Понятие и сущность коммуникации

При обмене информацией  отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение  и использовать канал для его  передачи таким образом, чтобы обе  стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой  смысл может быть искажен или  полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные  этапы таковы: 

1. Зарождение идеи. 

2. Кодирование и  выбор канала. 

3. Передача. 

4. Декодирование. 

Хотя весь процесс  коммуникаций часто завершается  за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, можно проанализировать каждый из них. 

Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с  формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать  предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель  не затрачивает достаточно времени  на обдумывание идеи. 

Кодирование и выбор  канала. Прежде, чем передать идею, отправитель  должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование  превращает идею в сообщение (Приложение 3) . Отправитель должен также выбрать  канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К  некоторым общеизвестным материалам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные  средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал не пригоден для физического поглощения символов, передача невозможна. Картина  иногда достойна тысячи слов, но не при  передачи сообщения по телефону. Подобным образом может быть неосуществимым одновременный разговор со всеми  работниками сразу. Можно разослать  памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения  понимания сообщения и приобщения к проблеме. Если канал не слишком  соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией  будет менее эффективен. Выбор  средства общения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией. Ориентация на оба канала заставляет тщательнее готовиться и письменно регистрировать параметры ситуации. Однако никоим образом каждый информационный обмен не должен быть письменным. В этом случае потоки бумаг становятся неуправляемыми. Второй этап станет более понятным, если представить его себе как операцию упаковки. Многие действительно хорошие продукты не находят сбыта, пока не обретут такой упаковки, которую потребитель сочтет понятной и привлекательной одновременно. Подобным образом, многие люди с прекрасными идеями не в состоянии упаковать их с помощью символов и вложить в каналы, значимые и притягательные для получателя. Когда такое происходит, идея, будь она даже прекрасной, зачастую не находит «сбыта». 

Передача. На третьем  этапе отправитель использует канал  для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и  принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время передача является одним из важнейших этапов, через  которые необходимо пройти, чтобы  донести идею до другого лица. 

Декодирование. После  передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование - это  перевод символов отправителя в  мысли получателя. Если символы, выбранные  отправителем, имеют точно такое  же значение для получателя, последний  будет знать, что именно имел в  виду отправитель, когда формулировалась  его идея. Если реакция на идею не требуется, процесс обмена информацией  на этом должен завершиться. Однако по ряду причин получатель может придать  несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения менеджера, обмен информацией следует  считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель. 

3. Основные проблемы  коммуникаций в менеджменте 
 

Менеджеру необходимо до конца понять практические потребности  в коммуникации. Но также важно, чтобы  вопросы, влияющие на установление хорошей  коммуникации, были проанализированы. Эти вопросы включают в себя готовность установить коммуникацию, определение  препятствий, влияющих на нее, ее принципы, выбор метода, перекрестную коммуникацию. 

Препятствия 

Как могут такие  крупные предприятия, как фондовая биржа, воздушная транспортная компания или стальная корпорация, действовать  при нехватке коммуникации? Тем не менее, если поинтересоваться степенью понимания необходимой информации в любой данный момент, то можно  поразиться ее убогости. Это бывает возможным потому, что, даже, если предприятие  и преуспевает, оно часто потребляет необходимую информацию урывками. Можно  достигнуть заметного улучшения  эффективности, если ликвидировать  препятствия для коммуникации. 

Плохо сформулированные сообщения 

Независимо от того, как доставляются сообщения, их расплывчатость и туманность - слишком частые явления. Такие недостатки, как плохо выбранные  и ничего не значащие слова, небрежные  упущения, отсутствие последовательности, плохое изложение мыслей, неуклюжесть  структуры предложений, недостаток лексических средств, банальности, поразительные повторения, жаргон и  т.д., довольно широко распространены. Отсутствие ясности и точности приводит к дорогостоящим ошибкам. 

Менеджеры находятся  в центрах коммуникаций на предприятиях и функционируют как получатели и отправители сообщений. Они  получают разнообразные виды сообщений  от вышестоящих лиц, от своих коллег и от подчиненных и в свою очередь  должны перевести информацию, предназначенную  для подчиненных, своих коллег и  руководства, на понятный для них  язык. Часто бывает недостаточно передать информацию слово в слово, она  или должна быть выражена в словах, понятных для людей в той области, в которой работает получатель, или  должна сопровождаться разъяснениями, которые будут понятны получателю. Этот процесс требует умения, которое  зачастую отсутствует. Поскольку сотрудники предприятия действуют, обычно только приблизительно понимая друг друга, эффективность постоянно от этого  страдает, что приводит к значительным убыткам. 

Потери в процессе передачи или хранения 

Последовательная  передача одного и того же сообщения  уменьшает его точность. В устном сообщении при каждой последовательной передаче теряется около 30% информации. Следовательно, на крупных предприятиях совершенно невозможно положиться на устную связь одного уровня с другим. Даже письменные сообщения, сопровождаемые разъяснениями, теряют при передачи часть своего смысла. В равной мере серьезной проблемой является удержание  информации в памяти. Является ли удивительным то, что предприятия часто функционируют  в обстановке неведения: исследования показывают, что сотрудники сохраняют  в памяти только 50% переданной информации, а руководители всего 60. Необходимость повторения сообщения, следовательно, очевидна. 

Невнимательность 

Часто приходится встречаться  с простой неспособностью прочесть бюллетени, уведомления, протоколы, сообщения, доклады. Что касается неспособности  выслушать устное сообщение, то психологи  и работники просвещения заметили, что «слуховые аппараты» не слушающих  часто выключены, а они сами в  это время заняты мыслями о  гольфе, семейных проблемах. К сожалению, невнимательное выслушивание информации является хронической человеческой слабостью. Поэтому довольно часто  можно слышать споры по уже  решенным вопросам. Причины варьируются  от желания произвести на говорящего впечатление своими знаниями до простого неуважения к точке зрения другого  человека. В любом случае попытки  сообщить что-то тому, кто не слушает, потерпят неудачу. 

Не разъясненные предположения 

Часто недооцениваемыми, но существенно важными являются не сообщенные предположения, которые  лежат в основе практически всех сообщений. Например, делегирование  полномочий может выглядеть конкретным, но как должны подчиненные толковать  его, если они знают, что им следует  принять решение, о котором конкретно  не говорится, но, как они полагают, подразумевается? 

Они могут предполагать, что их руководитель имел в виду только то, что было конкретно оговорено, или они могут предполагать, что  подразумевается свобода принятия непредвиденных решений в интересах  фирмы. Кажущаяся ясность первоначального  делегирования полномочий вызывает подобную неуверенность при наличии  неясного предположения. 

Недостаточный период приспособления 

Иногда в сообщении  говорится о перемене, которая  серьезно повлияет на сотрудников: сдвиги во времени, месте, виде и порядке  работы или изменения в составах групп. Некоторые сообщения указывают  на необходимость дальнейшей профессиональной подготовки, изменении в служебном  положении и т.п. 

Перемены воздействуют на людей по-разному, и может потребоваться  время, чтобы понять полное значение сообщения. Следовательно, для сохранения эффективности деятельности важно  не навязывать изменения людям, прежде, чем они не приспособятся к  их последствиям. 

Недоверие к автору сообщения 

Некоторые руководители славятся тем, что посылают большое  количество отменяющих или изменяющих сообщений, которые следуют за первоначальным сообщением. Такие сообщения являются обычно результатом недостаточно продуманных  суждений, плохо выбранной терминологии или нелогичных решений. 

Повторение подобных случаев постепенно приводит подчиненных  к отсрочке действий или к работе без энтузиазма. Недоверие к руководителю по любой причине мешает коммуникации. 

Страх 

Опытные руководители признают, что в вопросах информации они должны полагаться на своих подчиненных, но надежная классификация предмета информации и ее срочности еще  не выработана, чтобы подчиненные  могли руководствоваться ею при  выборе того, что они должны сообщить наверх. Выбор времени и точность контрольных, проблемных и специальных  докладов обычно не вселяют в руководителя чувства уверенности. Здесь всегда можно ждать неумелого отбора, полуправды или полного сокрытия истины. 

Отсутствие передачи 

Для непосвященных  это «препятствие» может показаться странным и непростительным, и тем  не менее фактом является то , что  руководители просто не передают нужных сообщений. Кроме этих преград существуют преграды так называемых «организационных коммуникаций». 

Искажение сообщений 

Когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажается. Сообщения могут искажаться непреднамеренно  в силу затруднений в межличностных  коммуникациях. Сознательное искажение  информации может иметь место, когда  какой-либо управляющий не согласен с сообщением. В этом случае управляющий  модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах. Проблемы обмена информацией вследствие искажения сообщения могут возникать также вследствие фильтрации. 

В организации существует потребность фильтровать сообщения, с тем, чтобы с одного какого-то уровня на другой уровень организации  или отдела направлялись только те сообщения, которые его касаются. Поскольку именно управляющие определяют, какие сообщения направлять, всевозможные преграды в межличностных контактах  могут подталкивать их к отсеиванию одних и акцентированию других сообщений. Такой отбор может стать причиной непопадания важной информации в  другой сектор организации или поступления  информации туда с существенным искажением содержания. Сообщения, отправляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Руководители высшего звена обладают более  высоким статусом, поэтому возникает  тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией. Это может  привести к тому, что подчиненный  не информирует руководителя о потенциальной  или существующей проблеме, поскольку  не хочет сообщать начальнику плохие новости. Дополнительной причиной ухудшения  поступающей наверх информации может  быть повышенное внимание руководителей  среднего звена к сообщениям с  верхних этажей власти по сравнению  с информацией от их подчиненных. 

Информационные перегрузки 

Преграды на путях  обмена информацией могут быть следствием перегрузки канала коммуникаций. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей  информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, не в  состоянии эффективно реагировать  на всю информацию. Он вынужден отсеивать  менее важную информацию и оставлять  только ту, которая кажется ему  наиболее важной, то же относится и  к обмену информацией. Одним из обычных  способов разрешения проблемы информационной перегрузки является развитие и поддержание  различных специализированных каналов  передачи информации. 

Предприятия постоянно  это осуществляют через организационную  структуру, децентрализацию полномочий, группировку деятельности по ее видам  и организацию информационных систем, спроектированных для обслуживания отдельных направлений деятельности, таких, как сбыт, финансы, закупки  и общественные отношения. К сожалению  понимание руководителем важности информации может отличаться от понимания  таковой другими работниками  организации.