устроенных и оборудованных торговых помещений, приспособленных для наилучшего обслуживания покупателей, подбора и формирования торгового ассортимента и возможности его оперативного изменения в соответствии с изменившимся спросом населения, постоянного изучения и учета потребительских запросов покупателей, умения предложить и продать товар конкретному человеку [4].

     Важным  средством повышения уровня обслуживания покупателей является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров.

     Повышение уровня обслуживания предлагает:

     - строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей;

     - умение дать совет (консультацию) покупателю;

     - совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров;

     - красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.

     Необходимым условием повышения уровня обслуживания покупателей является также соблюдение правил торговли; установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей, организация труда и трудовой дисциплиной.

     Большое значение имеет внедрение различных  форм стимулирования отдельных работников и коллектива всего торгового  предприятия за повышение уровня обслуживания покупателей.

     Действенными  средствами повышения уровня обслуживания покупателей являются совершенствование  воспитательной работы в коллективе, повышение квалификации и творческой инициативы работников, применение новых  форм и методов организации труда.

     Поэтому необходимо повышать уровень культуры персонала торгового предприятия, его профессиональные знания, вежливость и предупредительность по отношению к покупателям, умение чётко и тактично выполнять порученные функции.

     Одним из важнейших аспектов повышения уровня обслуживания является знание персоналом магазинов психологии покупателей. Эти знания должны помогать работникам торговли изучать типы и психологические особенности покупателей, мотивы совершения покупок, знать особенности восприятия покупателями различных товаров, владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах, уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов [7].

     Высокий уровень обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий и, в конечном результате, увеличению конкурентоспособности.

     Обслуживание  покупателей в торговом предприятии  определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении высокого уровня торгового обслуживания. По мнению покупателей и торговых экспертов, выявленному в процессе проведения специального исследования, к числу наиболее важных относят следующие элементы:

     1. Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей.

     2. Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок.

     3. Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой продаваемых товаров.

     4. Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации.

     5. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.