Международная классификация средств размещения

      Организация и производственная деятельность всех служб должна обеспечивать высокое качество и эффективность обслуживания посетителей, что требует коллективных усилий всего обслуживающего персонала, постоянного и эффективного контроля со стороны администрации или управляющего за соблюдением правил, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания и управления, изучению и внедрению достижений техники и технологий, расширению номенклатуры услуг и совершенствованию их качества.

      Помещения коллективных средств размещения должны быть обеспечены средствами визуальной информации (вывески, таблички, надписи и т.д.) С указанием наименования служб и режима их работы. В зависимости от категории предприятия указанная информация выполняется в соответствующем художественном исполнении на русском языке, а при необходимости и на иностранных языках.

      Персонал, непосредственно участвующий в  приеме и обслуживании посетителей, должен иметь соответствующую профессиональную подготовку, владеть иностранными языками  в необходимом объеме (в зависимости  от категории предприятия), быть вежливым, предупредительным, соблюдать правила служебного этикета, иметь опрятный внешний вид, строго соблюдать правила санитарии и личной гигиены, периодически проходить медицинское освидетельствование.

      Номер или место в коллективном средстве размещения предоставляется российским гражданам по предъявлении паспорта, военнослужащим - удостоверения личности или военного билета; иностранные граждане предоставляют также визы на въезд, если другой порядок въезда не предусмотрен действующими двусторонними правительственными соглашениями, либо документ, подтверждающий аккредитацию в качестве сотрудника иностранного дипломатического или консульского учреждения либо члена его семьи.

      Режим работы коллективных средств размещения - круглосуточный.

      При наличии свободных мест по желанию посетителя одному лицу может предоставляться номер на два или более мест с оплатой полной стоимости номера.

      Право на внеочередное размещение имеют:

• Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации, полные кавалеры орденов Славы;
• Работники прокуратуры, сотрудники органов внутренних дел, работники судебных органов, фельдъегерской связи, налоговой службы, сотрудники федеральных органов правительственной связи и информации (при исполнении ими служебных обязанностей);
• Инвалиды 1 группы и лица, сопровождающие их (не более одного человека);
• Другие категории граждан в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
• Участники Великой Отечественной войны, инвалиды II и III групп и лица, сопровождающие их, вселяются в первую очередь, Оплата проживания участников Великой Отечественной войны, инвалидов, лиц, сопровождающих инвалидов I группы, производится со скидкой.
• Руководство коллективного средства размещения должно обеспечить для посетителей возможность ознакомления с правилами, соблюдение которых необходимо и обязательно для проживания.

      Коллективное  средство размещения может заключать  с юридическими и физическими  лицами в письменной или устной форме  договоры на бронирование свободных  мест. При опоздании лица, проведшего бронирование, кроме платы за бронирование с него взимается плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется.

      Плата за проживание в коллективном средстве размещения осуществляется по ценам, устанавливаемым из расчета за одни сутки за номер (место) в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении посетителей до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за, проживание не взимается. При проживании посетителя в течение менее чем 24 ч плата взимается за сутки независимо от времени размещения. В случае задержки выезда посетителя после расчетного часа не более 6 ч производится почасовая оплата. При задержке выезда с 6 до 12 ч после расчетного часа плата взимается за половину суток. При задержке выезда более 12 ч оплата производится как за полные сутки. За проживание детей в возрасте до 7 лет в одном номере с родителями без предоставления отдельного места плата не взимается. При предоставлении дополнительного места за него взимается плата в размере 50 % стоимости.

      Размещение  граждан Российской Федерации производится по их прибытии на срок, указанный в  заявках или туристских документах, а для иностранных граждан  и лиц без гражданства - в пределах срока действия визы.

      Всем  проживающим в коллективном средстве размещения посетителям гарантируется  сохранность личных вещей, находящихся  в номере, при условии соблюдения ими правил проживания. Должно быть также обеспечено хранение багажа посетителей  в камерах хранения после освобождения номеров до момента выезда из гостиницы.

      За  деньги и ценности, не сданные проживающими на хранение, администрация ответственности  не несет. В случае обнаружения пропажи  личных вещей из номера, проживающий обязан немедленно сообщить об этом администрации для принятия необходимых мер по розыску про павших вещей.

      Все вещи, забытые посетителем в номере, передаются по акту в камеру хранения, и администрация обязана принять  все меры к возврату их владельцам. Если владелец не найден, забытые вещи по истечении 6 месяцев (для иностранных посетителей - одного года) реализуются в соответствии с установленным порядком.

      В службе приема и обслуживания, а  также в ресторанах должны находиться книги отзывов и предложений. По требованию посетителей сотрудники этих подразделений обязаны представить эти книги для оформления соответствующих записей. Все жалобы и заявления, оставленные посетителями в книгах отзывов и предложений, рассматриваются администрацией незамедлительно, и в течение месяца заявителю направляется ответ по существу жалобы.

      Каждому посетителю, размещающемуся в коллективном средстве размещения, в зависимости  от категории последнего при размещении, а также при отъезде обеспечивается подноска багажа из автобуса или легкового  автомобиля в номер и обратно. Транспортировка багажа в гостинице, погрузка и выгрузка его из автотранспорта должны выполняться аккуратно, без повреждений багажа.

      Администрация коллективного средства размещения несет ответственность перед  посетителями за сохранность их багажа с момента его приема от водителей и в течение всего периода проживания, а также до момента полной загрузки багажа в автотранспорт. В случае нарушения упаковки багажа, его повреждений или пропажи немедленно составляется акт в соответствии с принятым порядком. В случае пропажи или повреждения багажа посетителя по вине обслуживающего персонала администрация возмещает владельцу стоимость ущерба или принимает меры по ремонту повреждения.

      Все посетители, проживающие в гостинице, имеют одинаковые права и должны выполнять следующие обязанности:

• Соблюдать установленный в гостинице порядок проживания;
• Строго соблюдать правила пожарной безопасности и санитарные нормы;
• При уходе из номера закрывать номер и сдавать ключи;
• Не шуметь и не нарушать отдых других проживающих;
• Возмещать ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы в соответствии с действующим законодательством.

      Проживающие в коллективном средстве размещения могут воспользоваться всеми  видами услуг, предоставляемых в  нем, вне очереди. Оплата за дополнительные услуги производится по ценам, утвержденным администрацией.

      Номера, в которых размещаются посетители, должны быть обеспечены в соответствии с категорией средства размещения буклетами, фирменной почтовой бумагой, конвертами, подробным перечнем предоставляемых  платных и бесплатных услуг, справочником внутренних телефонов, памяткой об основных правилах внутреннего распорядка и противопожарной безопасности, напечатанными на русском и иностранных языках.

      Администрация обязана строго следить за поддержанием чистоты в номерах и общественных местах. Уборка номеров должна производиться ежедневно в отсутствие посетителей. Порядок и последовательность производства работ по уборке номеров должны соответствовать санитарным нормам.

      Правила предоставления услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением правительства РФ. 

2.2 Классификация гостиниц 
 

      Начало  гостиничной классификации было положено еще в те времена, когда  существовало очень мало заведений, заслуживающих доверия. Классификация  имела целью обеспечить безопасные и качественные услуги по проживанию и питанию для путешественников. С колоссальным развитием международного туризма за последние 50 лет индустрия гостеприимства приобрела статус зрелой, а цель классификации сместилась от идей защиты потребителя (обычно гарантированной национальным регулированием и законодательством) к идеям информирования потребителя.

 Для  отелей классификация - это способ  представить необходимые потребителю  сведения о качестве сервиса,  инфраструктуре и других возможностях  предприятия, помогая таким образом потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним.

      Для потребителей классификация означает большую прозрачность, большую информированность  и большую согласованность в  оценке гостиниц.

      Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них уровень комфорта, вместимость номерного фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен, форма собственности.

      Классификация гocтиничныx предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

• Состояние номерного фонда - площадь номеров (кв.м), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;
• Состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;
• Наличие и состояние предприятий питания - ресторанов, кафе, баров и т.п.;
• Состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей территории;
• Информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;
• Предоставление ряда дополнительных услуг.

      Указанные параметры оцениваются практически  во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц, кроме того, ряд требований предъявляется к  персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

 В  настоящее время в мире насчитывается  более 30 систем классификации  гостиниц, причем в каждой стране  приняты свои национальные стандарты.  Введению единой мировой классификационной  системы препятствуют факторы, связанные с культурными и национальными особенностями, историческим развитием различных государств и т.д.

      Наиболее  распространены следующие системы  классификации:

• Система звезд - европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии (с некоторым завышением звездности в независимых отелях) и ряде других стран.
• В Италии для наиболее качественных пятизвездочных отелей введена приставка «luxury» (роскошный).

      Более высокой звездности гостиницы соответствует  более широкий набор услуг, который  она может предложить своим клиентам. Так, гостям предлагаются услуги салонов красоты, массажного кабинета, автотранспортные услуги (доставка клиентов до аэропорта или железнодорожного вокзала), услуги общественного питания;

• Система букв - система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами А, В, С, D. Высшая категория качества гостиниц обозначается de luxe. Примерное соответствие категории качества пятизвездочной системе такое: de luxe соответствует пятизвездочному уровню, категории гостиница категории А – четырехзвездочному уровню, категории B - трехзвездочному, категории С - двухзвездочной категории, D - уровню гостиницы категории «одна звезда». В настоящее время наряду с буквами на фасадах гостиницы можно увидеть и привычные звезды;
• Система корон или ключей распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше.
• Балловая индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.