Отчет по преддипломной практике в ООО «Торговый Дом «УНКОМТЕХ»

Из приведенных в  таблице 5  данных видно, что количество постоянных клиентов увеличилось на 640 чел. (23%) , а количество клиентов, отказавшихся от дальнейшего обслуживания на 42 чел. (33%). Однако темпы роста количества клиентов, отказавшихся от дальнейшего обслуживания, превышают темпы роста количества постоянных заказчиков, что негативно отражается на финансовых результатах деятельности организации. Основным обобщающим показателем качества выполнения заказов является удельный вес заказов,  сданных заказчиком с первого предъявления, данный показатель в 2009 году составил 94%, а в 2010 году – 96%. Этот показатель отражает степень соответствия услуги и обслуживания требованиям клиента.

Важным показателем  качества  выполнения услуг считается  число жалоб на неудовлетворительное качество услуг и обслуживания. Учет поступления жалоб на неудовлетворительное качество услуг ведется по числу услуг (заказов), на которые поступили жалобы, их удельному весу в общем количестве выполненных услуг.  По данным таблицы 4 видно, что жалобы на неудовлетворительное качество услуг в 2009-2010 году отсутствуют, что свидетельствует о высоком качестве услуг. Количество жалоб на неудовлетворительное качество обслуживания в 2010 году по сравнению с 2009 годом увеличилось на 63 чел. Удельный вес жалоб в общем количестве выполненных услуг при этом не изменился.

Наблюдения за работой менеджеров по продажам и анализ проблем, мешающих эффективной работе показал, что в повседневной работе персонала регулярно имеют место ошибки, отсутствуют навыки делового общения, имеют место просчеты, ведущие к плохой работе и  неоправданно большим потерям времени. То есть были выявлены некоторые несоответствия между профессиональными знаниями и навыками, необходимыми менеджерам по продажам для реализации целей организации, и профессиональными компетенциями, имеющимися у работников в действительности.

Для поддержания стабильности на рынке и хорошей конкурентоспособности организация должна иметь эффективную систему управления самым ценным ресурсом – персоналом. Что бы оценить, эффективность системы управления персоналом в ООО «ТД «УНКОМТЕХ»» нам необходим ее анализ.

2.3 Анализ системы управления персоналом и особенностей формирования и подготовки кадрового резерва

Главным потенциалом предприятия являются кадры, так как без грамотных, квалифицированных работников ни одно предприятие не может достичь целей и выжить в конкурентной борьбе.

В ООО «ТД «УНКОМТЕХ»» функции по управлению персоналом осуществляет директор по персоналу. В его подчинении находится отдел кадров в состав, которого входят: специалист отдела кадров и менеджер по персоналу.

В соответствии с Положением об отделе кадров выделяются следующие основные функции [3]:

• разработка проектов документов по вопросам, входящих в компетенцию отдела;
• подбор кандидатов, анализ их профессиональных, моральных и деловых качеств;
• учет сотрудников (персональный, штатно-должностной и количественный) и предоставление установленной отчетности;
• организация анализа квалификационного уровня сотрудников управления с учетом специфики деятельности подразделений и определения их соответствия занимаемым должностям;
• подготовка предложений руководству Управления о проведении мероприятий по повышению квалификации сотрудников в целях поддержания их профессионального уровня;
• обеспечение проведения аттестации сотрудников;
• оформление анкетных материалов;
• организация защиты персональных данных сотрудников организации;
• документальное оформление трудовых отношений с сотрудниками в соответствии с законодательством РФ о труде.

Управление трудовыми  ресурсами в организации включает два взаимосвязанных аспекта. С одной стороны, для организации необходимо, чтобы в ее распоряжении имелось как можно большее количество персонала соответствующей квалификации. С другой стороны, работники заинтересованы в благоприятных условиях труда и высокой заработной плате.

Кадровая политика организации  определена Уставом ООО «ТД «УНКОМТЕХ»». Ее принципом является: «Лучшие кадры – лучшая компания, лучшей компании – лучшие кадры».

Компания подбирает себе кадры  по следующим критериям: порядочны, инициативны, высокопрофессиональны, честны и привержены идеям компании. Компания считает главным критерием при работе с кадрами – справедливое отношение ко всем ее сотрудникам, независимо от их пола, социального статуса и родственных отношений.

Принцип оценки своей  работы у сотрудника должен быть таков: «Если кто-то мог бы работать на моем месте эффективнее меня, значит, я работаю плохо». Организация стремится добиться оптимального сочетания творческой жилки каждого ее члена с одной стороны, и умения слаженно работать в команде, с другой стороны. Одним из принципов кадровой политики является безусловное подчинение вышестоящему руководителю, педантичное выполнение поставленных им задач.

Наибольшую эффективность  приносит работа команды, с четким разделением  труда, поэтому в своем деле каждый сотрудник должен стремиться стать  асом. Наиболее ценятся кадры, которые выполняют поставленную задачу, вне зависимости от складывающейся ситуации.

ООО «ТД «УНКОМТЕХ»» ценит свои кадры, если получает от них высокую отдачу, и стремится поддерживать их не только на работе, но и социально. Наибольший КПД приносят продуманные инвестиции в кадры и их обучение. Все сотрудники, включая руководителей, положительно и без обид воспринимают справедливую критику, адекватно реагируют на нее.

Каждый член коллектива имеет право:

• на справедливое материальное вознаграждение за свой труд,
• на помощь и поддержку организации в повышении квалификации (в т.ч. на обучение на курсах или других учебных заведениях, полностью или частично за счет компании). Ходатайствовать о получении целевых кредитов на обучение,
• на профессиональный, личностный и должностной рост,
• на перемещение и повышение в структуре компании,
• на поощрение за новаторские идеи и претворение их в жизнь.

Согласно кадровой политике работники организации могут частично или полностью за счет средств компании повышать свою квалификацию путем обучения на различных курсах и в учебных заведениях.

Результаты, достигнутые  людьми в процессе работы, зависят  не только от знаний, навыков и способностей этих людей. Эффективная деятельность возможна  лишь при наличии у работников соответствующей мотивации, т. е. желания работать. Позитивная мотивация активизирует способности человека, освобождает его потенциал, негативная мотивация тормозит проявление способностей, препятствует достижению целей деятельности.

Стимулирование труда в ООО «ТД «УНКОМТЕХ»» организовано следующим образом. Если выполнено плановое задание по объему, то работники фирмы получают премии. Используются социальные выплаты – доплата к отпуску, бесплатные обеды, компенсация расходов за проезд к месту работы и др.

Далее рассмотрим порядок  организации процесса отбора персонала. Руководит отбором и наймом персонала в ООО «ТД «УНКОМТЕХ»» директор по персоналу. Непосредственно поиском, проведением первичных собеседований с кандидатами, первичным отбором соискателей на вакантные должности занимается менеджер по персоналу.

Следует отметить, что  в среднем на одну открытую вакансию приходит до 30 резюме. Менеджер по персоналу отбирает полученные резюме по критериям, содержащимся в заявке о заполнении вакансии.

В последнее время все большее распространение получает практика приема на работу с испытательным сроком, дающая возможность оценить кандидата непосредственно на рабочем месте без принятия на себя обязательств по его постоянному трудоустройству. В ООО «ТД «УНКОМТЕХ»» трудовой договор с вновь принятыми работниками, как правило, заключается с испытательным сроком на один месяц.

Развитие компании, эффективность  деятельности в производственной, экономической  и социальной сферах в условиях рыночных отношений в значительной мере определяются уровнем работы с персоналом, прежде всего с руководителями и специалистами. Сегодня на этапе реализации кадровой политики и организации кадровой работы особое значение приобретает опирающаяся на современную научную основу деятельность по формированию резерва кадров. Работу с резервом кадров в ООО «ТД «УНКОМТЕХ»» возглавляет руководитель.

При подборе кандидатов в резерв учитываются: оценка потенциальных  возможностей специалиста занять определенную должность в коллективе; результаты изучения специалиста, полученные от личного общения с ним и из отзывов непосредственных начальников, коллег и подчиненных, ответственность (по должностной инструкции); условия труда.

Формирование резерва  осуществляется в результате выполнения следующих этапов:

- подготовительная работа;

- оценка качеств всех работников экспертными группами;

- выделение в резерв кандидатов, получивших лучшие оценки, результаты деятельности и кадровые данные которых соответствуют требованиям, предъявляемым к соответствующим должностям;

- принятие решения о включении работников в резерв.

Последовательность решения  задач формирования резерва, порядок  работы и назначения выглядят следующим  образом:

На 1-м этапе оцениваются  деловые, личностные и профессиональные качества работников разных уровней.

Руководители получают оценки своих качеств от вышестоящих  руководителей, руководителей того же уровня и от своих подчиненных, с которыми они контактируют в  процессе трудовой или общественной деятельности. Рядовые работники  получают оценки своих качеств от всех сотрудников по работе и от своих непосредственных руководителей. Оценка качеств для включения в резерв осуществляется с помощью анкет, которые являются закрытыми: эксперт не ставит своей фамилии. Оценки производятся самими аттестуемыми, их руководителями и подчиненными. Обобщенные оценки качеств кандидатов всех уровней получаются как средневзвешенные оценки всех экспертных групп, в которых оценивается соответствующий руководитель. Оценка личности работников по описанной методике производится ежегодно в четвертом квартале.

На 2-м этапе формирования резерва из всех аттестуемых выделяются работники, оценки качеств, результаты деятельности и кадровые данные которых  удовлетворяют требованиям к  соответствующей номенклатуре должностей. Такие требования формируются для каждой номенклатуры должностей с учетом специфики ООО «ТД «УНКОМТЕХ»». Набор требований обязательно содержит значения следующих показателей: образование, стаж, опыт руководящей работы; результаты личной деятельности, результаты деятельности руководимого коллектива; обобщенные результаты последней оценки; результаты обучения, повышения квалификации; результаты стажировки; возраст, состояние здоровья и др.

Решение о включении  специалистов в резерв принимается  генеральным директором ООО «ТД «УНКОМТЕХ»» по результатам личного собеседования и собеседования членов оценочной комиссии с кандидатом. Выводы комиссии утверждает генеральный директор ООО «ТД «УНКОМТЕХ»» в зависимости от номенклатуры резерва.

После утверждения списков  всем кандидатам объявляется о зачислении их в кадровый резерв на определенные должности. Список резерва доводится до сведения всех работников фирмы. Утвержденный список кадрового резерва — основной источник при назначениях работников на руководящие должности. Состав резерва в конце каждого года пересматривается и пополняется в процессе ежегодного анализа расстановки руководящих кадров и специалистов, а также оценки их деятельности. Оценивается деятельность каждого кандидата, зачисленного в резерв, за прошедший год и принимается решение об оставлении его в составе резерва или исключении из него. По результатам оценки составляется характеристика на каждого специалиста и руководителя, состоящего в резерве, и рассматривается возможность его дальнейшего продвижения по службе. Одновременно рассматриваются новые кандидаты в резерв.

Исключение кандидатов из состава резерва может быть произведено по возрасту, состоянию  здоровья, неудовлетворительным показателям  производственной деятельности, слабой работе по повышению квалификации, недисциплинированности и другим причинам. Кадровый резерв пополняется с соблюдением установленных процедур его формирования.

При формировании кадрового  резерва важным моментом является создание конкурентной среды внутри подразделения. С одной стороны, ряд инициативных и способных молодых людей, входя в состав кадрового резерва, открыто заявляют о своих претензиях на продвижение по карьерной лестнице, а само включение в резерв ООО «ТД «УНКОМТЕХ»» рассматривают как свидетельство одобрения их кандидатур руководством фирмы. С другой стороны, есть ряд молодых, активных и не менее преуспевающих сотрудников, кандидатуры которых были рассмотрены, но не утверждены в качестве резервных для того или иного подразделения, что препятствует формированию адекватной конкурентной среды. Основным недостатком подобного формирования кадрового резерва психологи-консультанты считают возможность зарождения напряженных отношений внутри коллектива, в результате чего могут возникать трения между «резервистами» и коллегами по отделу. При этом вовлеченность в различного рода инновационные проекты и программы предприятия может рассматриваться не с позиции новых возможностей для более полной реализации своего потенциала, а как новый источник дохода. По мнению многих менеджеров и экспертов-психологов, резервистами движет скорее азарт: не дать коллеге заработать больше себя.