Основные составляющие мониторинга процессов: управление, анализ и улучшение

- обеспечение  соответствия системы менеджмента качества стратегии и политики организации;

- постоянного  улучшения деятельности системы  менеджмента качества.

   Самым общим образом мониторинг можно  определить как постоянное наблюдение за каким-либо процессом с целью выявления его соответствия желаемому результату или исходному положению.

   Мониторинг  – специально организованное, систематическое  наблюдение за состоянием объектов, явлений, процессов с целью их оценки, контроля или прогноза. Это более точное определение.

   Процессы  мониторинга зависят от потребностей и условий конкретной организации. Общие принципы формирования:

- всесторонность — мониторинг должен быть всесторонним, основываться на простых и сводных измерениях, фокусируясь на исключениях;

- соответствие — мониторинг должен соответствовать миссии, видению, целям и стратегии предприятия;

- приемлемость — эффективный метод мониторинга должен быть приемлем для его объектов, необходимо уважать их личное пространство и не вторгаться в повседневные обязанности;

- своевременность — данные мониторинга должны быть доступны, позволяя выявлять отклонения, о которых надо немедленно сообщить для принятия верных и оперативных решений;

- доказательность — информация, полученная в ходе мониторинга, должна поддаваться проверке другими средствами, то есть быть точной и, по возможности, основанной на фактах;

- динамичность —любая форма мониторинга должна допускать оперативные корректирующие меры;

- гибкость (адаптируемость) — система мониторинга должна легко адаптироваться, обеспечивая точную, значимую и своевременную информацию в изменяющихся обстоятельствах.

     К факторам успешного функционирования системы мониторинга процесса можно отнести следующее:

1. Система должна  содержать измеряемые показатели  и характеристики процессов, которые требуются сотрудникам и менеджерам процесса для их работы и оценки результата.

2. Система должна  разрабатываться с привлечением  участвующих в процессе сотрудников.

3. Система должна  получать сильную поддержку высшего  руководства.

     К наиболее распространенным методам мониторинга процессов следует отнести проведение внутренних и внешних аудитов (проверок) и анализ запланированных и выполненных мероприятий.

     Проверка  — систематический, независимый  и документированный процесс  получения свидетельства аудита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита. Проведение аудитов позволяет определить:

- подтверждение соответствия функционирования процесса установленным требованиям;

- причины возникающих несоответствий;

 - подтверждение выполнения корректирующих действий;

- степень понимания персоналом целей, задач и требований, установленных при выполнении данного процесса;

- пути дальнейшего совершенствования процесса.

     По  результатам проверки определяются несоответствия и разрабатываются корректирующие действия, направленные на дальнейшее улучшение результативности и эффективности процесса.

     При проведении проверок в рамках подразделения  анализируется вся его деятельность. Рассматривается степень соблюдения подразделением установленных процедур и анализируются методы управления на предмет их эффективного функционирования. Проверка обычно начинается с изучения основной задачи подразделения, регистрации анализа его деятельности и контрольного перечня самооценки руководителя. Затем проверка распространяется на всю систему управления, функционирующую в рамках подразделения. Проверяющие анализируют производительность, обсуждают с сотрудниками методы управления и используемые процедуры, а также лично оценивают соответствие деятельности отдела установленным системам. Проверяющие встречаются с потребителями продукции этого подразделения с целью определения ее соответствия их требованиям.

     На  основе такой оценки подготавливается отчет, содержащий как положительные, так и отрицательные результаты проверки. Отчет обсуждается с руководителем подразделения для устранения недоразумений. Затем отчет рассматривается высшим руководителем, который его анализирует на предмет эффективного использования полученных результатов и разрабатывает план корректирующих воздействий, который представляется высшему руководителю и службе обеспечения качества функционирования систем.

     Должен  также проводиться мониторинг внедрения программы аудита, а через определенные интервалы времени - анализ достижения целей и идентификация возможностей улучшения программы. О результатах анализа необходимо докладывать высшему руководству. Показатели деятельности должны быть использованы для мониторинга следующих характеристик:

- возможности  аудиторской группы реализовать  план аудита;

- соответствие  программам аудитов и планам-графикам;

- обратная связь  от заказчиков аудита, проверяемых  организаций и аудиторов. 

 

3. Измерение и анализ процесса

   Идея  представления организации в  виде совокупности процессов, а управления ее деятельностью – как управления набором процессов, стала распространяться в 50-х годах XX века. Передовые компании мира приняли на вооружение этот подход и на практике доказали важность, эффективность, экономичность и прогрессивность перехода к производству, ориентированному на клиента и имеющему процессно-ориентированную систему управления.

   Процессная  модель предприятия является основой  для проведения анализа процессов, который часто приводит к выводам о необходимости изменения процессов, как с технологической, так и с организационной точек зрения, для повышения эффективности функционирования организации в целом – увеличения прибыли, снижения издержек, повышения качества продукции, увеличения производственного потенциала и т.д.

   Для достижения наилучшего результата необходимо установить возможные источники ошибок и после этого распределить точки измерения результатов операций как можно ближе к источникам ошибок. Затем нужно построить цепь обратной связи, позволяющую исполнителям исправить ошибки, допущенные в пределах их области деятельности. Такая система обеспечивает информацию, которая позволяет руководству принимать решения о целесообразности вложения средств в модернизацию оборудования, обучение кадров, изменения процедур, предупреждающих повторение ошибок.

   Количественные измерения предпочтительнее качественных. При отсутствии измерений, связанных с допущенными ошибками, необходимо полагаться на мнение потребителей.

   Важно расположить точки измерения  в непосредственной близости от выполняемой работы. Идеальным вариантом представляется точка измерения, являющаяся частью операции. Сокращение времени обратной связи дает двойной эффект. Во-первых, сотрудник прекращает делать ошибки и, во-вторых, в уже дефектное изделие прекращается поступление дополнительных ресурсов.

   Важным  элементом любой системы измерений  и обратной связи является система  независимой проверки, что гарантирует  соблюдение используемых процедур.

    При  проведении измерений важно удостовериться  в наличии необходимой документации на изделие или иной результат труда, проверить ее на соответствие требованиям потребителей, определить эффективность обратной связи с потребителем, позволяющей оценивать степень удовлетворения потребителей и узнавать об изменениях предъявляемых им требований.

   Технические аспекты статистического контроля достаточно хорошо разработаны, математически обоснованы и обеспечены программами для компьютеров. Приборы, используемые для измерения показателей процесса и выходных данных, становятся все более точными и экономичными, в результате чего в настоящее время получили широкое распространение автоматизированные средства измерений и анализа данных, встроенные в технологический процесс.

   Измерения должны распространяться  на:

1. Периодическую оценку и анализ степени удовлетворенности всех групп потребителей;

2. Процессы деятельности организации;

3. Результаты процесса.

     В системе мониторинга процессов существует следующая иерархия измерения параметров процесса:

- внутренние  характеристики процесса с точки  зрения организации;

- внешние характеристики процесса с точки зрения потребителей;

- входные характеристики  процесса;

- характеристики  качества видов деятельности.

     В системе измерений главными являются внутренний аудит и самооценка.

     Согласно  пункту 8.22 1 ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Общие положения по измерению, анализу и улучшению» организация должна проводить аудиты через запланированный интервал с целью установления того, что система менеджмента качества:

- соответствует  запланированным мероприятиям и  требованиям разработанным организацией;

- внедрена результативно.

   Под аудитом  понимается сбор и анализ объективных  сведений того, что система менеджмента качества соответствует требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001, то есть политика, процессы и процедуры соответствуют требуемой по ГОСТу документации и приводят к запланированным результатам и эффективности системы менеджмента качества.

   Аудит может быть внешним (проводится при  сертификации деятельности), внутренним (проводится самой организацией в качестве обязательной процедуры) и аудит второй стороны – проводится потенциальным партнером.

   Аудит позволяет определить что деятельность в области качества и ее результаты соответствуют запланированным мероприятиям и пригодны для достижения цели, а так же то, что действия осуществляются.

   Аудит проводится в три этапа:

1. Аудит системы менеджмента качества;
2. Аудит процессов;
3. Аудит товаров и услуг.

   Согласно  ГОСТ Р ИСО 19011-2003 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента»К принципам проведения аудита относят:

- этичность поведения - основа профессионализма. Существенными при аудите являются ответственность, неподкупность, умение хранить тайну и осмотрительность;

- беспристрастность - обязательство представлять правдивые и точные отчеты. Выводы аудитов, заключения по результатам аудита и записи отражают правдиво и точно деятельность по аудиту. Неразрешенные проблемы или разногласия между аудиторской группой и проверяемой организацией отражают в отчетах (актах);

- профессиональная осмотрительность - прилежание и умение принимать правильные решения при проведении аудита. Профессиональная осмотрительность аудиторов соответствует важности выполняемого задания и доверительности со стороны заказчиков и других заинтересованных сторон. Важным фактором является необходимая компетентность;

- независимость - основа беспристрастности и объективности заключений по результатам аудита. Аудиторы независимы в своей деятельности и свободны от предубеждений и конфликтов интересов. Аудиторы сохраняют объективное мнение во время всего процесса аудита с целью обеспечения того, что в основе выводов и заключений находятся только свидетельства аудита;

- подход, основанный на свидетельстве - разумная основа для достижения надежных и воспроизводимых заключений аудита в процессе систематического аудита. Свидетельство аудита основано на выборках существующей информации, поскольку аудит осуществляется в ограниченный период времени и с ограниченными ресурсами. Соответствующее использование выборок тесно связано с доверием, с которым относятся к заключениям по результатам аудита.

   Источниками информации для аудита могут служить  документы организации, опросы сотрудников, результаты обратной связи с потребителями.

   Основными документами аудита являются:

- план и график  аудита;