Российская Международная Академия Туризма

ЦЕНТРАЛЬНЫЙ ИНСТИТУТ УПРАВЛЕНИЯ И ЭКОНОМИКИ

ТУРИСТСКОГО БИЗНЕСА

ОТЧЕТ ПО ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ

Выполнила: студентка группы 052138ТМ

Букатова Юлия Александровна

«05» октября 2009г.

Проверил:  кандидат педагогических наук Бамбуркина Н.Л.

«    »                            2009 г.

Оценка

Подпись

                                                  Сергиев Посад

Содержание

1 Задание по специальности……………………………………………………...

1.1 Комплексная оценка финансово-экономического состояния Бюро путешествий «Алые паруса», определение основных проблем управления производством……………………………………………………………………..

1.2 Система планирования в Бюро путешествий «Алые паруса»……………...

1.3 Система подбора кадров, материального и морального стимулирования, система работы с кадрами в Бюро путешествий «Алые паруса»………………

1.4 Оценка методов повышения эффективности управленческого труда в бюро путешествий «Алые Паруса»………………………………………………

2 Задание от кафедры менеджмента, туроперейтинга и гостеприимства

2.1 Организационная структура управления Бюро путешествий «Алые паруса»…………………………………………………………………………….

2.2 Анализ системы качества услуг Бюро путешествий «Алые паруса». Рекомендации по совершенствованию………………………………………….

1 Задание по специальности

1.1 Комплексная оценка финансово-экономического состояния Бюро путешествий «Алые паруса», определение основных проблем управления производством

Чтобы охарактеризовать финансовое состояние Бюро путешествий «Алые паруса», необходимо оценить размещение, состав и использование средств (активов), состояние источников их формирования (пассивов) по принадлежности и срокам погашения обязательств.

Таблица 1 - Систематизированные группы агрегированного баланса

Признаками общей положительной оценки бухгалтерского баланса являются:

- рост собственного капитала;

- отсутствие резких изменений в отдельных статьях баланса;

- равновесие дебиторской и кредиторской задолженностей;

- отсутствие убытков, просроченной задолженности и т.д.

Если обратиться к данным таблицы, то можно выделить некоторые моменты.

Наблюдается рост капитала (3-й раздел), что связано в первую очередь с появлением собственной прибыли, в то время, как в начале отчетного года наблюдался убыток. В статьях баланса и в конечной валюте баланса отсутствуют данные об убытках и задолженностях. Эти факты характеризуют баланс с положительной стороны.

В то же время нельзя не отметить и отдельные факты, характеризующие баланс предприятия скорее отрицательно. Это неравновесие дебиторской (186 т.р.) и кредиторской (912 т.р.) задолженностей. И наличие достаточно резких изменений в отдельных статьях баланса (уменьшение основных средств, рост нераспределенной прибыли, сокращение займов и кредитов). Это может быть связано с ремонтом офиса бюро путешествий и закупкой новой оргтехники, которые производились в феврале-марте предыдущего года. Данные процессы требовали вложения достаточно больших денежных сумм, что естественным образом отразилось на статьях баланса 2007 года (наличие непокрытого убытка, большие суммы займов). Эти средства были отложены предприятием в 2007 году для проведения ремонтных работ в 2008 году. Именно с этими данными, характеризующими деятельность предприятия с отрицательной стороны, заведение начало работу в 2008 году. И, как видно по результатам на конец года, завершило его весьма успешно. Но именно требуемые вложения привели к резким колебаниям статей баланса (которые согласно теории не характеризуют деятельность предприятия положительно).

Рассматривая второй раздел баланса, хорошо просматривается положительная тенденция деятельности Бюро путешествий «Алые паруса». Сумма оборотных средств увеличилась. Появилась возможность создавать краткосрочные финансовые вложения. Увеличилась сумма дебиторской задолженности, которая в итоге вернется на предприятие. Увеличилась сумма запасов, в первую очередь, за счет такой важной статьи, как затраты в незавершенном производстве. Это означает, что у организации есть возможность вкладывать денежные средства. Таким образом, данные по второму разделу, говорят о положительной тенденции в деятельности организации.

Данные по третьему разделу свидетельствуют о появлении нераспределенной прибыли, в начале года речь шла только о непокрытом убытке.

Данные по пятому разделу также свидетельствуют о положительной финансовой деятельности. Снизилась сумма займов и кредитов практически в 6 раз, что стало главной причиной уменьшения показателя и в целом по группе.

Таким образом, рассматривая данные по каждому разделу, можно придти к выводу, что о положительной тенденции в хозяйственной деятельности Бюро путешествий «Алые паруса». А уменьшение суммы баланса на конец года связано, в первую очередь, с уменьшением суммы займов и кредитов предприятия и уменьшением стоимости основных средств.

Анализ ликвидности баланса

Ликвидность баланса определяется как степень покрытия обязательств предприятия ее активами, срок превращения которых в денежную форму соответствует сроку погашения обязательств.

Данный анализ заключается в сравнении средств по активу, сгруппированных по скорости их превращения в денежные средства (по ликвидности) и расположенных в порядке убывания ликвидности, с обязательствами, сгруппированными по срокам их погашения и расположенным в порядке возрастания их сроков. Платежеспособность предприятия предполагает способность своевременно осуществлять платежи.

Наиболее ликвидные активы Бюро путешествий «Алые Паруса» - денежные средства предприятия и краткосрочные финансовые вложения, которые на конец отчетного периода составили 161 тыс. руб. Наиболее срочное обязательство Бюро путешествий «Алые Паруса»- кредиторская задолженность, которая на конец отчетного периода составила 912 тыс. руб. Можно сделать вывод, о том, что первое условие абсолютной ликвидности не соблюдается, т.к. наиболее ликвидные активы не превышают по сумме наиболее срочные обязательства.

Из бухгалтерского баланса видно, что быстро реализуемые активы отчетного периода – дебиторская задолженность и прочие активы (186 тыс. руб.) не превышают по сумме краткосрочные пассивы отчетного периода – краткосрочные кредиты и заемные средства (670 тыс. руб.), поэтому можно сделать вывод, что второе условие абсолютной ликвидности бухгалтерского баланса не соблюдается.

Сравнивая медленно реализуемые активы и долгосрочные пассивы в базисном периоде можно сделать вывод, что третье условие абсолютной ликвидности соблюдается. Сумма медленно реализуемых активов – запасов – составляет 700 т.р., в то время как долгосрочные обязательства, по данным баланса, у предприятия отсутствуют.

На конец отчетного периода труднореализуемые активы меньше по сумме постоянных пассивов в базисном периоде на 535 тыс. руб., это означает, что четвертое условие ликвидности баланса соблюдается.

В целом можно сказать, что ликвидность баланса в отчетном периоде удовлетворительная, так как соблюдены лишь два условия абсолютной ликвидности баланса.

1.2 Система планирования в Бюро путешествий «Алые паруса»

Планирование - это определение целей и задач предприятия на определенную перспективу, анализ способов их реализации и ресурсного обеспечения.

Виды планирования:

В зависимости от продолжительности планового периода выделяют перспективное (долгосрочное и среднесрочное) и текущее (краткосрочное) планирование.

Долгосрочное планирование обычно охватывает трехлетний или пятилетний периоды и определяет общую стратегию предприятия в рамках, "продукт-рынок". При составлении плана изучаются варианты расширения производства и снижения издержек. Прогнозируются изменения в номенклатуре продукции и уточняется политика в функциональных сферах. Результатом этого плана являются формулировка долгосрочных целей, составление долгосрочных проектов и принятие долгосрочной политики в основных областях.

Среднесрочное планирование (от 2 до 3-х лет) учитывает возможности всех подразделений на основе их собственной оценки. Разрабатывается план предприятия по маркетингу, план производства, план по труду и финансовый план.

Текущее планирование обычно рассчитано на год, полгода, квартал, месяц и включает объем производства, план по труду и заработной плате, планирование материально-технического обеспечения, себестоимости, прибыли, рентабельности и т.д.

Целью разработки стратегии развития Бюро путешествий «Алые паруса» является выявление основных направлений его эффективного функционирования на основании максимальной реализации существующего научно-технического потенциала во взаимосвязи с внутрипроизводственными резервами и внешней окружающей средой.

Основными задачами формирования стратегии Бюро путешествий «Алые паруса» являются:

- выбор эффективных направлений хозяйственной деятельности, которые необходимо развивать;

- определение размера капитальных вложений и других ресурсов, необходимых для осуществления выбранных направлений хозяйственной деятельности;

- оценка результатов отдачи.

Стратегический план Бюро путешествий «Алые паруса» составляется в такой последовательности:

1) Анализ деловой окружающей внешней и внутренней среды.

2) Определение хозяйственной политики предприятия.

3) Формулировка базовой стратегии и выбор стратегической альтернативы.

4) Формулировка функциональных стратегий: маркетинга, производства, организационных изменений, а также финансовая, социальная и экологическая стратегия.

Стратегический план Бюро путешествий «Алые паруса» состоит из следующих разделов:

1) Цели и направления деятельности;

2) Текущие и долгосрочные задачи;

3) Базовая стратегия;

4) Функциональные стратегии;

5) Описание наиболее важных программ;

6) Описание внешних операций;

7) Объем капитальных вложений и распределение ресурсов;

8) Формулировка резервных стратегий.

Стратегия Бюро путешествий «Алые паруса» разрабатывается на различные периоды времени в зависимости от степени предсказуемости будущего, продолжительности периода внедрения идеи, отраслевой принадлежности предприятия и уровня технической оснащенности (от 3 до 10 лет).

Существуют следующие разновидности базовых стратегий:

- стратегия роста, обосновывающая намерения предприятия увеличивать объем производства, продаж, капитальных вложений и т.п.;

- стратегия стабилизации - это план деятельности предприятия в условиях нестабильности объемов продаж и доходов;

- стратегия выживания - это оборонительная стратегия, применяемая в условиях глубокого кризиса деятельности предприятия.

Одной из важнейших составных частей стратегии Бюро путешествий «Алые паруса» является планирование риска. Сущность этого плана заключается в достижении высокого уровня противодействия возмущениям внешней среды и уменьшение потерь от этих возмущений.

Планы Бюро путешествий «Алые паруса» включают следующие основные разделы:

- маркетинговая программа: планы маркетинга для основных видов продукции (услуг) и в целом по всей продукции;

- производственная программа: задания по производству отдельных видов продукции в натуральном и стоимостном выражении (в показателях валовой, товарной и реализуемой продукции) с учетом повышения качества;

- план развития науки и техники: мероприятия по созданию и освоению новых идей, внедрению новой техники и технологии;

- план по труду и кадрам: рост производительности труда, численность персонала по категориям, фонд оплаты труда, средняя заработная плата работников, балансовый расчет дополнительной потребности в работниках и служащих и источников ее обеспечения;

- план материально-технического обеспечения: определение потребности производства в материально-технических ресурсах и источников их удовлетворения с расчетами по снижению удельных расходов сырья, материалов, энергии;

- план по издержкам производства, прибыли и рентабельности;

- финансовый план: потребность в собственных оборотных средствах и задание по ускорению их оборачиваемости; баланс доходов и расходов; взаимоотношения с бюджетом, кредитные отношения;

- план социального развития коллектива: мероприятия по улучшению условий труда, отдыха и быта работников.

1.3 Система подбора кадров, материального и морального стимулирования, система работы с кадрами в Бюро путешествий «Алые паруса»

Ответственность за подбор сотрудников Бюро путешествий «Алые паруса» лежит на директоре.

Отбор персонала — это система мероприятий, обеспечивающая формирование необходимого для данного предприятия состава кадров, включая как количественные, так и качественные параметры.

Подбор персонала — это комплекс процедур оценки и приема на конкретные должности, которые включают в себя сопоставление требований должности и квалификации работника, его профессионального опыта, а также деловых и личных качеств.

Таким образом, в результате отбора по определенным критериям устанавливается количественный и качественный состав нанимаемых работников, а затем путем подбора происходит их расстановка по конкретным рабочим местам и должностям.

Методы отбора принимаемых работников должны отвечать двум важнейшим критериям: во-первых, они должны давать достоверный результат, во-вторых, они должны быть надежны. Методы отбора для каждого предприятия должны учитывать их производственную специфику, размеры, сложность и технологическую изменчивость. К числу наиболее распространенных и часто применяемых методов отбора следует отнести:

1)     Заполнение анкет и написание автобиографий;

2)     Проведение бесед в форме интервью;

3)     Проведение различного рода тестов.

В качестве предмета оценки руководителя в различных методиках выступают:

1) деловые и личностные качества (свойства, черты) руководителей;

     2) характеристики их поведения в различных ситуациях;

          3) качество выполнения управленческих функций;

          4) характеристики применяемых средств руководства;

          5) показатели результатов деятельности возглавляемых коллективов;

          6) результаты организаторской деятельности;

          7) успешность установления и достижения руководителями целей управления конкретными коллективами.

       В Бюро путешествий «Алые паруса» работают профессионалы. В офисе царит дружественная и непринужденная обстановка, способствующая для легкости общения с туристами. В течение рабочего дня сотрудники, помимо работы с клиентами, изучают новые направления и старательно развиваются.

Квалификационные требования в Бюро путешествий «Алые паруса»:

1) на должность менеджера назначается лицо, имеющее высшее образование или среде специальное образование или стаж практической работы в области туризма не менее 1 года;

  2)аналитические способности, гибкость мышления;

  3)организаторские способности, инициативность, склонность к творчеству, интерес к нововведениям, а также способности руководить, контролировать, работать с финансами;

  4)коммуникабельность, вежливость, любезность, профессиональная внешность.

       Общеизвестно, что решающее влияние на успешность организации оказывает трудовое поведение ее сотрудников. Персонал, способный по своим профессиональным, деловым и личностным качествам произвести и продвинуть бизнес-идею предприятия – продукт, с которым предприятие выходит на рынок – является одним из ключевых факторов успеха предприятия в бизнесе.

       В основе трудового поведения персонала лежат мотивы: внутренние устремления, ценности, определяющие направленность активности человека и ее формы. Интерес к работе во многом определяется не только ее содержанием, но и организацией труда, системой мотивации персонала, методами управления и степенью влияния работника на производство.

Знание мотивации труда персонала- ключ к пониманию поведения сотрудника и возможностей воздействия на него. Необходимо учитывать систему факторов, определяющих чувство удовлетворенности работой и повышающих мотивацию труда персонала.

Под системой мотивации персонала подразумевается совокупность систем нематериального и материального стимулирования сотрудников, а также основных элементов корпоративной культуры предприятия: ценностей, традиций и норм, разделяемых руководством и сотрудниками.

Система материального стимулирования – это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов, в рамках которой вырабатываются, принимаются и реализуются решения о размерах и сроках материальных выплат сотрудникам.

Материальная заинтересованность – один из основных общечеловеческих стимулов трудовой активности и основной фактор мотивации персонала предприятия. Однако этот стимул в различных возрастных и социальных группах может быть не столь очевиден: например, одни работники больше высокого заработка могут ценить возможность иметь свободное время; другие ориентированы на достойные условия труда, снижение напряженности занятости. В этом случае именно нематериальное поощрение в большей степени повышает мотивацию труда персонала.

Система нематериального стимулирования представляет собой совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов, в рамках которой вырабатываются, принимаются и реализуются решения о нематериальном поощрении сотрудников. Если сложившаяся на работе ситуация отвечает потребностям работника, открывает перед ним возможность самореализации и карьерного роста, дает возможность профессионального обучения, предлагает достойные социальные программы, для него характерна удовлетворенность своей работой, которая в значительной степени определяет эффективное трудовое поведение.

1.4 Оценка методов повышения эффективности управленческого труда в бюро путешествий «Алые Паруса»

Для современной управленческой и всей производственной деятельности большое значение имеют присущие человеку психические ресурсы и возможности, эффективное использование которых помогает активизировать поведенческую деятельность людей и целых коллективов в целях получения оптимальных для управления предприятием, производства и государства полезных результатов.

Одним из методов повышения эффективности управленческой деятельности в Бюро путешествий «Алые паруса» является формирование управленческой команды.

Формирование управленческой команды строится на обязательных требованиях: каждый участник должен четко представлять свою роль в группе, нести ответственность и должен быть готов заменять или дополнять других членов команды.

Процесс формирования эффективной команды состоит из нескольких этапов:

1) Оценка психологического климата в коллективе, взаимоотношений между сотрудниками.

2) Оценка работы персонала предприятия и выявление неформальных лидеров.

3) Формирование команды, путем определения позиции каждого участника в общей структуре. Иерархия уровней управления должна отсутствовать, поскольку работа команды строится на координации и партнерстве. Работа одного сотрудника зависит от эффективности работы другого, и всей команды в целом.

На данном этапе наиболее эффективно вводить необходимые для Бюро путешествий «Алые паруса» новшества:

1) Обучение команды методам групповой работы, направленных на «ломку льда в коллективе», которое включает проведение семинаров и тренингов с группой. В настоящее время широко применяется метод мозгового штурма, направленный на генерирование новых идей.

2) Прогнозирование. На данном этапе определяется миссия организации, ее цели, задачи.

3) Планирование. Намечаются пути решения поставленных проблем и способы достижения определенных целей и задач.

При создании управленческой команды являются необходимыми:

- четко определенная политика карьерного роста (объективные критерии оценки работы персонала);

- построение внутренних коммуникаций (каждый сотрудник должен быть в курсе основных вопросов, касающихся деятельности фирмы);

- разработка и внедрение корпоративной культуры (совокупность элементов определяющих ценностные ориентации фирмы);

- создание условий для здорового соперничества (необходимо заинтересовать персонал в работе).

Формирование управленческой команды построено на системном подходе, который основан на следующих принципах:

1) Общность ценностей.

2) Ориентация на долгосрочный период.

3) Мобильность (гибкость).

В основе формирования управленческой команды лежит непрерывное развитие и обучение группы, путем постоянных инноваций и изменений организации в соответствии с требованиями рынка. Эффективная команда гибко адаптируется к возможным изменениям внешней среды. Для эффективной работы команды необходим поиск проблем и выявление причин не эффективной работы.

В процессе развития управленческой команды Бюро путешествий «Алые паруса» должна быть сформирована самоорганизация. На первоначальном этапе участниками разрабатываются правила и нормы дальнейшей работы команды. Далее распределение обязанностей между участниками группы. Когда определена роль каждого сотрудника в управленческой команде, эффективность работы возрастает.

Формирование управленческой команды увеличит степень удовлетворенности персонала фирмы своей работой, следствием чего является повышение уровня производительности труда. Именно хорошо сформированная команда сможет решить проблемы, требующие методов групповой работы. В управленческой команде происходит взаимоувязка личных целей сотрудников с целями фирмы.

Динамика поведенческой и психической деятельности строится на формировании потребностей, мотивации, программировании деятельности, поведении, направленном на достижение этапных и конечных результатов, а также постоянную оценку полученных результатов с помощью обратных связей.

Основными мотивами формирования управленческой команды для каждого из сотрудников являются: возможность карьерного роста в фирме, повышение уровня интеллектуального развития (следствием чего является увеличение рыночной стоимости работников фирмы), ощущение причастности к общему делу.

Общие принципы оптимизации управленческой и производственной деятельности могут быть использованы для организации отдельных видов управленческой и производственной деятельности. При этом ведущая ориентация коллектива должна быть направлена на получение полезного результата.

Знания, умения и навыки одного сотрудника предприятия более ограничены, чем коллектива. Накопленный опыт коллективного мышления на российских предприятиях, в сочетании с западными методами будет способствовать эффективному внедрению управленческих команд. Это отвечает современной тенденции развития рынка – переход от индивидуальных способов к командным формам работы, методам стимулирования труда и ответственности.

2 Задание от кафедры менеджмента, туроперейтинга и гостеприимства

2.1 Организационная структура управления Бюро путешествий «Алые паруса»

Туристская деятельность — это организованная деятельность по предоставлению туристских услуг. Рынок туризма характеризуется большим числом субъектов, участвующих в процессе производства и продвижения туристской услуги. Организационная структура управления туризмом позволяет упорядочить совокупность взаимосвязанных элементов внутри любой туристской организации, туристского рынка. Управление туристской структурой Бюро путешествий «Алые паруса» представляет собой распределение задач между структурными подразделениями и работниками, в том числе наделение их полномочиями на осуществление того или иного направления туристской деятельности или деятельности по обеспечению функционирования организации. Организационная структура управления в сфере туризма, также как в любой другой организации, включает звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи между ними — горизонтальные и вертикальные. Звенья управления в туристской организации определяются ее масштабами. Уровни управления туризмом представляют собой совокупность звеньев управления, отражают иерархическое построение организации и отношения руководства и подчинения между уровнями разного уровня. Вертикальная зависимость и соподчинение ступеней управления позволяют распределить ответственность за принятие и реализацию управленческих решений между работниками организации. На высшем уровне управления — директором и его заместителями разрабатываются решения стратегического характера, затрагивающие политику организации в сфере развития туристской деятельности, расширения географических маршрутов, они осуществляют координирование деятельности своих. Средний уровень управления обеспечивает реализацию политики функционирования организации, разработанной руководством высшего уровня, и делегирует определенный объем задач подразделениям и отделам низшего уровня. Специалисты среднего уровня отвечают за подбор работников для выполнения поставленной задачи и обеспечение его необходимыми ресурсами и информацией, осуществляют контрольные функции, так как они отвечают за своевременное выполнение поставленных задач, и проводят мониторинг результатов с целью выявления отклонений от запланированных показателей. Руководитель отдела продаж планирует деятельность менеджеров по продажам, устанавливает для них график работы, показатели будущих продаж, оценивает результаты их предыдущей работы, осуществляет текущий и конечный контроль, проводит обучение и информационную поддержку. Специалистам среднего уровня необходимо знать всю специфику туристской деятельности, быть хорошими организаторами, обладать навыками работы с персоналом. На низшем уровне управления менеджеры выполняют не только управленческие, но и исполнительские функции. Они заняты реализацией еженедельных и ежедневных задач, работают непосредственно с исполнительским персоналом организации и отвечают за доведение конкретных заданий до непосредственных исполнителей.

В менеджменте туризма выделяют следующие основные организационные структуры управления: линейную, функциональную и линейно-функциональную. Линейная организационная структура управления основывается на принципе единства распределения поручений, согласно которому право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция.

Туристскую организацию возглавляет руководитель, в его подчинении находятся заместители — руководители линейных подразделений. Они наделены всеми полномочиями для реализации единоличного руководства своими подчиненными, однако не могут связываться друг с другом непосредственно. Такую структуру часто называют однолинейной.

Функциональная организационная структура управления основывается на принципе функционального разделения труда, в соответствии с которым в организации создаются функциональные звенья, наделенные полномочиями и ответственностью за результаты своей функциональной деятельности. Общая задача управления организацией, начиная со среднего уровня, делится по функциональному критерию. Также здесь с помощью директивного руководства могут быть соединены иерархически нижние звенья управления с более высокими звеньями управления. Передача поручений, указаний и сообщений осуществляется в зависимости от вида поставленной задачи. Такую организационную структуру часто называют многолинейной.

В Бюро путешествий «Алые паруса» существует линейно-функциональная организационная структура. Этот вид структуры наиболее приемлем для Бюро путешествий «Алые паруса», так как оно имеет небольшой штат сотрудников. И эта организационная структура является оптимальным вариантом для общества с ограниченной ответственностью. Она представляет собой синтез линейной и функциональной организационных структур. В ее основу положены вертикаль управления и специализация управленческого труда по функциональным службам организации (маркетинг, работа с клиентами, планирование, финансы, реклама и др.). При такой организационной структуре сохраняется движение по инстанциям, но функции, относящиеся ко всей организации, например кадровая политика, подготовка производства, планирование сроков и контроль их выполнения и т.д., выделяются в функциональные отделы, которым предоставляются полномочия для дачи распоряжения. За конечный результат организации в целом отвечает ее руководитель, задача которого состоит в том, чтобы все функциональные службы вносили свой вклад в его достижение. Поэтому он много усилий тратит на координацию и принятие решений по продукции и рынкам.  К достоинствам данной системы управления относятся: высокая эффективность при небольшом разнообразии продукции и рынков; централизованный контроль, обеспечивающий единство в решении задач организации; функциональная специализация и опыт; высокий уровень использования потенциала специалиста по функциям; экономичность, достигаемая за счет однородности работ и рынков. Практика показывает, что на формирование уровней организационной структуры оказывают влияние такие факторы, как масштабы и вид организации, направления ее деятельности, число стратегических бизнес-единиц, стратегические планы и др.

В Бюро путешествий «Алые паруса» директор является главной фигурой, которой подчиняются все отделы и подразделения. Старший менеджер является заместителем директора по туризму, у которого в подчинении находятся 3 отдела:

-отдел внутреннего туризма;

- отдел внешнего туризма;

- экскурсионный отдел.

Все эти отделы находятся на одном уровне и свободно взаимодействуют друг с другом.

Основные функции директора следующие:

         - директор действует от имени Общества, обеспечивает выполнение решений Собрания участников Общества;

          - издает приказы и дает указания, обязательные для всех работников Общества;

           - в пределах предоставленных ему прав распоряжается имуществом и средствами Общества;

           - представляет интересы общества;

           - заключает договоры;

           - совершает всякого рода сделки и иные юридические акты;

           - утверждает штаты и сметы, договорные цены и тарифы на услуги, выдает доверенности, открывает счета в банках;

           - осуществляет прием и увольнение работников, их поощрение и наложение взысканий, осуществляет командирование работников, в том числе за границу, осуществляет оповещение участников о сроках и порядке проведения собрания, организует ведение и хранение документации Общества.

2.2 Анализ системы качества услуг Бюро путешествий «Алые паруса». Рекомендации по совершенствованию.

Услуги, предлагаемые клиентам в Бюро путешествий «Алые Паруса»:

- приветственный сувенир каждому клиенту;

-  доступность разнообразных буклетов, значков, открыток по тематике тура;

- освобождение клиента от всякого рода неприятных вещей, связанных с организационными моментами;

- оптимальность обслуживания с точки зрения соответствия всех видов услуг тому или иному уровню, а также тематике тура;

- полное соответствие обслуживания потребностям клиента: целевая адресная направленность тура, заблаговременное согласование программ обслуживания, гибкость программ, возможность замены;

- полная информация о программе обслуживания и дополнительных услугах;

- отсутствие навязчивости в обслуживании;

- рациональность содержания обслуживания (услуг должно быть ровно столько сколько нужно).

          Дифференцированный подход к организации обслуживания предполагает учет потребительских требований различных социально-демографических групп, основанных на возрасте отдыхающих, их образовательном уровне, профессиональной принадлежности (сельские или городские жители, подростки, молодежь, родители с детьми, пенсионеры, смешанные группы). При этом важна информированность различных групп, что осуществляется рекламой.

Сегодня в условиях постоянного усиления конкуренции Бюро путешествий «Алые паруса» надо научиться учитывать не только собственные финансовые интересы, но и интересы покупателя, чтобы удержать его и сохранить свою долю на рынке. А это может быть достигнуто только при соблюдении заранее разработанной ценовой и маркетинговой политики, используя все современные наработки.

Сегодня в туризме, как и в любой другой деятельности, чрезвычайно полезным и гибким инструментом ценовой и маркетинговой политики является система скидок. Для улучшения своей ценовой и маркетинговой политики для Бюро путешествий «Алые паруса» следует предложить следующие пути совершенствования:

Расширение маркетинговой политики за счет использования других средств массовой информации, а именно размещение рекламы на радио.

Использование дополнительных систем скидок, таких как:

- внесезонные скидки;

- предоставление скидок молодоженам и другие.

Рассмотрим каждый из этих путей более подробно.

Реклама на радио является одним из самых популярных видов рекламы.

Такая популярность обусловлена главным образом тем, что это самый быстрый и оптимальный способ достичь внимания целевой аудитории.

Ведь реклама на радио является одним из самых простых и недорогих способов рекламы в средствах массовой информации.

Радиореклама в городе Сергиев Посад в среднем стоит за 15 секундный ролик около 4000 рублей. Главное правильно определить время трансляции, и его частоту. Оптимальным решением будет являться двух-разовое включение утром в 7 - 8 часов, для бизнесменов и домохозяек и вечером в районе 8 - 9 часов для привлечения смешенной аудитории.

Каждая радиостанция имеет свою конкретную аудиторию, свои программы и свои особенности размещения. Размещение радиорекламы следует проводить на станции радио «Посад» ,потому что она наиболее популярна среди жителей города Сергиев Посад, чем другие.

Так как работа Бюро путешествий "Алые паруса" носит сезонный характер, то при разработке своей ценовой политики следует учесть существенные сезонные колебания спроса по видам туризма (познавательный и рекреационный, конгрессный и другие).

Несмотря на предпринимаемые бюро усилия, сезонные цены в пиковый сезон могут превышать цены мертвого сезона в 2-3 раза. Это означает, что в годовом цикле реализации имеются периоды существенных убытков, которые полностью покрывают успех в период пикового сезона. Здесь стратегия умещается в логику азартного игрока: выиграть максимум, когда сопутствует удача, и проиграть минимум, если фортуна изменила.

В разгар сезона при высоких затратах появляется возможность реализовывать турпродукт. И наоборот, в мертвый сезон при низких затратах устанавливать наиболее низкие цены (стоимость услуг по размещению и других услуг в туристских центрах резко падает).

В Бюро путешествий "Алые паруса" мертвый сезон продолжается с ноября до мая, то для того, чтобы увеличить объем продаж в этот сезон очень важно использовать внесезонные скидки, например, от 3 до 7%, в зависимости от места и продолжительности тура.

Цель использования скидок за внесезонную закупку состоит в том, чтобы побудить клиента приобрести данную услугу до начала очередного сезона, в самом его начале, либо вообще вне сезона.

Бюро путешествий "Алые паруса", как любая другая фирма, снижая цены или делая скидку на турпродукт, должна стремится установить такую цену, которая покрыла бы все затраты, связанные с предоставлением турпродукта. Кроме того, цена должна давать определенную норму прибыли.

Например: на автобусные туры по Европе в феврале стоимость которых от 200 до 500$ скидка от 2 до 4%, тур в Индию стоит около 850 - 950$ за 7-дневный тур, скидка от3 до 5%, поездка в Англию обойдется туристу в 500 - 540$, скидка 4% и так далее.

Логика данной скидки на внесезонную покупку требует их дифференциации во времени: чем ранее до начала сезона приобретается услуга, тем больше должна быть величина скидки.

Для завоевания прочной позиции на рынке и привлечения больше клиентов в Бюро путешествий "Алые паруса" можно использовать скидки не только постоянным и VIP клиентам, но и скидки для молодоженов.

Размер применяемых скидок может варьироваться от 2% до 5% или исходя из размера скидок, предоставляемых иностранными отелями для молодоженов.

Данную скидку можно использовать и через туроператора, если такое право им предоставят. А если нет, тогда предоставленную скидку Бюро путешествий "Алые паруса" придется покрывать за свой счет.

Существует еще множество различных видов скидок, которые можно смело применять в Бюро путешествий "Алые паруса", такими скидками могут быть:

групповые скидки - ведь цена одной турпутевки зависит от вида тура: групповой или индивидуальный. Чем больше численность групп, тем ниже стоимость тура в расчете на одного человека. Цена тура на одного человека зависит от количества туродней: чем продолжительнее, тем дороже он будет стоить.

Используя данную систему скидок на практике в Бюро путешествий "Алые паруса" можно спрогнозировать увеличение, как спроса, так и увеличение уровня продаж с получением большей прибыли от их реализации.

Предлагаемые скидки способствуют выполнению ценой ее стимулирующей функции, помогают маркетинговым исследованиям, а именно: способствуют снижению издержек Бюро, реализации вследствие возросшего сбыта, облегчает завоевание постоянных клиентов и перспективное планирование деятельности фирмы.