Современные содержательные теории мотивации  основное внимание уделяют определению перечню и структуре потребностей людей.

      Процессуальные  теории мотивации  считаются наиболее современными  теориями мотивации,  они так же признают мотивирующую роль потребностей, однако, сама мотивация  рассматривается в них с  точки  зрения того, что заставляет человека направлять усилия  на достижение различных целей. Наиболее распространенными содержательными теориями мотивации являются  теории Маслоу, МакКлелланда и  Герцберга [18, с. 14].

      Научные исследования и практика позволили  выработать следующие правила мотивации, соблюдение которых позволяет повысить эффективность мотивационных мероприятий:

      - похвала эффективнее порицания и неконструктивной критики;

      - поощрение должно быть осязаемым и желательно незамедлительным (минимизация  разрыва между результатом труда и его поощрением);

      - непредсказуемые и нерегулярные поощрения мотивируют больше, чем ожидаемые и прогнозируемые;

      - постоянное внимание к работнику и членам его семьи – важнейший мотиватор;

      - людям нравятся победы, поэтому чаще давайте людям чувствовать себя победителями;

      - поощряйте за достижение не только основной цели, но и промежуточных;

      - дайте работникам чувство свободы действия, возможность контролировать ситуацию;

      - не ущемляйте самоуважение других, предоставляйте им возможность «сохранить лицо»;

      - большие и редко кому достающиеся награды обычно вызывают зависть, небольшие и частые – удовлетворяют большинство;

      - разумная внутренняя конкуренция – двигатель прогресса.

      Таким образом, практика стимулирования мотивов к труду позволила сформулировать ряд правил таких, как:

      - похвала эффективнее порицания и неконструктивной критики;

      - поощрение должно быть осязаемым и желательно незамедлительным (минимизация  разрыва между результатом труда и его поощрением);

      - непредсказуемые и нерегулярные поощрения мотивируют больше, чем ожидаемые и прогнозируемые и др.

      Следуя  этим правилам можно достигать высоких  результатов. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      2. Анализ структуры  управления и характеристика  персонала гостиницы  Новокузнецкая 

      2.1. Организационная  структура управления и состав персонала гостиницы 

      Правовой  основой деятельности гостиницы  является Учредительный договор  и Устав. Учредительные документы разработаны в полном соответствии с законодательством Российской Федерации. В своей деятельности руководство гостиницы опирается на законодательную базу Российской Федерации. В настоящее время руководство гостиницей полностью  осуществляется российским персоналом.

      В непосредственном подчинении генерального директора гостиницы Новокузнецкая находятся:

      - финансовый директор,

      - директор по эксплуатации гостиницы,

      - директор ресторана,

      - главный инженер,

      - главный экономист,

      - главный юрисконсульт, а так же отделы и режимы:

      - отдел кадров,

      - коммерческая служба,

      - служба режима,

      - отдел снабжения.

      Как видно из вышеперечисленного в обязанности директора гостиницы входит не только курирование директоров-замов по различным отраслям управления, но и непосредственное управление жизненноважными отделами гостиницы: отделом кадров, коммерческой службой, службой режима, отделом снабжения.

      В непосредственном подчинении директоров находятся их заместители и некоторые  нижестоящие службы и отделы. В  прямом подчинении директора по размещению находятся менеджеры основных гостиничных служб гостиницы Метрополь: бронирования, обслуживания, приема и расчетной части, эксплуатации номерного фонда.

      Директор  по общественному питанию руководит рестораном. Ему непосредственно подчиняются заведующий производством, шеф-повар, менеджер банкетного обслуживания, старший официант.

      Финансовому директору подчиняются главный бухгалтер, менеджер хозяйственной службы, контролер по ЭВМ, заведующий отделом заработной платы.

      Технический директор возглавляет инженерно-эксплуатационный отдел. Ему подчинены старший мастер, заведующие мастерскими по ремонту мебели, оборудования, систем отопления, холодильных установок и т.д.

        Коммерческому   директору подчиняются менеджер службы конгрессного обслуживания, менеджер рекламной службы и др.

      Руководители  всех уровней управления выполняют  также исполнительские функции. Удельный вес исполнительских функций понижается с повышением уровня руководства. Расчеты показывают, что на высшем уровне они занимают около 10%, на среднем — 50% и на низшем — около 70% общего времени менеджеров. Такое распределение общего времени связано с тем, что менеджеры всех трех уровней имеют два вида заданий: задания по менеджменту и задания по специальности. Это значит, что руководитель любого уровня управления определенный процент времени тратит на принятие управленческих решений и определенный — на принятие решений по специальности. С повышением уровня управления удельный вес заданий по специальности падает, а по менеджменту, соответственно, возрастает.

      Для осуществления  замкнутого технологического цикла  обслуживания гостей (рис. 2.1) в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

      - бронирования;

      - обслуживания;

      - приема и расчетная часть;

      - служба эксплуатации номерного фонда.

Рис.2.1. Технологический цикл обслуживания гостей

  

      Службы  гостиницы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне — службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне — службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).

      Подобное  разграничение служб является очень  важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб гостиницы, являются следующие:

      - опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);

      - безупречная манера поведения;

      - знание этики и психологии общения;

      - коммуникабельность;

      - знание иностранных языков;

      - ограничение возраста (например, для портье по приему — возраст до 30 лет).

      Важнейшими  же требованиями, предъявляемыми к  персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

      К функциям службы бронирования относятся:

      1. Прием заявок и их обработка.

      2. Составление необходимой документации: графиков заезда  на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения  номерного фонда.

         Прием заявок осуществляется  по телефону, факсу,  по почте  (письмо или телеграмма), с помощью  компьютерных  систем бронирования. Каждая заявка должна содержать следующую информацию:

      - дату и время заезда;

      - примерную дату и время отъезда;

      - количество гостей;

      - категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);

      - услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

      - услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);

      - цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.);

      - фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или  название фирмы);

      - вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);

      - особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность иметь в номере животное и т.д.).

      После соответствующей обработки заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение или отказ.

      С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

      Возглавляет службу обслуживания гостиницы менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

      В связи с важностью первых впечатлений  клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

      Сопровождением  гостей в номера, а также доставкой  багажа занимаются коридорные. Во время  сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзала и т.д.

      Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. К услугам, оказываемым консьержами, относятся:

      - приобретение и доставка билетов в театры;

      - заказ и доставка авиа-, ж.-д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

      - резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;

      - информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

      - помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

      - выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

      Службу  приема часто называют «сердцем»  или «нервным центром» гостиницы. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

      К важнейшим функциям службы приема относится  приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут  гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом.