MRP (Material Requirements Planning)

Дальнейшие  шаги

Чтобы получить наибольшие конкурентные преимущества, компании должны немедленно начать реализацию аналитических приложений для поддержки  принятия решений «на передовой». Преимущества за счет роста лояльности клиентов, снижения затрат на операции и более эффективного управления оправдают расходы на реализацию при активном начинании. Чтобы компенсировать риск ошибки производителей и технологических изменений, компании должны выбрать приложения, которые сразу позволят решить их насущные проблемы, в частности осуществление интерактивных продаж или управление территориальным сбытом. При необходимости компании могут добавить модули или создать настраиваемые модули на технологической платформе производителя. Предпочтительными выглядят разработчики, которые в состоянии предложить заранее подготовленные решения с интерфейсом на базе браузера с предварительно определенными отчетами, аналитическими средствами и поддержкой потоков работ.

Нельзя  забывать о крайне важном моменте. Чтобы  эффективно реализовать систему  принятия решения, компании должны иметь  в штате менеджеров среднего звена, обладающих хорошими аналитическими способностями, для того чтобы переводить стратегические планы в операции, которые предстоит выполнять служащим подразделений, находящихся «на передовой». Эти менеджеры должны иметь возможность выявлять и синтезировать параметры для более тонкой «настройки» операций в подобных подразделениях. А за счет увеличения эффективности и согласованности с корпоративной стратегией «передовые части» помогут «тылам».

Введение  в CRM

В составе  нашей ERP-системы есть CRM-модуль, но почему-то клиенты его не берут…  
Из выступления производителя российской ERP-системы. Управление отношениями с клиентами (Customer Relations Management, CRM) — это стратегия, основанная на применении новых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компании аккумулируют знания о клиентах для выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Подобные отношения способствуют увеличению прибыли, т. к. привлекают новых клиентов и помогают удержать старых.  

Информационная  система CRM

 
Стратегия CRM реализуется с помощью  специального набора программного обеспечения (ПО) и технологий, позволяющих автоматизировать, а значит, совершенствовать бизнес-процессы в сфере продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Это дает возможность компании обращаться к заказчикам услуг с интересными предложениями в наиболее удобный момент времени и по наиболее удобным каналам связи. Во многих организациях отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов пока еще действуют независимо друг от друга, и по этой причине их представления о заказчике зачастую противоречивы, а действия — несогласованны. Система CRM облегчает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами, и дает каждому из них доступ к полной информации о них, что способствует наилучшему удовлетворению потребностей клиентов. Автоматизация продаж. Основой системы CRM являются приложения автоматизации продаж (Sales Force Automation, SFA). На них возлагаются следующие функции:

• ведение календаря событий и планирование работы;
• управление контактами (благодаря ему ни один важный звонок или личное обращение не будут пропущены);
• работа с клиентами (каждый клиент будет обслужен на высочайшем уровне, благодаря зафиксированной истории взаимодействия с ним);
• мониторинг потенциальных продаж (ни одна потенциальная возможность не будет упущена, каким бы плотным не было расписание сотрудника);
• поточная организация продаж (эффективное управление циклом продаж);
• повышение точности прогнозов продаж;
• автоматическая подготовка коммерческих предложений (освобождает сотрудников от рутинной работы);
• предоставление информации о ценах;
• автоматическое обновление данных о размере бонуса в зависимости от выполнения поставленных задач;
• предоставление актуальной информации о состоянии дел в региональных представительствах;
• формирование отчетов (эффективный инструментарий автоматического создания отчетов по результатам деятельности);
• организация продаж по телефону (создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов).

 
SFA дополняется sales-конфигуратором, позволяющим конфигурировать те или иные продукты из компонентов. Правила конфигурирования заложены в самом приложении, что дает возможность клиентам производить покупки через Интернет. Автоматизация маркетинга. В современных CRM-системах SFA-приложения дополняются средствами автоматизации маркетинга (Matketing Automation, MA), они позволяют:

• организовывать маркетинговые кампании (предусмотрены инструменты планирования, разработки, проведения и анализа результатов маркетинговых акций, как традиционных, так и через Интернет);
• создавать маркетинговые материалы и управлять ими (в том числе заниматься автоматической рассылкой);
• генерировать список целевой аудитории (создание списков потенциальных клиентов и их распределение между торговыми представителями);
• отслеживать бюджетирование и прогнозирование результатов маркетинговых кампаний;
• вести маркетинговую энциклопедию (репозиторий информации о продуктах, ценах и конкурентах).

 
Приложения МА предоставляют менеджерам по маркетингу мощный инструмент для  разработки, проведения и анализа маркетинговых кампаний, а также осуществления других маркетинговых функций. С помощью совместно используемых MA- и SFA-приложений можно формировать рабочие планы продавцов и отслеживать их выполнение. Автоматизация обслуживания клиентов. Приложения автоматизации обслуживания клиентов (Customer Service & Support, CSS) в последнее время приобрели первостепенное значение, так как в условиях жесткой конкуренции удержать прибыльного клиента можно прежде всего благодаря высокому качеству обслуживания. Как правило, к этой категории приложений относятся средства обработки вызовов и самообслуживания через Интернет. Приложения CSS позволяют удовлетворять индивидуальные потребности заказчиков быстро, точно и эффективно, обеспечивая выполнение следующих функций:

• мониторинг потребностей клиента (сотрудники отдела обслуживания всегда в курсе проблем и предпочтений того или иного покупателя услуг);
• мониторинг прохождения заявок (процесс отслеживается автоматически);
• мониторинг мобильных продаж (в любой момент времени можно получить информацию о качестве выполнения услуги, ее стоимости, удовлетворенности клиентов, сроках выполнения заявки и др.);
• ведение базы знаний (эффективный инструмент снижения себестоимости услуг — большинство проблем могут быть решены во время первого звонка клиента);
• контроль за исполнением сервисных соглашений (автоматическое отслеживание сроков и условий);
• управление запросами клиентов с помощью присвоения приоритетов.

 
Приложения CSS превращают отделы обслуживания клиентов из затратных в прибыльные. Будучи интегрированными с приложениями SFA и МА, они способствуют тому, чтобы каждый контакт клиента с компанией был использован для продажи дополнительных услуг (cross-sell) и более дорогих продуктов (up-sell). Прочие функции:

• составление отчетов для высшего руководства;
• интеграция с ERP (с бэк-офисом, Интернетом, внешними данными);
• синхронизация данных (включая данные, хранящиеся в многочисленных портативных устройствах, серверах приложений и в различных базах);
• электронная торговля (управление закупками B2B и B2C через систему EDI, веб-сервер и другие средства);
• мобильные продажи (генерация заказов, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства).

Выгоды  и преимущества использования CRM

 
Общее улучшение деятельности компании. Оно достигается за счет совместного  использования необходимой информации всеми отделами, что повышает эффективность  взаимодействия с клиентом.  
Автоматизация стандартных функций отделов продаж, маркетинга и обслуживания позволяет значительно повысить продуктивность их деятельности. Специфическим для систем CRM является то, что данные функции не просто автоматизируются, а становятся частью единой системы, “заточенной” на клиента. Каждое взаимодействие происходит в контексте всей истории взаимоотношений клиента с компанией, что может быть использовано для оказания дополнительных услуг.  
К примеру, — клиент позвонил в банк с просьбой увеличить овердрафт по счету, — это хорошая возможность предложить ему персональный заем. С помощью системы CRM банковский клерк не только сразу же решит вопрос об овердрафте, но и сообщит клиенту, что если данная сумма потребуется ему более, чем на месяц, то имеет смысл воспользоваться персональным займом. Клиент будет доволен быстрым и оптимальным решением своей проблемы, а банк сможет продать дополнительную услугу, при этом расположив к себе клиента. CRM позволяет за счет автоматизации перенести процесс принятия решения на более низкий уровень и повысить скорость реакции на запрос клиента. Более того, благодаря этой стратегии любой сотрудник, основываясь на запросе клиента и истории взаимоотношений с ним, может предложить последнему именно тот продукт, который ему необходим. CRM обеспечивает клиенту благоприятную атмосферу общения с компанией, заключающуюся в слаженности действий всех отделов при общении с ним. Именно эта слаженность позволяет преобразовать взаимодействия во взаимоотношения. Можно выделить три аспекта, обусловливающие слаженность действий отделов компании:

• координация взаимодействия с клиентом вне зависимости от того, какой канал (точку входа) он выбрал для общения;
• единство информации о клиентах, продуктах и ценах вне зависимости от того, где эта информация хранится;
• координация отображения процессов, реализуемых всеми подразделениями (если продажа была осуществлена через один канал, то информация об этом появляется во всех других каналах, включая Web).

 
Условия работы с клиентом определяются в каждом конкретном случае. При  этом уровень стоимости услуг может меняться в зависимости от “ценности” клиента или его планов на будущее.  
Улучшение процесса взаимодействия с клиентом. Система CRM переориентирует организацию на длительные отношения с клиентом. К примеру, заказчик, пользующийся относительно недорогой услугой регулярно в течение многих лет, может быть более выгоден компании, чем клиент, приобретший лишь одну, пусть и дорогостоящую услугу; и первый из них вправе рассчитывать на лучший сервис. Как известно, для удержания постоянного клиента нужно затратить почти в 10 раз меньше средств, чем для привлечения нового. Поэтому вопрос удержания покупателей и заказчиков, напрямую связанный с их удовлетворенностью качеством услуг или продуктов компании, становится критичным для бизнеса. Конечно, потеря клиентов — это нормальный процесс, но там, где процент потерь снижается, уменьшаются затраты на привлечение новых покупателей. За счет такой экономии может быть снижена себестоимость продуктов и услуг, а высвободившиеся ресурсы направлены на расширение бизнеса. Процент удержания клиентов во многом определяется их расположением к компании. Системы CRM позволяют повысить лояльность клиентов, а это сулит весьма привлекательные последствия для продавцов услуг:

• клиент становится менее чувствителен к цене, что позволяет ее поднимать без риска потерять часть бизнеса;
• издержки продажи продуктов старым клиентам значительно ниже, чем новым. Поэтому прибыльность бизнеса при широкой базе постоянных клиентов может быть выше, даже если цена продукта такая же, как у конкурентов, или ниже.

 
Системы CRM позволяют удержать старых клиентов, приобрести новых, а также  получить прибыль от продаж дополнительных продуктов и продаж более дорогих  продуктов. Это возможно при глубоком понимании потребностей клиентов и  способности эффективно отвечать на эти потребности. Система CRM обеспечивает и то и другое. Эффект от внедрения CRM в общих чертах выражается в сокращении издержек, увеличении объема продаж и расширении зоны стратегического влияния.  

Внедрение CRM

 
Gartner Group дает некоторые рекомендации тем фирмам, которые намерены использовать систему CRM. Рекомендации зависят от типа компании:

• тип A: агрессивно внедряющие новые технологии;
• тип B: умеренно внедряющие новые технологии;
• тип C: консервативно относящиеся к новым технологиям.

 
Gartner Group советует компаниям типа A и B не искать единое приложение, удовлетворяющее всем потребностям  в области продаж, маркетинга  и сервиса. Им следует использовать  предложения нескольких ведущих  поставщиков, наилучшим образом  решающих конкретные задачи (например, приложение автоматизации фронт-офиса может быть от одного поставщика, приложение для разработки и проведения маркетинговых кампаний — от другого, приложение обработки вызовов — от третьего). При этом рекомендуется пользоваться помощью консультантов для интеграции указанных приложений и рабочих процессов. Компании, относящиеся к типу C, должны выбирать интегрированные приложения, обладающие достаточной функциональностью во всех трех сферах и способные обеспечить потребности компании на ближайшие три года.  
Примеры успешных CRM-проектов. Шведский сберегательный банк Swedbank, сравнив доходы и маржу с затратами, нашел, что 80% его клиентов нерентабельны. В то же время эти нерентабельные клиенты были полностью удовлетворены качеством обслуживания, а наиболее выгодные 20% клиентов — почти полностью им не удовлетворены. Взвесив все за и против, банк решил сосредоточить свои усилия на совершенствовании обслуживания выгодных клиентов. Хотя он и потерял некоторых старых клиентов, его прибыль начала расти одновременно с увеличением числа наиболее богатых клиентов.  
Итог — повышение лояльности выгодных клиентов, рост продаж, доходов и прибыли.  
Почтовая компания экспресс-доставки UPS, изучив потребности своих клерков, использовала Интернет для поддержки бизнес-процессов, что позволило ввести новую услугу по отслеживанию перемещения почтовых отправлений и перестроить бизнес-процессы. Это привело к сокращению затрат и улучшению качества обслуживания клиентов. Главный результат инициативы — повышение лояльности клиентов.  
First Direct — первый телефонный банк Великобритании, работающий 24 часа в сутки и 365 дней в году, столкнулся с двойной проблемой: нерентабельностью новых клиентов и финансовыми убытками, связанными с быстрым ростом бизнеса. Решение состояло в том, чтобы обеспечить перекрестные продажи, которые позволили бы сократить период нерентабельности. Банк начал с моделирования предпочтений клиентов, а затем стал применять результаты моделирования для прямого маркетинга, что позволило ему увеличить эффективность и экономичность продаж.