Повышение уровня обслуживания покупателей торгового предприятия

     В основе безупречной репутации бренда «Техносила» лежат мировые стандарты  организации торгового процесса, клиентоориентированный сервис, широкий выбор качественных товаров и услуг и доступный уровень цен в современных гипермаркетах сети.

     Гипермаркет «Техносила» предлагает своим клиентам большой ассортимент, доступные цены и широкий спектр высококачественных услуг. Доверие и лояльность покупателей — это залог успеха торгового предприятия в долгосрочной перспективе, поэтому предприятие стремится оказывать своим покупателям максимально широкий спектр услуг на высоком уровне.

     В гипермаркете созданы все необходимые условия для комфортной покупки — просторный зал, современное удобное торговое оборудование, удобная выкладка товара. Система самообслуживания наряду с квалифицированным консультированием и полной предпродажной подготовкой товара позволяет покупателям значительно экономить их время.

     Для удобства покупателей «Техносила»  помогает оформить кредиты на покупку. Магазин также берет на себя обязанности  по доставке крупногабаритного товара к дому покупателя.

     Высокое качество товаров и услуг в магазине «Техносила», перспективный торговый формат, каждодневная забота о покупателях, а также уникальный подход к торговому процессу позволяют торговой организации успешно развиваться и укреплять свои позиции.

     Главная цель деятельности  гипермаркета – полное и качественное удовлетворение потребностей покупателей в соответствии с торговым профилем магазина и, как следствие, получение максимальной прибыли.

     В соответствии с целью магазина директор осуществляет торгово-закупочную деятельность и реализацию товаров в розничной торговой сети.

     Прием на работу сотрудников, увольнение, кадровые перемещения штатное расписание, а также формы, размеры и оплата труда оформляются приказами директора.

     Коллектив магазина «Техносила» обязан соблюдать  правила торговли, обеспечивать сохранность продукции, обеспечивать соблюдение правил и норм охраны труда и техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной безопасности.

     Ознакомившись с организационно-правовой характеристикой  магазина «Техносила» и родом  хозяйственной деятельности необходимо рассмотреть миссию и ценности гипермаркета.

     Миссия: «Знаем людей и технику - предлагаем оптимальные решения!». Магазин «Техносила» расширяет общие представления о возможностях электроники и бытовой техники. Являясь розничной сетью нового формата, магазин  предлагает покупателям не просто товары, а комплексные решения для жизни. В основе бизнеса лежат мировые стандарты организации торговых процессов, обслуживания покупателей, менеджмента и работы с персоналом.

     Ценности - ключевой элемент организационной структуры передовой компании, отражающий социальные и культурные принципы ее деятельности.

     Главная ценность — это люди. Также ценностями магазина являются: надежность, профессионализм, забота о людях, результативность, активность.

     Для реализации стратегии по обеспечению выполнения миссии и целей в организации выделяется подсистема в виде структуры управления. Структурирование организации - это распределение полномочий, прав принимать решения и функций. В основе построения структуры организации находятся функции разделения управленческой деятельности.

     Рассмотрев  миссию и ценности гипермаркета «Техносила», исследуем его существующую организационную структуру (Приложение Б), рассмотрим структуру персонала по полу, по возрасту, по уровню образования (Приложение В).

     Структурой  управления магазина «Техносила» является штабная структура управления.

     При такой структуре управления всю  полноту власти берет на себя руководитель, возглавляющий коллектив. Ему при  разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ помогает специальный аппарат – штаб.

     Основными конкурентами гипермаркета являются: ООО «Media Markt» (Медиа Маркт), компания «Эльдорадо», ОАО «М.Видео», ОАО «DOMO» (Домо), Корпорация «Центр».

     Рассмотрев  характеристику гипермаркета «Техносила» проведем анализ уровня обслуживания покупателей в организации. 
 
 

     2.2 Анализ уровня  обслуживания покупателей  в гипермаркете «Техносила»

     Анализ уровня обслуживания покупателей начнем с исследования основных показателей, характеризующих уровень обслуживания покупателей в данном магазине.

     Для определения уровня обслуживания покупателей гипермаркета «Техносила» необходимо проанализировать следующие показатели:

     - ассортимент товаров, реализуемых в магазине;

     - метод продажи товаров, применяемый на предприятии;

     - дополнительные торговые услуги, оказываемые в «Техносиле»;

     - реклама в магазине и дополнительная информация;

     - профессионализм и квалификация персонала.

     Ассортимент товаров гипермаркета электроники  «Техносила» насчитывает свыше 25000 наименований, в магазине представлена продукция известных мировых брендов: Aser, Asus, Bosch, Canon, LG, Sony, Nokia, Samsung. Предприятие имеет возможность предлагать покупателям бытовую технику и электронику по конкурентным ценам. Работники зала выкладывают товары на витрины, стеллажи, экономпанели. Товары сгруппированы по видам и назначению, выложены в ряд, легко подойти к товару, ознакомиться с краткой характеристикой товара.

     Следует отметить, что при выкладке товаров  не соблюдены все правила мерчандайзинга, этому свидетельствует наличие пустующих полок, отсутствие товарного запаса в торговом зале, несвоевременное пополнение запасов товара. Это приводит к тому, что покупатели не могут найти необходимый им товар; считают, что магазин имеет небольшой ассортимент. Покупателю приходиться приобретать аналогичный товар другой марки либо искать его в другом магазине. Если покупатель выбирает другой магазин, то он уже может больше не придти к нам, так как мы не удовлетворили его спрос, следовательно, товарооборот предприятия уменьшается.

     В гипермаркете применяется система  самообслуживания наряду с квалифицированным  консультированием и полной предпродажной  подготовкой товара. Это позволяет покупателям значительно экономить время.

     Однако, проанализировав работу продавцов-консультантов можно сделать вывод, что при наибольшем скоплении людей в торговом зале покупателям не оказывают достаточного консультирования. Покупатель ищет и ждет когда освободиться продавец – консультант, тратит свое время в очередях к узлу расчета. Гипермаркет оборудован лишь тремя контрольно-кассовыми машинами, в «час-пик» работают две или три кассы. Это приводит к длинным очередям и к конфликтным ситуациям.

     Гипермаркет «Техносила» предоставляет своим  покупателям дополнительные услуги. К ним относят:

     - консультация и презентация товара;

     - проверка и выдача товара покупателю;

     - доставка и установка товара;

     - продажа товара в кредит по  выгодным условиям;

     - предоставление систем скидок и бонусов.

     Магазин широко использует рекламные средства, основными являются световая (вывеска, световые плакаты) и печатная рекламы (каталоги, плакаты, листовки). В торговом зале используются указатели и вывески с наименованием группы товара. Реклама выполнена в ярком цвете и в большом формате, ее нельзя не заметить.

     Также магазин имеет информационную стойку (справочная), куда может обратиться покупатель с интересующим вопросом.

     Квалификационный  уровень персонала во многом зависит  от их возраста и образования. Поэтому  необходимо рассмотреть состав персонала по возрасту и образованию. Возрастная структура гипермаркета «Техносила» представлена в таблице 2.1. 

     Таблица 2.1 - Возрастная структура персонала  «Техносила» за 2011 год, (чел)

 

     Из  данных таблицы видно, что на предприятии  наибольшая доля приходится работников в возрасте от 21 до 40 лет.

     Основная  часть сотрудников женщины. Наглядно данный показатель можно представить в виде диаграммы (рисунок 2.1).

     

     Рисунок 2.1 - Структура персонала гипермаркета «Техносила» по полу

     Уровень образования работников характеризует  его профессиональную компетентность, определяется способность персонала  качественно выполнять свои функции  как в обычных, так и в экстремальных условиях, успешно овладевать новыми знаниями и умениями, быстро адаптироваться к изменяющимся условиям.

     Высшее  образование получили 46,5 % сотрудников предприятия, 23,3 % работников имеют среднее профессиональное образование, среднее – 12,8 %, неполное среднее – 17,4 %. Образовательная структура персонала исследуемого предприятия представлена в таблице 2.2.

     Таблица 2.2 - Образовательная структура гипермаркета «Техносила», (чел)

 

     Степень профессионализма персонала анализировалась  благодаря опросу покупателей, так  как именно их мнение является определяющим в характеристике существующего уровня обслуживания. В опросе принимали участие покупатели, которые только что посетили магазин, так как в данном случае мы получаем достаточно точные ответы на вопросы. Это обусловливается тем, что в момент посещения и выхода из магазина у покупателя складывается определенное отношение к тому, как его обслужили. Имеется возможность определить качество и уровень обслуживания.

     Опрос покупателей проводился с целью  оценки качества торгового обслуживания. Число опрошенных посетителей –  это 25 человек, выбранных из общего числа покупателей.

     Этапы проводимого исследования уровня облуживания  в гипермаркете «Техносила»:

     - составление вопросов, которые наиболее  полно могли бы охарактеризовать  степень профессионализма персонала;

     - проведение опроса среди покупателей организации;

     - анализ полученных результатов  в процентном соотношении к  общему числу ответов;

     - выявление недостатков, требующих  особых мер по повышению уровня  профессионализма и, следовательно,  облуживания.

     Респондентам  раздавались анкеты, содержащие следующие вопросы:

     1. Вам пришлось ждать продавца-консультанта  в торговом зале.

     2. Найти необходимый товар в  торговом зале и на полках магазина было просто.

     3. Вас обслужили достаточно быстро.