Методы предупреждения и урегулирования конфликтов

Не следует думать, что  этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка может быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как  за это время она может разрешиться  сама собой или вы сможете заняться ею позже, когда будете обладать достаточной  информацией и желанием разрешить  ее.

Второй вариант исхода - сглаживание, когда одна из сторон либо оправдывает себя, либо соглашается  с претензией, но только в данный момент. Оправдание себя полностью  не решает конфликта и даже может  усугублять его, так как внутреннее, мысленное противоречие усиливается.

Этот прием чаще всего  использует "собеседник", так как  для него предпочтителен любой, даже самый плохой, неустойчивый мир, чем  самая "хорошая война". Конечно, это не означает, что он не может  использовать прием принуждения  ради сохранения взаимоотношений, но с  целью устранения, а не усугубления  противоречий.

Третий тип - компромисс. Под ним понимается открытое обсуждение мнений, направленных на поиск наиболее удобного для обеих сторон решения. В этом случае партнеры выставляют аргументы в свою и в чужую  пользу, не откладывают решения на потом и не принуждают в одностороннем  порядке к одному возможному варианту. Преимущество этого исхода во взаимности равности прав и обязанностей и легализации (открытости) претензий. Компромисс при  соблюдении правил поведения в конфликте  действительно снимает напряженность  или помогает найти оптимальное  решение.

Четвертый вариант - неблагоприятный  и малопродуктивный исход конфликта, когда никто из участников не принимает  во внимание позицию другого. Он обычно возникает, когда одна из сторон накопила достаточно мелких обид, собралась  с силами и выдвинула сильнейшие аргументы, которые не сможет снять  другая сторона. Единственным положительным  моментом конфронтации является то, что  экстремальность ситуации позволяет партнерам лучше увидеть сильные и слабые стороны, понять запросы и интересы друг друга.

Пятый вариант - самый неблагоприятный - принуждение. Это тактика прямолинейного навязывания того варианта исхода противоречия, который устраивает его инициатора. Например, начальник отдела, пользуясь  своим административным правом, запрещает  разговаривать по телефону по личным вопросам. Он будто бы и прав, но так  ли уж универсально его право? Чаще всего к принуждению прибегает "практик" уверенный в своем  абсолютном влиянии и власти над  партнером. Конечно, такой вариант  возможен между "собеседником" и "мыслителем", но совершенно исключается  в отношениях двух "практиков". Обвиняемый "практик" скорее всего, использует в этом случае конфронтацию и только в крайнем случае уход, но только для того, чтобы "взять  реванш" в другой раз".

Этот исход конфликта  в некотором смысле действительно  быстро решает и решительно устраняет  причины недовольства инициатора. Но он самый неблагоприятный для  сохранения отношений. И если в экстремальных  условиях, в официальных отношениях военнослужащих, регламентированных четкой системой прав и обязанностей, он отчасти  оправдан, то в системе современных  личных, родственных, супружеских отношений  он все больше изживает себя [5].

Однако следует иметь  в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в  близких личных отношениях, так как  кроме чувства отчуждения он ничего больше не может вызвать. Его также  нецелесообразно использовать в  ситуации, когда вы не обладаете  достаточной властью, а ваша точка  зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.

Также существует так называемый стиль сотрудничества. Его можно  использовать, если, отстаивая собственные  интересы, вы вынуждены принимать  во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как требует более продолжительной  работы. Цель его применения — разработка долгосрочного взаимовыгодного  решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает его неэффективным [2].

3.2 План разрешения  споров

При искреннем желании  разрешить спорный вопрос, нужно  следовать следующему плану ведения  разговора. Лучше, если с вашим партнером  разбора конфликтной ситуации ознакомлен соперник. Разговор на чистоту лучше  вести в специально выбранное  время и в помещении, где не будет посторонних свидетелей.

Конструктивный спор как  сознательно организованное выяснение  противоположных точек зрения способствует разрешению конфликтных ситуаций в  межличностных отношениях. Методика проведения его достаточно проста и  может быть использована в деловых  и личных сферах. Она позволяет  активно развивать психологическую  структуру взаимных отношений.

Развитие конструктивного  спора должно иметь три четкие и последовательные фазы.

1 фаза - вводная. "Пострадавший" должен сказать, что хочет спросить. Например: "Я хочу выяснить  то-то и то-то, почему вы поступили  так-то и не сделали того-то?"

2 фаза - средняя (собственно  спор). Говорите о сути дела, а  не вокруг да около. Обязательно  отреагируйте на высказанное  недоразумение, критику. Изложите  свое мнение конкретно и четко.

3 фаза - заключительная, когда  принимается решение по вопросу,  вызвавшему противоречие. Признайте  свою ошибку или докажите обратное. Найдите у другого что-нибудь приятное, положительно его характеризующее [4].

В процессе ведения спора  могут обнаруживаться положительные  и отрицательные тенденции. Первые облегчают его ход, вторые заводят  в "тупик".

К типичным ошибкам можно  отнести:

- вспоминаются другие  спорные события, факты, которые  не имеют с данной темой  ничего общего или же произошли  давно;

- необходимо признать, что  спор имеет причину; 

- поведение "обвиняемого"  называется "типичным", например: “все мужчины... все женщины"  и т.д.;

- "атака или защита" направлены на выяснение только этого спорного вопроса, и только "сейчас и здесь";

- постоянное повторение  одного и того же, нежелание  посмотреть на спорный вопрос  глазами другого; - "глухота"  к высказываниям другого;

- намеки, неясности в объяснении, двусмысленные высказывания; 

- четкое, ясное, открытое  общение;

- каждый говорит только  сам за себя;

- доказательства, факты не  относятся к делу и направлены  в слабое, чувствительное место  соперника. 

- исключение "ударов ниже  пояса" при отсутствии веских  доказательств своей правоты [9].

Различаются четыре заключительные фазы. Они имеют положительное  и отрицательное значение для  участников.

Уже сам факт знания, что  такое конкретность спора, включенность в него, коммуникация, честная борьба придает спору разумность, ироничность  по отношению к себе, без чего межличностное общение, деловые  и личные отношения затрудняются. Результат спора дает возможность  оценить информационную пользу общения, эмоциональное состояние, единство - разность позиций и отношений.

Что касается адекватности восприятия конфликта, то имеется ввиду  достаточно точная, не искаженная личными  пристрастиями оценка как собственных действий, намерений, позиций, так и поступков, намерений, позиций оппонентов. А получить такую оценку нелегко.

Вместе с тем каким бы острым не было столкновение, оно должно решительно исключать проявления хамства.

Для того чтобы определить существо конфликта, участники конфликта  должны согласовать свой представления о сложившейся ситуации и выработать определенную стратегию поведения. Предполагается, что их действия нося пошаговый характер, разворачиваются в следующем направлении:

1. Определение основной  проблемы. На этом этапе необходимо  четко уяснить суть проблемы, приведшей к конфликту. При  этом очень важно чтобы противники  осознавали своеобразие видения  проблемы: как собственного, так  и оппонента, имеющееся здесь  сходства различия.

2. Определение вторичных  причин конфликта. Обычно они  служат поводом для возникновения  конфликта, часто затеняя истинную  причину и затрудняя анализ. Поэтому  вслед за уяснением основной  проблемы целесообразно проанализировать  собственное поведение на предмет  выявления конфликтных его деталей. 

3. Поиск возможных путей  разрешения конфликта. Он может  быть выражен, в частности,  следующими вопросами которые  следует задать себе участникам  конфликта: 

а) Что я мог бы сделать чтобы разрешить конфликт?

б) Что мог бы для этого  сделать мой партнер?

в) Каковы наши общие цели, во имя которых необходим найти выход из конфликта?

4. Совместное решение  о выходе из конфликта. На  этом этапе речь идет о выборе  наиболее подходящего способа  разрешения конфликта, вызывающее  обоюдное удовлетворение соперников.

5. Реализация намеченного  совместного способа разрешения  конфликта. Здесь конфликтующим  сторонам очень важно, придерживаясь  намеченной стратегии действий, не вызвать необдуманным словом, поспешным поведением каких-либо сомнений друг у друга относительно искренности выраженных ранее намерений разрешить конфликт.

6. Оценка эффективности  усилий, предпринятых для разрешения  конфликта. На ее основании  проблема считается либо разрешенной,  либо делается вывод о необходимости  работы над ней, иногда вновь  повторяя описанную выше последовательность  шагов [5].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4 Методы предупреждения  и урегулирования конфликтов 

 

4.1 Предупреждение  конфликтов.

Тот, кто первым скомандует себе: "Стоп! Никакой грубости и  бестактности !", тот предотвращает ссору. Это называется "взять себя в руки". Мастеру часто приходится сталкиваться с подобной ситуацией.

Разобраться в причинах и  источниках конфликта любому человеку может помочь совет старшего, более  опытного товарища, вышестоящего руководителя. Но главное, не спешить объективировать  конфликт, предать его гласности  или публичной оценке. Этим можно  только обидеть человека.