Отчет по прктике в ИП «Сладкий Дом»

   ВВЕДЕНИЕ

   Современное развитие торговли, определяется, прежде всего, совершенствованием организации  торгово-технологических процессов, появлением новых, эффективных форм и методов продажи товаров, активным ростом торговых площадей, формированием  и развитием крупных торговых сетей, что неизбежно ведет к  качественным изменениям в области  оказания торговых услуг. При этом для большинства современных торговых предприятий характерен минимальный учет пожеланий потребителей и применение стандартного уровня обслуживания. Проблема формирования качества услуг в системе торговли востребована в современном обществе. Это и определяет актуальность данной работы.

   Объектом  исследования выступает торговое предприятие  ИП «Сладкий Дом».

   Предметом исследования является система отношений, возникающих в процессе реализации товаров и услуг торгового  предприятия, процесс её совершенствования  с целью повышения качества обслуживания.

   Цель  работы: изучение подходов к управлению качеством услуг торгового предприятия  и разработка конкретных предложений  по его совершенствованию.

   Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:

   - представить характеристику подходов  к управлению качеством услуг  в рамках организации торгово-технологического  процесса предприятия;

   - оценить степень удовлетворенности  потребителей качеством предоставляемых  услуг;

   - выработать рекомендации по повышению  уровня качества услуг.

   Практическая  значимость исследования состоит в  том, что его практические рекомендации могут быть использованы торговым предприятием ИП «Сладкий Дом» для совершенствования процессов управления качеством услуг.

   1 ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ ИП «СЛАДКИЙ ДОМ»

   Компания  ИП «Сладкий Дом» была создана 13 августа 1997 года гражданином Российской Федерации Гопак Александром Владимировичем, как мелкооптовая торгово-посредническая фирма.

   Предприятие осуществляет торговую деятельность и  оказывает услуги на территории Краснодарского края. Предметом деятельности фирмы  является:

   - осуществление торговли кондитерскими  изделиями;

   - поиск поставщиков (фирм –  производителей), обеспечение поставки  продукции, ведение торгово-закупочной  деятельности.

   Основной  целью деятельности фирмы является получение прибыли.

   Задачи  фирмы обозначены осуществляемыми функциями:

   - формирование наиболее ходового  ассортимента;

   - закупка товаров и их сортировка;

   - реализация и доставка.

   Организационно-правовая форма деятельности – индивидуальный предприниматель без образования  юридического лица. Учредителем и  собственником является Гопак Александр Владимирович.

   К уставным документам относятся:

   1. Регистрация ИП от 13.08.97г.

   2. Постановление местной администрации  о регистрации предприятия.

   3. Устав предприятия.

   4. Свидетельство о постановке на учёт в районной ИМНС.

   5. Лицензия на оптово-розничную  торговлю.

   7. Заключение санитарно-эпидемиологической  службы о соответствии помещений  и оборудования требованиям, предъявляемым к предприятиям общественного питания и торговли, и условиям производства, хранения, реализации и организации потребления продукции.

   Основным  видом деятельности предприятия  является оптово-розничная торговля кондитерскими изделиями отечественного и импортного производства.

   Компания  сотрудничает с оптовыми клиентами  и розничными торговыми точками и осуществляет продажи в магазины Краснодара, Анапы, Геленджика, - всего более 100 магазинов. Доставка осуществляется транспортом предприятия непосредственно в торговые точки.

   ИП  «Сладкий Дом» предоставляет следующие  услуги:

   - реализация товаров, которая состоит  из следующих основных этапов: формирование ассортимента, приемка  товаров, обеспечение хранения, предпродажная  подготовка, выкладка товаров, предложение  товаров покупателю, расчет с  покупателем, отпуск товара;

   - информационно-консультационные услуги (предоставление информации о товарах и их изготовителях, консультации специалистов по товарам, проведение рекламных презентаций товаров);

   - создание удобств покупателю (организацию  и создание мест отдыха, гарантированное  хранение купленных товаров, парковка  личных автомашин покупателей  на организованную стоянку).

   Ассортимент продукции, предоставляемой ИП «Сладкий Дом», насчитывает более двух тысяч наименований шоколада, карамели, мармелада, зефира, шоколадных конфет и печенья. Всё это можно приобрести оптом и в розницу в магазине при оптовом складе компании.

   Поставщики  ИП «Сладкий Дом» - ведущие  фабрики, среди которых:

   - Кондитерское объединение «Славянка»  работает более 70 лет, предлагая  потребителям самый широкий выбор  высококачественной продукции. Современное оборудование ведущих европейских производителей обеспечивает мировой уровень качества кондитерский изделий. 
Ассортимент кондитерского объединения «Славянка» представлен более чем 400 наименованиями;

   - ООО «Одинцовская кондитерская  фабрика», выпускающая шоколадные  конфеты торговой марки «А.КОРКУНОВ»,  предлагает широкий ассортимент  высококачественной продукции —  коробки шоколадных конфет, шоколадные  плитки и отдельные конфеты  в индивидуальной упаковке;

   - UNITED BAKERS – крупнейший российский  производитель крекеров, печенья,  готовых завтраков и промышленных  полуфабрикатов. Пять заводов - 16 современных автоматизированных  линий - обеспечивают растущие  объемы продаж продукции компании, в основе которой заложена  идея легкого и здорового питания  для современных людей;

   - Фабрика «Ударница» — одно  из крупнейших предприятий России, на котором работают свыше  1000 квалифицированных специалистов. Продукция фабрики — это сочетание  уникальных традиций и новых  технологий производства легких  сладостей. Кондитерская фабрика  «Ударница» производит более  50 наименований сладких изделий;

   -  ОАО «Звездный» - уникальное предприятие,  прошедшее в своем развитии  путь от московского хлебозавода  №11 до высокотехнологичного гиганта  современной пищевой индустрии;

   - Кондитерская корпорация ROSHEN — крупнейший  украинский производитель кондитерских  изделий. Около 25% всех отечественных  сладостей выпускается на фабриках  предприятия;

   - ЗАО «Кондитерский комбинат «Озёрский сувенир» производит всем известные, любимые с детства конфеты «КОРОВКА» 12-ти видов, драже в шоколаде весовое и фасованное.

   Среди поставщиков ИП «Сладкий Дом» выделяются также ООО «АВК» (Украина), ЗАО «Ферреро Руссия» (Италия), ЗАО «Конти-Рус» (Украина), ОАО «Акконд» (Россия), ООО «Брянконфи» (Россия), ООО КО «Красная звезда» (Россия), ОАО Полтавакондитер (Украина), ТД Коста ЗАО (Польша) и многие другие.

   Численность персонала компании: 15 человек. Из них 3 – мужчины с высшим образованием старше 30 лет, 6 – мужчины со средним  специальным образованием от 20 до 36 лет, 6 – женщины с высшим образованием от 23 до 38 лет.

   Организационная структура ИП «Сладкий Дом» может  быть представлена в следующем виде:

   

   

     

   

   

   

     

     

   

     
 

     
 

   

   

     
 

   Рисунок 1 – Организационная структура  ИП «Сладкий Дом» 

   В обязанности директора предприятия входит: общее руководство производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью предприятия, организация взаимодействия всех структурных подразделений, обеспечение выполнения всех принимаемых предприятием обязательств, создание условий для внедрения новейшей техники и технологии, прогрессивных форм управления и организации труда, принятие мер по обеспечению здоровых и безопасных условий труда на предприятии.

   Начальник отдела закупок организует и лично руководит закупками товара по всему торговому ассортименту предприятия, формирует ассортимент, определяет объемы закупки и участвует в ценообразовании, обеспечивает максимальную конкурентоспособность цен и условий на закупаемую продукцию.

   Менеджер  отдела закупок осуществляет следующие трудовые функции: организация и ведение закупок, планирование и аналитическая работа, обеспечение закупок, контроль своевременного поступления продукции на склад.

   Начальник отдела продаж обязан следить за выполнением плана продаж, анализировать и систематизировать клиентскую базу, контролировать состояние задолженностей клиентов, разрешать конфликтные ситуации «клиент-менеджер», своевременно предоставлять в отдел закупок заказ на поставку товара по клиентской базе, контролировать внешний вид, состояние рабочих мест и дисциплину, составлять необходимую документацию, устанавливать и контролировать отпускные цены, разрабатывать ценовую политику.

   Менеджер  отдела продаж решает следующие основные задачи: осуществление продаж услуг и товаров компании, поиск и привлечение новых клиентов, сбор и первичная обработка информации о рынке услуг, конкурентах, потенциальных клиентах.

   Торговый  агент осуществляет ведение переговоров о заключении сделок купли-продажи, совершает сделки купли-продажи, выполняет функции гаранта по исполнению обязательств, вытекающих из заключенных им сделок, проводит работу по выявлению и учету потенциальных покупателей на оказываемые услуги, организует их рекламу, организует доставку купленной продукции и оказание услуг, контролирует оплату покупателями счетов.

   Водитель-экспедитор обязан следить за техническим состоянием автомобиля, принимать грузы со складов, проверять целостность упаковки, контролировать наличие приспособлений для перевозки грузов, правильность погрузочно-разгрузочных работ, размещение и укладку грузов, сопровождать грузы к месту назначения, обеспечивать необходимый режим хранения, сохранность их при транспортировке.

   Заведующий  складом руководит работой склада  по приему, хранению и отпуску товарно-материальных ценностей, по их размещению, с учетом наиболее рационального использования складских площадей,  облегчения и ускорения поиска необходимых материалов, организует проведение погрузочно-разгрузочных   работ на складе с соблюдением правил охраны труда и техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

   Грузчик осуществляет погрузку, перевозку, перенос и выгрузку складского груза и других товарно-материальных ценностей, сортировку, фасовку вручную и с применением простейших погрузочно-разгрузочных приспособлений.

   Складские помещения, офис и торговый зал ИП «Сладкий Дом» оснащены необходимым  оборудованием и оргтехникой.

   Во  всём мире доля кондитерских изделий  в общем объёме потребления продуктов  питания отражает уровень жизни  общества. Философия компании заключается в содействии формированию современного стиля жизни через культуру потребления кондитерских изделий. Ведь это не просто продукт питания, а атрибут праздника.