Мировой опыт менеджмента качества

Санкт-Петербургский Государственный  Политехнический Университет

Институт информационных технологий и управления

 

 

 

 

 

РЕФЕРАТ

по предмету «Управление  качеством»

на тему: «Мировой опыт менеджмента  качества»

 

 

 

Выполнила:

студентка гр. 4221/10

Дианова Анна

 

 

 

 

 

 

 

Санкт-Петербург

2013 год

 

Терминология

В реферате используется терминология в соответствии с стандартом ИСО 9000:

Качество - степень соответствия присущих характеристик требованиям;

Процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы;

Система - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов;

Менеджмент - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией;

Система менеджмента -  система для разработки политики и целей и достижения этих целей;

Система менеджмента  качества - система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству;

Постоянное улучшение - повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования;

Удовлетворенность потребителей - восприятие потребителями степени выполнения их требований.

 

 

 

 

 

Введение

В современное время каждая компания старается найти новые  подходы и методы, которые позволили  бы ей развиваться, стать лидером  в условиях рыночной конкуренции. Почти  все современные подходы к  повышению эффективности деятельности компании основаны на теории, методологии  и практике управления качеством.

Менеджмент качества становится основой управления деятельностью  любой организации. Сейчас стремление к высокому качеству и постоянное улучшение являются стратегическими  задачами каждой эффективно действующей  компании.

Основой реализации эффективной  стратегии развития служат такие  принципы, как лидерство руководителей, ориентация на заинтересованные стороны, вовлечение сотрудников, процессный подход, постоянные улучшения, системный подход, принятие решений на основе фактов, взаимовыгодные отношения с поставщиками. [2]

В развитых странах мира проблема повышения качества играет одну из главных ролей в обеспечении конкурентоспособности продукции и услуг, построении новых отношений между потребителем и производителем.

Опыт показывает, что страны, где решение проблем качества ставится как национальная идея и  носит общий характер через создание системы обучения персонала, от которых  зависит качество продукции, достигают  наибольшего успеха.

Целью данной работы является изучение и анализ опыта управления качеством продукции в Японии, США и Европе.  

1. Управление качеством

Управление качеством  начало свое развитие в конце 19 века.

По стандарту ИСО  управление качеством – часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований по качеству. Т.е. функции управления, определяющие политику, цели в области качества, а также через планирование качества способствуют обеспечению качества и улучшению качества в рамках системы качества. [1]

Интерес к зарубежному  опыту управления качеством подкрепляется  техническим отставанием США от Японии во второй половине ХХ в. После второй мировой войны примерно на протяжении 25 лет США безусловно удерживали ведущие позиции в производстве промышленной продукции. Экономический потенциал ни Европы, ни Японии не мог составить конкуренцию американским производственным и организационным технологиям. Однако с начала 1970-х гг. ситуация начала постепенно изменяться. [3]

Рассмотрим подробнее  управление качества в этих странах.

2. Япония

До конца 60-х годов ХХ века продукция японских фирм на мировом  рынке не отличалась высоким качеством.

После окончания Второй мировой войны в Японии совершенствование качества возвели в ранг государственной политики. Решение проблем качества в этой стране за довольно короткий срок было весьма успешным. Произошло, так называемое, «японское чудо». Японский феномен длительного бескризисного развития национальной экономики во многом был обязан внедрению новых методов управления качеством, базирующихся на максимальном использовании человеческого ресурса.

Э. Деминг внес наиболее большой вклад в развитие систем качества в Японии. Он стремился показать и работникам, и руководителям взаимосвязь между качеством труда, эффективностью производства и стабильностью положения работников предприятия. Понимание этой взаимосвязи Э. Деминг считал крайне важным для создания правильной мотивации работников на качественный труд. Был успешно внедрен «цикл Деминга» (ри.1), связанный с проектированием, производством, сбытом продукции, анализом и вытекающими из его результатов изменениями для повышения уровня качества - цикл PDCA "планирование - выполнение - проверка - корректирующее воздействие". [5]

Рис. 1. Цикл Э. Деминга

Была основана система менеджмента качеством, где общий контроль качества – это единый процесс обеспечения качества повсеместно. Контроль качества должен осуществляться всем персоналом организации. [5]

Сформулированы семь основных принципов СМК Японии:

- организация кружков качества и поддержание низшей иерархической ступени управления;

- организация временных коллективов, объединяющих специалистов заинтересованных в проблемах качества;

- достижение консенсуса при принятии решения о внедрении того или иного усовершенствования;

- проведение самоконтроля каждым работником на своем рабочем месте;

- достижение того, чтобы каждый работник стремился сделать свою работу качественно, укрепляя тем самым собственный престиж;

- установление прямой связи продвижения работника по службе и получения иных экономических стимулов с повышением качества выполняемой работы;

- щедрое выделение средств на образование, подготовку кадров, повышение квалификации.

Из вышеперечисленных  инструментов наиболее широкое распространение  получили «кружки качества».

Кружки качества – группа рабочих одного производственного отдела, объединяющиеся с целью обсуждения производственных проблем, касающихся качества, производительности, безопасности труда. [6]

Заседания кружков качества обеспечивают горизонтальные связи, а  взаимоотношения по подчиненности  вертикальные связи, что позволяет вовлечь в управление качеством весь персонал.

Американский ученый А. Фейгенбаум ввел в практику термин «комплексное управление качеством» - использование группы методов повышения качества.

С точки зрения японского  подхода к комплексному управлению качеством важно следующее:

• непрерывное от проекта к проекту совершенствование качества;
• ответственность каждого рабочего за качество продукции;
• регулирование качества в ходе каждого производственного процесса в противовес выборочному контролю отдельных партий;
• использование простых, наглядных и понятных показателей оценки качества;
• применение автоматических средств измерения показателей качества продукции.

Вклад японцев в новую  систему управления качеством не ограничивается только повышенной мотивацией работников предприятия к повышению качества труда. Японцы делают акцент именно на том, что управление качеством должно быть национальной идеей.

В 1994 году в Японии с отрывом  от производства обучалось более 17 тысяч человек на курсах по проблемам  качества, в том числе международным  стандартам ИСО серии 9000. [4] 

3. Соединенные штаты Америки

В США развитие подходов к управлению качеством началось в XIX-XX вв..

Промышленная революция  положила начало переходу от ремесленничества к крупносерийному производству, что потребовало за собой создания новых методов организации и  подходов к качеству труда.

В это же время были основаны система поточного производства, которая заключалась в установлении требования к качеству изделий в  виде полей допусков,  и система  управления качеством, основанная на принципах  отбраковки негодных изделий.

Система мотивации предусматривала  штрафы за дефекты и брак, а также  увольнение. Отношения с потребителями и поставщиками базировались на требованиях в ТУ, поэтому персонал дополнительно обучали работе с контрольным и измерительным оборудованием.

Т.о. система менеджмента качества сводилась к управлению качеством  отдельных единиц продукции.

Огромный внутренний рынок сбыта, отсутствие активных контактов с  производителями других стран как по причине удаленности, так и из-за правительственной политики изоляционизма позволили промышленности США развиваться в XIX – первой половине XX века в условиях малой конкуренции. Рабочие выполняли отдельные операции, находились под строгим контролем администрации и не были заинтересованы в успехе фирмы. Цена продукции снижалась за счет повышения производительности труда и масштабов производства.

Серьезной проблемой для промышленности США являлись огромные затраты вследствие низкого уровня качества. 20–25 % всех текущих затрат типичного американского  предприятия шло на обнаружение  и устранение дефектов продукции. Иными  словами, до 1/4 всех работников предприятия  ничего не производили – они лишь переделывали то, что было неправильно  сделано с первого раза.

Решение проблемы качества в США  чаще всего пытались найти в различных  протекционистских мерах – тарифах, квотах и пошлинах, защищающих американскую продукцию от конкурентов. Вопросы  же повышения качества отодвигались на второй план.

По мере научно-технического развития и подъема экономики стран  Европы и возникновения «японского чуда» передовые предприятия  в этих странах перестали довольствоваться регистрацией и заменой дефектных  изделий. Началось формирование комплексных  систем управления качеством. Когда  эти системы стали распространяться, рынок признал, что качество важнее цены. В результате американский бизнес в 1970-80-е годы столкнулся с жесточайшей  конкуренцией со стороны японских и  европейских фирм, предлагавших рынку  высококачественные товары по низким ценам.

Президент Р. Рейган предложил Дж. А. Янгу, президенту компании Hewlett-Packard, возглавить группу, которая занималась поисками путей повышения конкурентоспособности американской промышленности, как на внутреннем, так и на внешнем рынке. Было решено уделить внимание таким проблемам, как [6]:

• мотивация рабочих;

• кружки качества;

• статистические методы контроля;

• повышение сознательности служащих и управляющих;

• учет расходов на качество;

• программы повышения качества;

• материальное стимулирование.

Анализируя американский опыт в  области качества, можно отметить следующие характерные его особенности:

• жесткий контроль качества изготовления продукции с использованием методов  математической статистики;

• внимание к процессу планирования производства по объемным и качественным показателям, административный контроль исполнения планов;

• совершенствование управления фирмой в целом.

Принимаемые в США меры, направленные на постоянное повышение качества продукции, не замедлили сказаться на ликвидации разрыва в уровне качества выпускаемых  в Японии и США товаров, что  усилило конкурентную борьбу на мировом  рынке, превращающемся в единый, глобальный рынок. [7]

 

4. Европейские страны

В Европе активная работа по повышению качества продукции и  услуг началась в 80-х годах ХХ века. Были основаны три ведущие  организации, занимающиеся сертификацией  на соответствие ИСО 9000 – TUV Cert, DNV, Lloyd register.

Качество стало необходимым  условием выживаемости в конкурентной борьбе, поэтому в1985 году была принята  концепция гармонизации стандартов, введены требования по обеспечению  безопасности и надежности. Но все  эти требования носят рекомендательный характер, и Европа начинает ориентироваться  на основополагающие стандарты ИСО 9000 и EN 29000.

В сентябре 1988 года президенты 14 крупнейших фирм Западной Европы подписали  соглашение о создании Европейского фонда управления качеством (ЕФУК).

Методика ЕФУК для развития бизнеса представляет собой гибкую структуру, которая может быть реализована  различными способами. Главное, чтобы  используемый метод опирался на основные положения модели ЕФУК.

Модель ЕФУК базируется на следующих  положениях:

• в центре внимания – клиент;
• сотрудничество с поставщиками;
• повышение квалификации и участия персонала;
• процессы и факты;
• непрерывное совершенствование и новаторство;
• руководство и последовательность в достижении целей;
• взаимная ответственность;
• распределение результатов.