Перспективные направления развития организации

   Рассмотрим  наиболее часто встречающиеся на практике типы организационных коммуникаций:

   Коммуникации  между уровнями и  подразделениями.

   Информация  перемещается внутри организации с  уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней  на низшие. Таким путём подчинённым  уровням управления сообщается о  текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых  процедурах и т.п.

   Передача  информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. В одном реальном примере инженер  разработал более эффективный способ раскроя листового металла для крыльев самолета, и сообщает о своей идее непосредственному начальнику. Если он врывается в его кабинет примерно с такими словами: «Как хотите, но вы должны внедрить этот новый способ раскроя”, - руководитель может отреагировать отрицательно. Но если руководитель решил поддержать предложение инженера, он сообщит о нем на следующий, более высокий уровень управления. Изменение требует одобрения со стороны управляющего заводом или управляющего производственными операциями на более высоком уровне. Налицо ситуация, в которой нечто, возникшее на низшем уровне организации, должно подняться на самый верх, последовательно пройдя все промежуточные уровни управления. Этот пример иллюстрирует обмен информацией, происходящий ради повышения конкурентоспособности организации за счёт увеличения производительности.

   На  любом из перечисленных выше уровней  могло быть принято решение об отклонении новой идеи. Если предположить, что идея действительно была хорошей, сообщение инженеру об отклонении его  предложения фактически проинформировало бы его о том, что организация  не стимулирует его к поиску новаторских  предложений, обеспечивающих сокращение издержек, и к выработке подобных предложений в будущем. В результате организация может лишиться многих серьезных возможностей повышения  производительности и получения  экономии. Описанная конкретная идея за 5 лет принесла организации экономию в 13,5 млн. долларов.

   Коммуникации  по восходящей.

   Коммуникации  снизу вверх, выполняют функцию  оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство  узнает о текущих или назревающих  проблемах и предлагает возможные  варианты исправления положения  дел. Последняя управленческая инновация  в коммуникациях по восходящей - это создание групп из рабочих, которые  регулярно, обычно на 1 час в неделю, собираются для обсуждения и решения  проблем в производстве или обслуживании потребителей. Обмен информации по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

   Коммуникации  между различными отделами (подразделениями).

   В дополнение к обмену информацией  по нисходящей или восходящей организации  нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества  подразделений, поэтому обмен информацией  между ними нужен для координации  задач и действий. Поскольку организация - это система взаимосвязанных  элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию  в нужном направлении.

   К примеру, представители разных отделов  в вашей школе бизнеса периодически обмениваются информацией по таким  вопросам, как составление расписания занятий, уровень требований в программах для выпускников, сотрудничество в  исследовательской и консультативной  деятельности и обслуживание местного населения. Подобным же образом в  больнице обслуживающий и врачебный  персонал различных отделений должен обмениваться информацией о распределении  ресурсов, координации деятельности рабочих групп, контроле за издержками, новых методах лечения и т.п.

   В сфере розничной торговли региональные управляющие сбытом могут периодически встречаться для обсуждения общих  проблем, координации стратегии  сбыта и обмена информацией о  продукции. В компаниях наукоемких отраслей ключевые руководители среднего звена из производственных, маркетинговых  и проектно-исследовательских отделов  встречаются для координации  действий по обновлению продукции. На основе базовой технологии компании могут выпускать разнообразные  продукты, поэтому чрезвычайно важно  через проектно-исследовательский  отдел получать информацию о том, чего хочет рынок. Это позволяет  организации сохранять близость к потребителю и продолжать эффективно удовлетворять его запросы. Подобным образом, производственники должны дать обоснование достаточно низких затрат по реализации будущих инноваций проектно-исследовательского отдела с тем, чтобы дальнейшее производство было оправдано. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы.

   Дополнительные  выгоды от коммуникаций по горизонтали  заключаются в формировании равноправных отношений. Доказано, что такие отношения  являются важной составляющей удовлетворенности  работников организации.

   Коммуникации  руководитель – подчиненный.

   Возможно, наиболее очевидным компонентом  коммуникаций в организации являются отношения между руководителем  и подчиненным. Хотя они служат примером обмена информацией по вертикали, о  чем говорилось выше, мы рассматриваем  этот вид обмена информацией отдельно, поскольку он составляет основную часть  коммуникативной деятельности руководителя. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми. 

   Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем  и подчиненным связаны с прояснением  задач, приоритетов и ожидаемых  результатов; обеспечением вовлеченности  в решение задач отдела; с обсуждением  проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с  целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей  или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и  предложениях. 
 
 
 

   1.2 Коммуникационный  процесс и его  структура 

   Коммуникационный  процесс - это обмен информацией  между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией  не гарантирует эффективности общения  участвовавших в обмене людей. Чтобы  лучше понимать процесс обмена информацией  и условия его эффективности, следует иметь представление  о стадиях процесса, в котором  участвуют двое или большее число  людей [7].

   В процессе обмена информацией можно  выделить четыре базовых элемента:

1. Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее.
2.   Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.
3.   Канал, средство передачи информации.
4.   Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

   При обмене информацией отправитель  и получатель проходят несколько  взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким  образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это  трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может  быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы  таковы:

   1. Зарождение идеи.

   2. Кодирование и выбор канала.

   3. Передача.

   4. Декодирование.

   Хотя  весь процесс коммуникаций часто  завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его  этапов, можно проанализировать каждый из них.

   Зарождение  идеи.

   Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель  решает, какую значимую идею или  сообщение следует сделать предметом  обмена. К сожалению, многие попытки  обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель  не затрачивает достаточно времени  на обдумывание идеи. Кит Дэвис - известный исследователь коммуникаций - подчеркивает важность данного этапа: «Неудачное сообщение не станет лучше  на глянцевой бумаге или от увеличения мощности громкоговорителя. Не начинайте  говорить, не начав думать». Важно  помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она  послужит обмену информации. Отправитель  решил только, какую именно концепцию  он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить  обмен эффективно, он должен принять  в расчет множество факторов. К  примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов  работы, должен четко понимать, что  идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может  заключаться в смутных общих  похвалах или критике поведения  подчиненных.

   Этот  пример показывает также связь между  восприятием и коммуникацией. У  руководителя, который считает подчиненных  способными к развитию и совершенствованию, а значит, нуждающимися в информации с оценкой результатов их работы, скорее всего найдутся дельные позитивные идеи для обмена информацией на указанную  тему по существу. Управляющий, который  воспринимает подчиненных как детей, ждущих, чтобы их поправляли и направляли, скорее всего заложит в свои идеи критицизм отрицательного свойства, свойственный такому образу мышления. Еще один пример потенциальных проблем на этапе зарождения идеи дает начальник цеха, только что принявший сообщение от высшего руководства о том, что компании нужно на 6% увеличить производство видеоигр без увеличения сверхурочных выплат. Если начальник цеха не сможет сообразить, каким путем лучше всего обменяться этой информацией с подчиненными и направит им это сообщение в точности таким, каким оно было получено, возможны недоразумения, поскольку рабочие поймут лишь сам факт того, что изменения необходимы. Если же руководитель в самом деле продумает те идеи, которые требуют передачи, он может прийти к следующим заключениям.

   1. Рабочие должны понять, какие  именно нужны изменения - прирост  объема производства на 6% без  дополнительных сверхурочных.

   2. Рабочие должны понять, нужны  эти изменения, иначе они могут  сделать вывод, что компания  пытается выжимать из них побольше, а платить поменьше, и взбунтоваться.

   3. Рабочие должны понять, каким  образом следует осуществить  изменения - качество продукции  и уровень брака не должны  измениться вследствие прироста  объема производства, иначе эффективность  может снизиться, а не возрасти, как того требует в своем  сообщении высшее руководство.

   Руководители, неудовлетворительно обменивающиеся информацией, могут действовать  неудачно, поскольку по отношению  к ним именно так действует  высшее руководство. Дело в том, что  руководители высшего звена часто  служат ролевой моделью для поведения  подчиненных. Если наши руководители склонны  к принуждению или не откровенны в обмене информацией с нами, мы вполне можем повести себя подобным образом, обмениваясь информацией  со своими подчиненными. Однако вы находитесь в ином положении, чем ваше начальство. Поэтому вовсе необязательно  действовать в том же стиле, даже если этот стиль эффективен. Что  в действительности необходимо, так  это осознать - какие идеи предназначены  к передаче до того, как вы отправляете сообщение, и уверенность в адекватности и уместности ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели.

   Кодирование и выбор канала.

   Прежде, чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование  превращает идею в сообщение. Отправитель  должен также выбрать канал, совместимый  с типом символов, использованных для кодирования.

   К некоторым общеизвестным материалам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные  средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал не пригоден для физического поглощения символов, передача невозможна. Картина  иногда достойна тысячи слов, но не при  передачи сообщения по телефону.

     Подобным образом может быть  неосуществимым одновременный разговор  со всеми работниками сразу.  Можно разослать памятные записки,  предваряющие собрания небольших  групп, для обеспечения понимания  сообщения и приобщения к проблеме. Если канал не слишком соответствует  идее, зародившейся на первом  этапе, обмен информацией будет  менее эффективен. Например, руководитель  хочет предупредить подчиненного  о недозволенности допущенных  последним серьезных нарушений  мер безопасности, и делает это  во время легкой беседы за  чашкой кофе или послав ему  записку по случаю. Однако по  этим каналам, вероятно, не удастся  передать идею серьезности нарушений  столь же эффективно, как официальным  письмом или на совещании. Подобным  образом, направление подчиненной  записки об исключительности  ее достижения не передаст  идею о том, насколько важен  сделанный ею вклад в работу, и не будет в той же мере  эффективным, как прямой разговор  с последующим официальным письмом  с выражением благодарности, а  также с премией.