Мотивация персонала

      К функциям службы приема и расчетной  части относятся также распределение  номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами.

      До  прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В гостинице учет свободных мест производится автоматически с использованием специальной компьютерной программы. Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживающих гостей четко и оперативно передаются службой приема всем другим службам гостиницы.

      В службе приема также расположен щит  для ключей от номеров, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции гостей, телефонограмм и другой письменной информации.

      Сразу же после размещения гостя в отеле  расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

      Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда гостиницы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, коридоров).

      Службу  эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные, и некоторые другие, категории, работников.

      Основной  обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

      Уборка  номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Уборка   производится в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.

      Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.

      Если  номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в  спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается работа уборкой санитарного узла.

      Ежедневная  промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.

      При уборке номера после выезда гостя в дополнительные функции горничной входит: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере.

      Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.

      Каждая  горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день.   Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров, так как уборка освобождающихся номеров занимает больше времени.

      Кухня и ресторан находятся в постоянном взаимодействии. Здесь очень важно уметь работать в команде, поэтому разные отделы должны держать постоянную связь, обмениваясь информацией о составе меню, требованиях клиентов, заказах, времени приготовления пищи и продажах, — все это достигается посредством совместных усилий. Работники кухни должны вовремя информировать работников ресторана о всех доступных блюдах, включая их ингредиенты и способы приготовления. Работники ресторана должны время от времени пробовать блюда, приготовленные для посетителей, чтобы уметь более эффективно их продать. В некоторых случаях дирекция заведения заставляет работников кухни «сдвигать» определенные блюда, которые — не будучи проданы, — все равно будут убраны из меню через какое-то время. Этот уровень кооперации помогает обеспечивать эффективное использование свежей продукции.

      Отдел покупок также работает плечом к  плечу с кухней. Несмотря на то, что  он ответствен за поставку товаров  во все отделы, именно кухня предъявляет  наибольшие требования этому отделу. Доступность и стоимость ингредиентов играют важную роль в процессе планирования меню, причем минимизация расходов также важна для поддержания правильного уровня цен на разные продукты.

      Расчетный или финансовый отдел также принимает  участие в этой совместной работе. Кроме оплаты приобретаемых продуктов и различного оборудования, запрашиваемых кухней, эти отделы вместе работают над составлением бюджетов, прогнозов, расходов и процедур, ответственных над контролем цен. Говоря проще, чтобы получить выгоду из всего предприятия, необходимо учесть расходы на приобретаемую пищу и рабочую силу, плюс всякие непредвиденные расходы. На кухне, где контроль расходов скоропортящихся продуктов и неучтенных требований потребителей имеет особое значение, достижение выгодного результата является непростой задачей.

      В гостинице имеются стюарды, которые  начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка убирающейся кровати при необходимости. 

      2.2. Анализ существующей системы мотивации и стимулирования персонала в гостинице 

      Определяя тип управления гостиницей, следует подчеркнуть, что гостиница является сама по себе крупной организацией, поэтому исторически в ней сформировался бюрократический тип управления. В основе этой модели - представление о предприятиях как об «организованных организациях», предъявляющих жесткие требования как к людям, так и структурам, в рамках которых они действуют.

      Ключевые  концептуальные положения нормативной модели рациональной бюрократии таковы:

      1. Четкое разделение труда, использование на каждой должности квалифицированных специалистов.

      2. Иерархичность управления, при которой нижестоящий уровень подчиняется и контролируется вышестоящим.

      3. Наличие формальных правил и норм, обеспечивающих однородность выполнения менеджерами своих задач и обязанностей.

      4. Дух формальной обезличенности, характерной для выполнения официальными лицами своих обязанностей.

      5. Осуществление найма на работу в соответствии с квалификационными требованиями к данной должности, а не с субъективными оценками.

        Главные понятия бюрократического  типа структуры управления - рациональность, ответственность и иерархичность. 

      Центральным пунктом концепции является исключение смещения «человека» и «должности», ибо состав и содержание управленческих работ должны определяться исходя из потребностей организации, а не людей в ней работающих. Четко сформулированные предписания по каждой работе (что необходимо делать и какими приемами) не оставляет места для проявления субъективизма и индивидуального подхода. Гостиница является четко отрегулированным механизмом, всякие неполадки в работе которого исключенны.

      Эта модель обеспечивает слаженную четкую работу больших коллективов людей, работающих на единую цель. Эти структуры позволяют мобилизовать человеческую энергию и кооперировать труд людей при решении сложных проектов, в массовом и крупносерийном производстве. Однако им присущи недостатки, особенно заметные в контексте современных условий и задач экономического развития.

      Существует  и изъян в работе этой модели в  гостинице Новокузнецкая: бюрократический тип структуры не способствует росту потенциала людей, каждый из которых использует только ту часть своих способностей, которая непосредственно требуется по характеру выполняемой работы, а это, в свою очередь, резко снижает мотивацию к труду. Ясно также: коль скоро вопросы стратегии и тактики развития организации решаются лишь на высшем уровне, а все остальные уровни заняты исключительно исполнением «спускаемых сверху» решений, теряется общий управленческий интеллект (который рассматривается сегодня как важнейший фактор эффективного управления).

      Поэтому одним из важнейших шагов, которые необходимо предпринять руководству гостиницы – это совершенствование структуры управления.

      Премирование  работников гостиницы осуществляется на основании Положения о премировании, утвержденного Генеральным директором. В нем предусмотрены следующие  показатели и порядок премирования работников.

      1. Показатели премирования работников гостиницы:

      1.1. Надлежащее исполнение обязанностей, возложенных на работника должностной инструкцией.

      1.2. Соблюдение трудовой дисциплины.

      1.3. Соблюдение требований к внешнему  виду и правил санитарии и  гигиены.

      1.4.Соблюдение  требований техники безопасности  и противопожарной безопасности.

      1.5. Бережное отношение к имуществу  Предприятия.

      1.6. Качественное обслуживание клиентов  Предприятия.

      1.7. Коммуникабельность.

      1.8. Инициативность.

      1.9. Повышение квалификации.

      1.10. Способность к принятию оптимальных  решений в пределах своей компетенции.

      2. Порядок премирования работников гостиницы:

      2.1. Руководители структурных подразделений,  отделов и цехов ежедневно  ведут учет выполнения подчиненными  им работниками возложенных на  них обязанностей и показателей  для их премирования.

      2.2. За невыполнение или ненадлежащее  выполнение одного или нескольких  показателей премирования работники  гостиницы по решению Генерального директора могут быть лишены премии полностью или частично.

      2.3. Предложения о премировании и депремировании работников руководители служб передают начальнику отдела кадров не позднее 30 числа каждого месяца.

      2.4. Начисление премии работникам  предприятия производится на  основании приказа Генерального директора гостиницы Новокузнецкая.

      Анализируя  приведенные выше показатели и порядок премирования персонала можно заключить следующее:

      - велик фактор субъективной оценки;

      - работник полностью получит премию в том случае, если будет просто исполнять  свои обязанности;

      - размер премии начисляется не за успехи или инициативу, а уменьшается за упущения в работе.

      Такая система не может увеличивать  мотивацию работника. Она, к сожалению, сохранилась в практике работы гостиницы  со времен нерыночной экономики, когда  платили премию за то, что работник приходил на работу и выполнял свои должностные обязанности.

      Руководству гостиницы желательно пересмотреть принцип формирования премии.

      Гораздо эффективнее повышает мотивацию  принятая программа социального  обеспечения сотрудников. Она, в частности включает:

      - бесплатное питание

      - униформа, чистка

      - отпуск 30 календарных дней

      - медицинское обследование - 1 раз  в год,

      - стоматологический профилактический  осмотр - 1 раза в год

      - рождественский вечер

      - поощрение к годовщине открытия  гостиницы

      - путевки в санатории, пионерские  лагеря

      - профессиональное обучение

      - обучение и развитие по программам  международного гостиничного сервиса.

      Существенным  недостатком в работе с персоналом представляется отсутствие координатора этого направления. Современные  требования к управлению человеческими  ресурсами предусматривают наличие в таких крупных предприятиях гостеприимства, как гостиница Новокузнецкая, мощной кадровой службы во главе с директором по персоналу.