Отчет по производственной практике в ТРЦ «Мегаполис»

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФГБОУ ВПО  Уральский государственный экономический университет

Департамент торговли, питания и сервиса

Кафедра управления качеством

 

 

ОТЧЕТ

по производственной практике

Место практики – CoffeeShop Company г. Екатеринбург ТРЦ «Мегаполис»

 

Исполнитель

студент  гр. УК-13                                                                       Истомин В.А.

 

 

Руководитель

Доцент  к.х.н.        Деденева С.С.

 

 

Руководитель от предприятия

Заместитель директора по управлению персоналом               Клабукова Т.Н.

 

 

 

Екатеринбург

2016

Содержание

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Практика была пройдена на предприятии общественного питания Coffeeshop Company, г. Екатеринбург ТРЦ Мегаполис.

Целью практики являлось определение требований по качеству к услугам, предлагаемым Coffeeshop Company, а также выявление основных проблем по качеству в данной компании.

Задачей являлось рассмотрение сферы контроля качества в компании.

Coffeeshop Company работает по  договору франчайзинга. Франчайзинг Coffeeshop Company — это сотрудничество, позволяющее начать новый бизнес в кратчайшие сроки с минимальными рисками для партнёра.

Преимущества франшизы:

• Мировая известность: открыто более 200 кофеен по всему миру;

• Гибкость: наличие различных концепций для оптимизации инвестиций;

• Доходность: расчетный срок окупаемости 2,5 года;

• Низкий уровень рисков: проверенная бизнес-модель и поддержка партнёра;

• Разработка дизайн - проекта и рабочей документации;

• Маркетинговая поддержка;

• Систематический и эффективный контроль работы кофейни;

• Дополнительные варианты сотрудничества:

• открытие кофейни «под ключ»;

• привлечение собственного персонала для работы в кофейне партнера;

• поиск персонала в регионе.

Владельцем генеральной франшизы в России является компания ООО КофеСЕТ в г.Санкт-Петербурге.

Coffeeshop Company – это сеть венских кофеен, которые предлагают кофе собственного производства и обжарки, а также сопутствующий ассортимент (десерты, закуски, салаты и пр.).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Сокращения

 

1. CSC – CoffeeShop Company
2. Общество – компания CoffeeShop Company г. Екатеринбург
3. ТГ – Тайный гость
4. КРО – Контрольно-ревизионный отдел 
   

1.Общие сведения о предприятии.

 

1. Coffeeshop Company. Вид деятельности. История развития. Настоящее состояние компании.

 

Coffeeshop Company – это сеть  венских кофеен, стремительно развивающаяся  во всем мире и в том числе  в России.

Coffeeshop Company – это предприятие  питания, а конкретнее кофейни.

В 1954 г. Александр Шерф основал компанию «Шерф и сыновья», изначально компания занималась производством и продажей кофейного оборудования. И только лишь в 1999 году сын Александра Шерфа Райнхольд Шерф создает компанию Coffeeshop Company и открывает первую кофейню в городе Вена, Австрия. В 2001 году первые кофейни Coffeeshop Company появляются на побережье Атлантики, и только в 2008 году Coffeeshop Company попадает в Россию. Первые кофейни были открыты в городах Санкт-Петербург и Архангельск. Также в последующие два года они открывались в таких городах как Москва, Краснодар, Уфа, Ухта, Пермь и наконец в 2010 году Coffeeshop Company открывается в Екатеринбурге.

В настоящее время Coffeeshop Company – это стремительно развивающаяся сеть. В мире уже около 270 кофеен, около 50 из них в России.

 

1.2 Миссия компании и цели

Являясь ценителями хорошего кофе, мы несем его энергию людям, живущим в насыщенном городском ритме.

CSC стремится стать лидером по продажам в своей отрасли, занимать все новые территориальные рынки и постоянно повышать лояльность покупателя.

 

1.3 Понятие качества в компании.

Так как компания работает по договору франчайзинга,  то качество в Coffeeshop Company – это безукоризненное выполнение стандартов.

Стандарты компании закреплены в Книге Стандартов Coffeeshop Company.

Среди самых простых стандартов – выдерживание корпоративного стиля в интерьере кофейни, фирменная одежда, только фирменная посуда для кофейных напитков, стандарты приготовления кофе, скорость приготовления, использования только фирменного оборудования, стандарты сервировки, стандарты  обслуживания гостей, корпоративная речь и так далее.

За соблюдением вышеперечисленных стандартов на территории кофейни  следят администратор и директор кофейни.

Есть определенные границы их полномочий. Администратор следит за непосредственным обслуживанием гостей, за работой своего персонала, помогает им, решает сложные конфликтные ситуации. Директор кофейни организует,  контролирует и координирует деятельность всей кофейни. Следит за качеством и количеством необходимых  продуктов и товаров. Отвечает за бесперебойную  работу персонала и оборудования. Директор также несет ответственность за финансовый результат кофейни.

 

2. Описание деятельности в процессе прохождения практики
1.   Контроль качества в Coffeeshop Company  Екатеринбург ТРЦ Мегаполис.

 

В компании существует 2 системы контроля:

- внутренняя (Контрольно-ревизионный отдел);

- внешняя (сторонняя организация  «Тайный гость»).

Проверки ревизором (КРО) проводятся от 3-5 раз в месяц в любое рабочее время кофейни. Проверяется кассовая дисциплина, чистота зала, оценивается привлекательность витрины, внешний вид сотрудников, чистота посуды, стандарты приготовления (скорость и технология), санитарные нормы.

Подробнее деятельность ревизора рассмотрим ниже.

«Тайный гость» посещает кофейню 2 раза в месяц. По итогам всего месяца выдается две анкеты с проставленными баллами и итоговым рейтингом. По их результатам получают премию/штраф официант, обслуживающий «Тайного гостя», администратор кофейни.

 

 

Анкета «Тайного гостя», общий вид.

 

Статистика отчёта

Миссия

Stay (Июль 2016)

Место

ул. 8 Марта, 149

Дата проверки

28 июл 2016

Агент

Смирнова Е.

Основная информация – 100%

Чистота и оформление-92,9%

Обслуживание – 80%

Продвижение – 100%

Приготовление продукта- 100%

Рейтинг отчёта

Можно лучше – 89,6 %

 

Детали отчёта

1. Основная  информация (100.0%)

1.1.1. Время посещения (по чеку):

19ч51мин

1.1.2. Имя официанта:

Анна

1.1.3. Общее впечатление (ход проверки):

В заведении было мало народу. На входе девушка за баром поздоровалась.

Приветствие было фирменным. ТГ присел за дальний столик у выхода. Официант Анна подошла сразу, повторно поздоровалась и предложила заказать сразу.

Повторный подход был через 3 минуты. Официант рассказал о составе некоторых блюд и похвалил выбор. В зале присутствовал менеджер. Напитки подали через 3 минуты, закуску же вынесли через 8 минут. Официант не пожелал ТГ приятного аппетита. При просьбе счета уточнили о наличии клубной карты заведения и рассказали, как ее можно получить! Счет принесли очень быстро и так же быстро рассчитали! При выходе попрощались, но не пригласили прийти снова. Очень понравилась официант, очень быстро и качественно работала. Всё рассказала. Была вежлива и дружелюбна.

1.1.4. Порекомендовали бы вы посетить данную кофейню своим

знакомым?

Да (0)

1.1.5. Прокомментируйте свой ответ:

Хорошее место для перекуса.

1.1.6. Номер чека (ДОК №). 0016894

1.1.7. Сумма по чеку:

440р

1.1.8. Заказ:

Эспрессо, Сок Тропикана, Ролл с ветчиной и сыром.

2. Чистота и  оформление (92.9%)

2.1. Чистота снаружи: (100.0%)

2.1.1. Рекламные  вывески кафе (световой короб, баннеры, фриз):

Чистые, подсвечиваются (если вечер) (0)

2.1.2. Входные двери, витрина и стеклянные поверхности:

Чистые (0)

2.1.3. Прокомментируйте  нарушения:

Нарушений не замечено.

2.2. Чистота в кофейне (83.3%)

2.2.1. Вывеска:

Вывеска исправна, чистая, сколов нет, лампы горят (0)

2.2.2. Меню борд:

Меню-борд подсвечен (0)

2.2.3. Мебель:

Столы, стулья чистые, не шатаются (0)

2.2.4. Полы и ковры:

Полы и ковры чистые (0)

2.2.5. Туалет:

Туалет отсутствует в данном заведении (0)

2.2.6. Посуда:

Замечены нарушения (-5)

2.2.7. Прокомментируйте  нарушения:

закуску подали на мокрой тарелке

2.3. Барная стойка и  витрина (100.0%)

2.3.1. Барная стойка:

Барная стойка чистая (0)

2.3.2. Витрина:

Витрина чистая (0)

2.3.3. Продукция  на витрине соответствует фирменным  стандартам

качества?

Продукция на витрине соответствует фирменным стандартам качества (0)

2.3.4. Прокомментируйте  нарушения:

Нарушений не замечено.

2.4. Фирменные элементы (100.0%)

2.4.1. Фирменная  музыка:

Музыка включена, громкость комфортная (0)

2.4.2. Плазменная  панель:

На плазменной панели демонстрируется фирменный ролик (0)

2.4.3. Оформление  столов:

На каждом столе стоит только один тейбл тент, салфетница,(0)

2.4.4. Прокомментируйте  нарушения:

Нарушений не замечено.

3. Обслуживание (80.0%)

3.1. Слаженность работы  сотрудников (100.0%)

3.1.1. Гостеприимство  и доброжелательность:

В кофейне чувствуется гостеприимство и доброжелательность (0)

3.1.2. Административный  персонал:

Административный персонал находится в зале и одет в соответствии со

стандартами внешнего вида (0)

3.1.3. Приветствие  персонала:

Персонал приветствует гостя (0)

3.1.4. Прокомментируйте  нарушения:

Нарушений не замечено.

3.2. Приветствие (100.0%)

3.2.1. Подача меню:

Сотрудник принес меню в открытом виде на первой странице не позднее 1

минуты (0)

3.2.2. Стандартное  приветствие:

Сотрудник поприветствовал гостя, используя фирменное приветствие (0)

3.2.3. Прокомментируйте  нарушения:

Нарушений не замечено.

3.3. Прием заказа (100.0%)

3.3.1. Сотрудник  сказал, что готов принять заказ  на кофе сразу:

Да (0)

3.3.2. Повторный  подход официанта:

Официант подошел менее чем через 5 минут (0)

3.3.3. Сотрудник  ответил на вопросы гостя:

Сотрудник ответил на вопросы гостя о стоимости, составе и способе

приготовления блюд (0)

3.3.4. Предложение  топпингов:

В процессе заказа гостю предложили топпинги (0)

3.3.5. Сотрудник  похвалил выбор гостя:

Да (0)

3.3.6. Предложение  альтернативы:

-

3.3.7. Прокомментируйте  нарушения:

Нарушений не замечено.

3.4. Подача заказа (60.0%)

3.4.1. Время ожидания  напитка:

Время ожидания напитка НЕ превысило 4 минут (0)

3.4.2. Время ожидания  закуски:

Время ожидания закуски превысило 7 минут (-5)

3.4.3. В случае  задержки заказа:

Задержки заказа не было (0)

3.4.4. Поведение  сотрудника при задержке заказа:

ощутимой задержки заказа не было

3.4.5. Подача напитков:

Сотрудник проговорил название КАЖДОГО напитка и сказал “Наслаждайтесь!”

(0)

3.4.6. Подача закуски:

Гостю НЕ сказали “Приятного аппетита” (-3)

3.4.7. Сотрудник  использовал качественные прилагательные:

Да (0)

3.4.8. Прокомментируйте  нарушения:

при подаче закуски не пожелали приятного аппетита закуску подали через 8

минут

3.5. Процесс обслуживания (100.0%)

3.5.1. Чистота на столе:

Чистота на столе поддерживалась, не создавая при этом помех гостям (0)

3.5.2. Контроль стола:

На протяжении всего процесса обслуживания сложилось впечатление, что стол

контролируется официантом (0)

3.5.3. Прокомментируйте нарушения:

Нарушений не замечено.

3.6. Оплата и прощание (68.8%)

3.6.1. Просьба счета:

Для просьбы счета было легко привлечь внимание сотрудника (0)

3.6.2. Вопрос о  клубной карте:

При просьбе вынести счет уточнили наличие клубной карты CSC (0)

3.6.3. Вопрос о  способе оплаты:

О способе оплаты не уточнили (-5)

3.6.4. Время ожидания  счета:

1 минута и менее (0)

3.6.5. Подача папки-счета:

Папка счета была подана в открытом виде гостю, попросившему счет. В папке

лежали визитка, чек, рекламные материалы (0)

3.6.6. Расчет гостя:

Сотрудник рассчитал гостя, не отходя от стола. Расчет наличными занял не

более 1 мин. (после пополнения папки) (0)

3.6.7. Прощание:

Сотрудник НЕ попрощался или не пригласил приходить снова (-5)

3.6.8. Подготовка  столика для новой посадки:

Столик сразу начали готовить к новой посадке (0)

3.6.9. Прокомментируйте  нарушения:

о способе оплаты не уточнили, не пригласили прийти снова (-5)

4. Продвижение (100.0%)

4.1. Оценка сотрудника (100.0%)

4.1.1. Дружелюбие  сотрудника:

Сотрудник проявил дружелюбие и гостеприимство, живо реагировал на вопросы (0)

4.1.2. Предложение  добавки к напитку:

Добавка была предложена (0)

4.1.3. При подаче  напитка сотрудник сказал ''Наслаждайтесь!''

Да (0)

4.1.4. Дозаказ:

Забирая посуду из-под допитых напитков, сотрудник предложил дозаказ (0)

4.1.5. Внешний вид  сотрудника:

Сотрудник выглядит аккуратно, форма чистая и пр. (0)

4.1.6. Бейдж:

Бейдж есть (0)

4.1.7. Прокомментируйте  нарушения:

Нарушений не замечено.