Понятие коммуникации: виды, принципы, задачи

 

2.1 Состояние внутренних и внешних  таможенных коммуникаций

 

Прежде чем начинать характеризовать и анализировать нынешнее состояние коммуникаций таможенных органов, нужно выяснить, что же понимать под внутренними, а что, под внешними коммуникациями.

 Рис.3. Общий вид внутренних  коммуникаций ФТС РФ.

Главные цели эффективной внутренней коммуникации:

предоставление персоналу всей информации, необходимой для эффективного выполнения повседневной работы;

повышение мотивации у персонала на основании чувства сопричастности и профессиональной гордости;

полная осведомленность персонала о таможенной политике, о целях и приоритетах ведомства;

воспитание у персонала ведомства отзывчивости и внимания к проблемам, с которыми сталкиваются как бизнес-сообщество, так и широкая общественность;

предоставление персоналу возможности широкого обсуждения проблем службы и обмена идеями внутри трудового коллектива с целью совершенствования таможенного труда. [3]

Внешней коммуникацией называют поток информации, исходящий из таможенного ведомства и направленный на обеспечение как широкой общественности, так и бизнес-сообщества необходимыми им сведениями о таможенной политике и действующем таможенном законодательстве.

 

 

Рис.4 Схема внешних коммуникаций таможенных органов.

 

Это принципиально важно, исходящая информация должна способствовать созданию и поддержанию положительной деловой репутации ведомства. Внешней коммуникации вся информация, поступающая в ведомство информация о взаимодействии таможни с внешними коммуникаторами - участниками ВЭД и обществом в целом.

 

Главные направления эффективной внешней коммуникации:

предоставление обществу своевременной, полезной и точной информации;

мониторинг степени осведомленности бизнес-сообщества и общественности в целом о своих правах и обязанностях в правовом поле таможенного законодательства;

проведение образовательных программ с целью ознакомления общества с ролью института таможни в жизни государства;

обеспечение руководства таможенной службы своевременной информацией о нуждах и проблемах, с которыми сталкивается общество при трансграничных коммуникациях;

гарантированное рассмотрение и использование предложений и мнений, высказанных членами бизнес-сообщества и общественностью в целом, в разработке программ и принятии управленческих решений.

 

Теперь,  можно  перейти к анализу проблем и современного состояния таможенных коммуникаций. Перед  таможней России стоят три главные задачи. Во-первых, таможня обязана осуществлять таможенные и акцизные сборы (значительную часть бюджетных средств государства) – более 43%, контроль исполнения правительственных решений в внешнеэкономической среде. Во-вторых, таможенное ведомство обязано играть ведущую роль в защите общества от потоков, запрещенных к ввозу в страну и подпадающих под ограничения товаров. В-третьих должна оказывать всемерное содействие торговле.

В современном мире с быстро меняющимися экономическими, политическими и социальными факторами, при разработке коммуникативных стратегий, невозможно эффективно решать задачи без информации об общественном мнении.

 

Для целей учета общественного мнения в разработке коммуникационных программ, ФТС РФ пару лет назад на базе  таможен бы произведен опрос. Опрашивали как участников ВЭД , представителей общественности, так и сотрудников таможен. Цель данного опроса, узнать мнения  об организации работы таможенных органов в РФ. В ходе опроса выявилось множество проблем  во внешних, внутренних коммуникациях таможенных органов. По результатам  опроса были сделаны выводы.

Опрос широкой общественности.

Ответы граждан за задаваемые вопросы о таможенной службе показали, что более 42% опрошенных ошибочно считают, что таможня выполняет функции других ведомств. Около 37% респондентов сказали, что таможня противодействует ввозу в страну низкокачественного продовольствия, стоит на страже здоровья нации. Всего лишь 44% респондентов осведомлены о том, что возвращение валютной выручки и противодействие утечке капитала из страны - также важнейший компонент деятельности таможенников. Более половины  опрошенных считают, что сбор пошлин и акцизов является принципиальной задачей таможни. Остальные ответы респондентов характеризуют общее представление граждан о деятельности таможенных органов. Эта неосведомленность широкой общественности о роли таможни в жизни государства, отрицательно сказывается на оценке имиджа таможенной службы в современном российском обществе. Из  этого всего можно сказать, что внешние коммуникации таможенных органов, а именно отделы по связям с общественностью, слабо функционируют.

Интерес вызывает тот факт, что почти все респонденты  проявили интерес к данному опросу. В настоящее время все обращения в таможенные органы за информацией не находят отклика и это   не способствует росту авторитета таможни в обществе. Проблема недоступности информации о деятельности таможенных органов возникает в результате слабых взаимоотношений таможенной службы и СМИ. По результатам опроса, большинство, а именно 78% опрошенных, не смогли вспомнить какие-либо телепрограммы о таможни. При обработке ответов по опросу,  деятельности таможни, публикуемой в печатных СМИ, выяснилось, около 22% опрошенных читали в газетах и журналах о работе таможни, отрицательные оценки  немного преобладали над положительными. Порядка 68% респондентов, не смогли назвать  печатные публикации, имеющие информацию о таможенной службе. Из результатов опроса было выявлено что работа пресс-служб ФТС РФ и РТУ а так же СМИ, отражается лишь в преобладании негативных отзывов о работе таможенников, а это говорит о том что практически не используются информационные возможности, которые дают СМИ. Главная причина это отсутствие соответствующей службы, профессионально планирующей коммуникативную стратегию ведомства и необходимых финансовых ресурсов для проведения грамотной скоординированной коммуникативной политики в жизнь.

Результаты опроса бизнес-сообщества.

Опрос, проводимый ФТС РФ об организации работы таможенных органов, с представителями широкой общественности, были опрошены и участники ВЭД.  В ходе ответов на те же вопросы, представители бизнес-сообщества проявили лучшую осведомленность о деятельности таможенных органов. Почти на все вопросы они отвечали правильно,  и это не удивляет т.к. в силу своей деятельности они вынуждены чаще контактировать с представителями таможен в отличии с обычными гражданами. Хотя вопрос о таможенных органов со стороны участников ВЭД, вызвал у них разделение во мнениях. Порядка 15% опрошенных не считают таможню с добропорядочной репутацией. Около 30% считают, что репутация таможни находится на низком уровне, более половины опрошенных оценили репутацию таможни как "в целом положительную",менее 3% сказали что репутация таможни на высоком уровне. По результатам опроса установили ,что часть участников ВЭД относится к таможне с недоверием. Полученные результаты отражают тот факт, что в глазах общественности и бизнес-сообщества,  таможня имеет репутацию одного из наиболее коррумпированных ведомств государства. Необходимо устранить данную проблему с помощью разработок коммуникативной стратегии с полностью спланированной системой информационного воздействия на общество с целью изменения сложившихся  мнений таможни.

Результаты опроса сотрудников таможенных органов.

Для сотрудников таможенных органов данный опрос проводился с целью выявления проблем коммуникаций. Поэтому сотрудникам были заданы вопросы о таможне. На вопрос о том, каков, по мнению таможенников, статус таможенного ведомства в российском обществе, мнение сотрудников разных возрастных категорий разделилось. Одна треть молодых сотрудников считает, что  таможенная служба испытывает серьезные проблемы, т.к. общество  не отказывает ей в доверия и уважения. Представители среднего возраста отвечали, что репутация таможенных органов на среднем уровне. Таможенники старшего возраста считают, что в целом репутация таможни положительная, но она не пользуется уважением у общества.Такой опрос доказывает высокую социальную зрелость людей,работающих в сфере таможенного дела и их отношение к выполнению своей работе. 
Если говорить о проблемах коммуникаций внутри органов,то нельзя оставить без внимания следующее.Нужно учитывать затянувшийся вопрос  реформирования таможенной службы в целом.Внимание руководства ФТС России  к проведению систематического планирования работы по созданию устойчивой положительной репутации таможни отсутствует.Те,кто изначально думает,что репутация таможенного дела высокая,по истечению 2х лет службы быстро уверяются в обратном.Отрицательный опыт возрастает,следовательно, мотивация к исполнению своей работы на высшем уровне постепенно тает.Низкая зарплата и маленький соцмальный пакет,неоправданные реформы и проверки отнюдь не прибавляют сотрудникам уверенности в завтрашнем дне.Отток высококвалифицированных сотрудников налицо и как следствие-снижение качества обслуживания и самой планки качества.Но и молодые специалисты ненадолго задерживаются на подобной работе.Отмена отсрочки от армии и непривлекательные условия труда  отторгают хорошо подготовленных и перспективных сотрудников.Все это –вина коммерческих организаций,где и условия работы лучше и заработная плата  намного выше.Вывод:в современном обществе работу в таможенной сфере нельзя назвать перспективной  и престижной. 
 
 Перспективы развития внутренних и внешних таможенных коммуникаций

 

Центральный аппарат ФТС России, ставит перед собой цель соответствовать требованиям, предъявляемым к лучшим таможенный администрациям мира. Он должен принимать во внимание отношение к таможенной организации и способствовать сложившееся  тенденции. информационные потоки исходящие из ведомств таможен обязаны учитывать специфику каждой из данный целевых аудиторий также они должны быть адаптированы к ее основным потребностям и особенностям. Потребители, зная свои права и обязанности, хорошо ориентируясь в правовых вопросах таможенного законодательства, будут предъявлять к таможенным услуге требования которой соответствует мировым стандартам, тем самым будут способствовать повышению качества деятельности. Таким образом  оптимизация процесса коммуникации между таможней и ее внешней средой будут способствовать качественному изменению всех целевых аудиторий и совершенствованию таможен как государственного института.

    Основным фактором препятствующим  освоению таможенной службы таможенной  службы РФ , мировых стандартов  обслуживания  потребителей является  оценка деятельности руководителей  все таможенных органов основой  которых является выполнение  плана по сбору таможенный платежей. Очевидно, что результат деятельности этих органов не ограничивается только суммой бюджетных средств. Важнейшая задача – защита экологической среды  и населения от импорта опасных и некачественных товаров и услуг а так же борьба с нарушениями в этой области. Также необходимо обеспечить экономическую безопасность государству. Но как во внутренней так и во внешней таможенной среде этим задачам уделяется слишком мало внимания. Освещение в СМИ деятельности таможенных органов благоприятно отразится на имидже таможенников одной из основных перспектив развития коммуникации таможни, является изменение менталитета администрации и персонала, приобщение к практики менеджмента. Эти процессы достаточно длительны но неизбежны.  На этом пути основной проблемой является то, что в существующий структуре организации таможни однозначно неопределенно звено которое качественно выполняет свои должностные обязанности несущие ответственность за все коммуникации ведомств, как внешних, так и внутренних.

 

   Командные технологии управления относительно недавно начали внедрятся в таможенную службу, когда происходят деллигирование прав и ответственности  с верхних уровней управления на нижние. Фактором обеспечивающим достаточный акцент на главных задачая является командный подход, тоесть все то, чего так не хватает функционирующим в современном обществе коммуникатором, поскольку  общая стратегия коммуникаций и их задачи до конца не сформулированы.

 

Решение этой проблемы:

1. Разработка коммуникативной стратегии ведомств, определение целей и задач которые необходимо решить.
2. Создание организационного механизма для их реализации.
3. Таможенная служба раньше функционировала как армейская.

 

Но даже  после преобразования в государственную службу таможня сохранила в своей структуре некоторые пережитки прошлого, такие как институт зам.начальников по воспитательной работе. Но если учесть  что таможня приняла статус государственной службы можно быль отказаться от модели воспитательной работы по образцу военных, потому что обычно зам. начальников является военные в отставке и бывшие педагоги. Учитывая тот факт что репутация таможни находится на низком уровне говорит о том что такой «институт» не справляется со своими обязанностями. Для решения этой проблемы нужно привлекать активных и творческих сотрудников.

 

Давно необходимо создать новую модель службы по связям с общественностью в этом случае сотрудники таможенных органов являются неотъемлемой частью организации соответственно заинтересованность в успехе выше. Полноправные сотрудники таможни могут относительно свободно перемещаться по карьерной лестнице  таможенных структурах, а так же обеспечивать необходимые контакты со всеми сотрудниками на всех уровнях таможни. Это способствует создание более благоприятных условий. Наиболее эффективной будет создание организационной структуры ПИАР, где будут сосредоточены специалисты из разных областей объединенных одной целью и разделяющий ответственность за конечный результат.

 

Наиболее подходящий способ выхода из этой ситуации - создание многоуровневой службы  с общественностью со своей спецификой.

Первый уровень – совет по связям с общественностью («эффективные рабочие команды») без изменения количества сотрудников таможни, такие команды беспрекословно подчиняются начальству. Решение задач первого уровня:

1. Построение системы внутренних коммуникаций (ориентация персонала на оказание качественных услуг)
1. Повышение уровня координации деятельности работников таможни.
2. Обратная связь между коллективом и начальником.
3. Оценка эффективности управления.
4. Прогноз возможных проблем и разрешения конфликтов в коллективе.
5. Объективная самооценка таможенников.
6. Реализация стремления рабочих к повешению квалификаций.

 

2. Построение системы внешних коммуникаций.
1. Наладить деловые связи со СМИ.
2. Отслеживать в СМИ недостоверные публикации и принимать меры.
3. Наладить контакт с учебными заведениями.
4. Установить взаимоотношение с общественностью путем организации спортивных, благотворительных и других акций.
5. Поддерживать с правоохранительными органами.