Методы управления гостиничным предприятием

    Управление гостиницей происходит  разными способами. Первый из  них – это автоматизированная  система управления. 
 
 
 

        Автоматизированная система управления

                                     гостиницы 

   АСУ гостиницы – это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиницы.

    АСУ гостиницы имеет интерфейс  с программами, автоматизирующими  смежные департаменты, или со  смежными программами – бухгалтерской  программой, АСУ ресторана, телефонным  тарификатором, системой контроля  доступа, и конечно, с системой  удаленного бронирования. Эти системы,  или подразделения, работают не  изолированно друг от друга,  а обмениваясь информацией между  собой. Информация может быть  в виде документации на бумаге  или в электронном виде. Таким  образом, АСУ это:

• способ накопления и источник получения полной и своевременной информации о госте и текущем состоянии гостиницы, поступающей из смежных систем (подразделений) в удобной форме, а, следовательно, основа информационной системы отеля;
• инструмент и средство управления и быстрого реагирования на постоянно меняющиеся ситуации в гостинице и на рынке;
• способ повышения уровня сервиса для гостей и качества работы персонала;
• система автоматизации всех этапов работы с гостем – от приема заявки до окончательного расчета;
• возможность эффективного использования номерного фонда и других элементов гостиницы, а, следовательно, увеличение ее доходов;
• новые возможности в области управления и сервиса, ибо накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Базы данных «истории гостя» позволяют поощрять постоянных клиентов, точно изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос, но услуги, проводить эффективную маркетинговую и кредитную политику.

   Автоматизация процессов функционирования  гостиницы – обязательное условие  к успешной работы гостиницы,  а эффективное использование  собранных данных является ключевым  фактором ее конкурентоспособности.

   Первые автоматизированные системы  управления гостиниц появились  в 1975 году на Западе. Затем были  годы разработки и развития  систем, накопления значительного  опыта внедрения и эксплуатации  их в тысячах гостиниц по  всему миру.

    Заложенная гибкость настройки  западных АСУ позволяет им  адаптироваться к особенностям  российских требований. Сегодня  на нашем рынке представлено  несколько таких систем, они эксплуатируются  в гостиницах, находящихся в совместном  управлении с западными партнерами  или входящими в гостиничные  цепочки.   

      Таким образом, АСУ гостиницы – это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала, но это только один из способов управления гостиницей.

             Сотрудничество с управляющей компанией 

           Сегодня все большее число владельцев современных отелей привлекают управляющие компании для организации более эффективной и успешной работы гостиницы. Как правило, собственник полагается на многолетний опыт управляющей компании в области гостиничного бизнеса, рассчитывая на то, что этот шаг приведет к более прибыльной деятельности предприятия. Действительно, такая практика (полностью соответствующая мировой) получила весьма широкое распространение. Достаточно сказать, что большинство пятизвездных гостиниц в Москве и Санкт-Петербурге управляются такими компаниями.

     Встаёт вопрос, каким образом и на основании каких документов владелец гостиницы вступает в сотрудничество с управляющей компанией.

      Основываясь на практике, с учетом российской специфики, нельзя дать однозначный ответ на этот вопрос, поскольку в каждом конкретном случае создается отдельный пакет договорных обязательств между владельцем и управляющей компанией.

       Тем не менее, существуют определенные  стандарты, используемые при установлении  отношений между владельцем и  управляющим. К договорам, которые  обычно заключаются при введении  гостиницы в эксплуатацию, обычно  относятся: Соглашение об управлении  гостиницей, Лицензионное соглашение  о предоставлении «Торговой марки» (Флага гостиницы), Соглашение о  предоставлении «Ноу-хау», Соглашение  о предоставлении персонала, Соглашение  и предоставлении маркетинговых  услуг и услуг группы (предоставление  системы резервирования, бронирования, консультаций по отдельным вопросам  работы гостиницы) и ряд других  договоров.

     Основное место среди указанных  соглашений занимает Соглашение  об управлении гостиницей. По  сути, это соглашение является  рамочным и регулирует основы  взаимоотношений между владельцем  и управляющей компанией, которые дополняются и раскрываются в ряде отдельных договоров.

     На сегодняшний день заключение  Соглашения об управлении гостиницей  встречается в основном в престижных, известных отелях, относящихся к  глобальным гостиничным цепям,  однако даже у этих отелей  Соглашения об управлении гостиницей  выполнены в разных форматах. 

           Соглашение об управлении гостиницей 

   Отдельно такого вида обязательств, как Соглашение об управлении гостиницей российским законодательством не предусмотрено. Однако, данный договор включает в себя элементы нескольких договоров, предусмотренных нормативно-правовыми актами, являясь смешанным договором. К отношениям сторон по смешанному договору применяются в соответствующих частях правила о договорах, элементы которых содержатся в смешанном договоре, если иное не вытекает из соглашения сторон или существа смешанного договора. Таким образом, Соглашение об управлении гостиницей, безусловно, может быть заключено и может содержать в себе элементы и условия различных договоров, и совсем не обязательно пытаться «подтянуть» Соглашение об управлении гостиницей к какому-то конкретному виду договоров, предусмотренному в Гражданском кодексе Российской Федерации.

  Соглашение об управлении гостиницей является правовой основой сотрудничества российских гостиниц и управляющих компаний, и, как уже упоминалось выше, часто выступает в качестве «рамочного соглашения». В этих соглашениях, в первую очередь, содержатся условия о том, что гостиницы, приглашая управляющего, становятся полноценными участницами выбранной ими гостиничной цепи, и в своей хозяйственной деятельности будут руководствоваться ее стандартами и принципами. При этом все гостиницы, входящие в систему, неподконтрольны друг другу и продолжают оставаться самостоятельными юридическими лицами. Однако управляющая компания приобретает широкие права в соответствии с Соглашением об управлении гостиницей.   

     Встречается также точка зрения, что Соглашение об управлении гостиницей – это некий договор на управление между владельцем и управляющей компанией, в смысле корпоративного законодательства, когда полномочия единоличного исполнительного органа общества передаются управляющей компании. В данном случае компетенция единоличного исполнительного органа конкретной компании переходит управляющей организации или управляющему, и в итоге управляющая организация или управляющий получают полномочия по руководству текущей деятельностью управляемого юридического лица.

     Но, говоря о гостиницах и о Соглашении об управлении гостиницей, подразумевается не гостиница как юридическое лицо (отдельную компанию), а гостиницу как комплекс, предназначенный для оказания гостиничных услуг. Таким образом, имущество (гостиница) находится в собственности владельца или подконтрольного ему юридического лица, и, как обычно происходит, управляющая компания не приобретает полномочия единоличного исполнительного органа владельца или указанного подконтрольного ему юридического лица, а лишь получает в управление гостиницу как комплекс. На практике приходится сталкиваться с ситуацией, когда для целей функционирования гостиницы владельцем создается самостоятельно юридическое лицо. В дальнейшем право собственности на здание гостиницы и иные необходимые предметы может быть передано данному юридического лицу, либо же в отношении здания может быть заключен договор аренды между указанным юридическим лицом и владельцем. Такие действия направлены на обособление гостиницы от другого имущества владельца и в то же время позволяют упорядочить функционирование гостиницы. Однако необходимо отметить, что данные действия носят организационно-технический характер для внутренней структуры бизнеса владельца и не отражают действительных правовых отношений между управляющей компанией и владельцем.

     Таким образом, говоря о Соглашении об управлении гостиницей, необходимо учитывать его основополагающее значение и то, что от общей «проработанности» его условий зависит успех сотрудничества владельца и управляющей компании. На практике Соглашения об управлении гостиницей являются смешанными договорами и включают в себя условия как минимум двух договоров. Чаще всего, используя Соглашение об управлении гостиницей, стороны включают в него условия агентского договора и договора возмездного оказания услуг.

    Главной целью управляющей компании является работа комплекса как гостиницы и получение максимальной прибыли в результате оказания гостиничных услуг данным комплексом в соответствии со стандартами качества, применяемыми в зависимости от «флага» гостиницы.       Соответственно, и вознаграждение управляющей компании состоит из двух частей – базовой платы за управление и поощрительного вознаграждения.

Базовой платой за управление является согласованное, ежемесячное вознаграждение управляющей  компании, которое либо выражено в  твердой сумме, либо зависит от выручки  гостиницы. Однако главным выступает  так называемое поощрительное вознаграждение. Поощрительное вознаграждение, в  большинстве случаев, рассчитывается в процентах от валовой прибыли  гостиницы. Соответственно, чем выше прибыль гостиницы (и владельца), тем выше доход управляющей компании.

При определении  природы договора обычно наиболее острым вопросом является срок договора. Мировой  опыт показывает, что, как правило, Соглашение об управлении гостиницы заключается  на срок от 10 до 30 лет в зависимости  от требований и стандартов управляющей  компании и компании – владельца  «флага» гостиницы. Как указывалось, Соглашение об управлении можно рассматривать как смешанный договор с элементами, в том числе, договора возмездного оказания услуг. Тем не менее, как известно, российское гражданское законодательство содержит положение о том, что заказчик по договору возмездного оказания услуг имеет право отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов. Естественно, что указанное положение не добавляет стабильности в Соглашение, и на практике управляющая компания предпочитает подчинение Соглашения об управлении гостиницы праву иному, чем право России.

        Делая вывод, следует сказать,  что соглашение об управлении гостиницей является правовой основой сотрудничества российских гостиниц и управляющих компаний.

   Методы управления  гостиничным предприятием   

                         Понятие метода

     Методы  управления гостиничным предприятием - важнейший элемент в механизме  использования объективных законов  рынка. Качество и эффективность  управленческой деятельности в этой сфере во многом зависят от применяемых  методов управления.

     Метод управления гостиничным предприятием - это способ целенаправленного воздействия  на службу сервиса и потребителя  с целью возможно более полного  и эффективного удовлетворения возрастающих запросов людей.

     Слово "метод" греческого происхождения, что в переводе означает способ достижения какой-либо цели. Через методы управления реализуется основное содержание управленческой деятельности.

     По  сути, способы осуществления управленческой деятельности, применяемые для постановки и достижения целей гостиничной  организации, выступают как методы менеджмента. При решении той  или иной задачи методы служат целям  практического управления, предоставляя в его распоряжение систему правил приемов и подходов, сокращающих  затраты времени и других ресурсов на постановку и реализацию целей.