Коммуникативные барьеры и пути их преодоления

Таким образом, коммуникация как совокупность речевых актов  может быть направлена на решение  конкретной проблемы или достижение необходимого результата, исходя из общих интересов и целей коммуникантов. Такого рода коммуникация составляет основу деловых отношений как в бизнесе, так и в повседневной жизни, и называется деловой.

Деловая коммуникация существует в двух формах: письменной (деловая корреспонденция и документация) и устной (деловая речь). Последняя является основой коммуникации в бизнесе, или деловом общении.

Однако деловая  коммуникация может трактоваться и  в более узком смысле - как деятельность, предполагающая достижение определенных интересов, целей в профессиональной сфере бизнеса.

Деловое общение  всегда целесообразно. А значит и  использование языковых средств  в деловой речи четко подчинено  личностной позиции по определенной проблеме и достижению позитивного результата в решении конкретной проблемы.

Деловое общение, как  в своей письменной (деловая корреспонденция  и документация), так и устной (деловая речь) формах отличается высокой  степенью конвенциональноти, то есть жесткому следованию ряду общепринятых норм и правил, как речевого плана, и тогда мы говорим о речевом этикете, так и общеповеденческого (деловой этикет). Это обусловливает наличие постоянных формулировок, повторяющихся в одной и той же ситуации, например, при открытии совещаний, установления контактов на переговорном процессе и т.д., которые являются характерным признаком этого вида речевой деятельности.

Деловая коммуникация всегда возникает в определенном контексте и оказывается зависимой  от него. Конкретная ситуация, в том  числе и количество участников, характер поставленных целей, уровни взаимодействия с реципиентами, наделяет ее характерными особенностями, позволяющими выделить несколько форм ее проявления. К ним относятся: деловая беседа, деловое совещание, деловое публичное выступление, или презентация.

Целесообразное и  незатрудненное применение языка в  целях общения обеспечивают качество “хорошей” речи: точность, чистота, логичность, выразительность, богатство, уместность.

Точность - соответствие смыслового содержания речи и информации, которая лежит в её основе. Точность речи связывается с точностью словоупотребления, с правильным использованием многозначных слов, синонимов, антонимов, омонимов. Важнейшее условие точности речи - это соблюдение лексических норм.

Речь является точной, если говорящий отбирает те слова и конструкции которые точнее других передают оттенки смысла, существенные именно для данного высказывания.

Чистота означает отсутствие в речи чуждых литературному языку элементов (диалектных, профессиональных, жаргонных и др.)

Логичность - это выражение в смысловых связях компонентов речи связей и отношений между частями компонентами мысли.

Выразительностью речи называется качество, возникающее в результате реализации заложенных в языке выразительных возможностей. Выразительность может создаваться языковыми единицами всех уровней. Кроме того, существуют специфические изобразительные свойства языка (тропы, стилистические фигуры), делающие высказывание ярким, образным, эмоциональным. Экспрессия создаёт также употреблением крылатых слов, пословиц и поговорок.

Богатство - это широкое и свободное использование языковых единиц в речи, позволяющие оптимально выразить информацию.

Уместность - это употребление в речи языковых единиц, соответствующих целям, ситуации, условиям, содержанию общения.

Наиболее распространенной и чаще всего применяемой формой деловой коммуникации является деловая  беседа. Обычно под деловой беседой  понимают межличностное речевое  общение нескольких собеседников с  целью разрешения определенных деловых  проблем или установления деловых отношений.

Одной из функций  деловой беседы является поддержание  деловых контактов и стимулирование деловой активности. Это предполагает формирование межличностных связей у партнеров.

Структура общения. К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной¹¹ Андреева Г.М. Социальная психология. - М., Аспект Пресс, 1996..

Коммуникативная сторона  общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями). Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Употребление этих терминов условно, иногда, в боле менее, аналогичном смысле употребляют  и другие: в общении выделяют три  функции - информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная¹¹ Ломов Б.Ф. Общение и социальная регуляция поведения индивида// Психологические проблемы социальной регуляции поведения, - М., 1976. .

Особой формой общения  является общение по телефону.

Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность  не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без  больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш собеседник не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку - это позволяет судить о том насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики  и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей.

Деловые беседы и  переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.

1.2. Причины возникновения  коммуникативных  барьеров и конфликтов  в общении.

Под барьерами общения  подразумевают те многочис-ленные факторы, которые служат причиной конфликтов или способствуют им. Ведь у партнеров по общению часто разные, в нередко и противоположные желания, стремле-ния, установки, характеры, манеры общения, разное само-чувствие.

В психологии конфликт определяется как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др.; Под ред. Проф. В.Н. Лавриненко. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. - с.180.

Чтобы успешно преодолевать такие психологические барьеры, следует вооружиться элементарными знаниями о сущности потребностей, характеров, установок. Чтобы разобраться, в чем же причина межличностных столкно-вений, придется коснуться такого сложного психологичес-кого понятия, как потребность. Дело в том, что за любым поступком человека всегда кроются определенные цели, желания, а за конфликтом -- столкновение несовмести-мых желаний партнеров по общению, когда удовлетворение стремлений одной стороны грозит ущемлением интересов другой. Если препятствия к удовлетворению разнообразных желаний -- истоки, первопричина конфлик-тов, то «тяжелый характер», плохое самочувствие, на-строение, незнание психологии человека и дефекты техни-ки общения -- их предрасполагающие и провоцирующие факторы, катализаторы. Именно они определяют, как скоро конфликт грянет и насколько он будет длительным и резким по форме.

Под потребностями  подразумевают стремление к тем  условиям, без которых невозможно поддерживать свое нормальное физическое и психическое состояние. Потреб-ность -- осознаваемое и переживаемое человеком состоя-ние нужды в чем-либо. Осознанные потребности -- это желания. Их человек может сформулировать, для реали-зации их он намечает план действий. Чем сильнее желание, тем энергичнее стремление преодолеть преграды на его пути. Давайте задумаемся, как много желаний пере-полняет каждого из нас; хочется быть здоровым и долго жить, любить и быть любимым, растить детей и радовать-ся их успехам, хочется интересной работы, похвалы, при-знания, наслаждений, красоты, музыки, новых ощущений и информации. Хочется, чтоб тебя понимали, хочется знать, для чего живем. И это лишь немногие характерные жела-ния, а сколько мелких преходящих желаний. И все они толкают нас на те или иные действия или поступки. Препятствия на пути их удовлетворения становятся при-чиной межличностных столкновений, особенно, если стал-киваются важные потребности и желания.

Выделяют классификацию  потребностей:

1) первичные, витальные  (врожденные, биологические) потребности:  в пище, воде, сне-отдыхе, потребность  в самозащите, роди-тельские потребности, сексуальные потребности. Эти ес-тественные потребности имеют общественно-личный ха-рактер, что находит свое выражение в том, что даже для удовлетворения узколичных потребностей (в пище) исполь-зуются результаты общественного труда и применяются исторически сложившиеся в данной общественной среде способы и приемы, т. е. все потребности социальны по способу удовлетворения;

2) культурные, приобретенные  потребности имеют общественный  характер по природе своего  происхождения, они формируются под влиянием воспитания в обществе. Среди культурных потребностей выделяют материальные и духовные потребности. К ду-ховным относят потребность в общении, потребности в эмоциональном тепле, уважении, познавательные потреб-ности, потребности в деятельности, эстетические потреб-ности, потребность осознать смысл своей жизни. Даже не найдя ответа на этот вопрос, мы своей деятельностью доказываем, что имеем определенные цели, которым отда-ем свою энергию, знание, здоровье. А цели бывают очень разные: открытие научной истины, служение искусству, воспитание детей. Но иногда это лишь стремление сделать карьеру, заполучить дачу, машину и т. п. Тот, кто не знает, ради чего и кого он живет, не удовлетворен судь-бой. Л.Д. Столяренко. Основы психологии. Ростов н /Д.: Издательство «Феникс», 1997 г. - с. 248.

Но недостаточно понять причины неудовлетворения желаний. Важно осознать, адекватные ли действия пред-принимал человек, чтобы добиться своего. Чаще всего разочарование  постигает тех, кто ставит перед собой нере-альные, недостижимые по объективным и субъективным причинам задачи.

Потеря интереса к работе, а тем более изначальное  его отсутствие -- один из факторов, приводящих человека к нервозности  и конфликтам. Попробуйте спросить кого-либо, как он относится к своей работе. Ответы могут быть разные: «очень люблю», «в целом нравится, но» все в ней устраивает», «она мне безразлична», «терпеть не могу, при первой же возможности уйду». И если спросить, ус-тает ли он на работе и как быстро восстанавливаются его силы, то вы убедитесь, что, при одних и тех же затратах энергии, степень утомляемости зависит от эмоционального отношения к работе. Чем интереснее работа, тем меньше усталость, раздраженность, тем быстрее восстанавливают-ся силы и душевное равновесие. Безразличное, а тем более отрицательное отношение к работе вызывает у человека отрицательные эмоции, даже вспышки агрессивности; и, придя домой, он не может расслабиться, позабыть непри-ятности, в результате усталость сохраняется до утра, а там снова на работу. Причина нервозности и конфликтности такого человека в том, что не удовлетворяются его потребности в интересной работе.

За любыми поступками, конфликтами всегда кроются определенные причины. Понять их -- значит понять чело-века. А легко ли понять, что стоит за конфликтом? Увы, нет. Ибо, чтобы продолжить деятельность, не встречаю-щую одобрения окружающих, одна или обе враждующие стороны выдвигают ложную, но внешне благородную мо-тивировку, в которую со временем сами подчас начинают верить. «Я ненавижу Н., потому что он завистник и кон-серватор», а в действительности потому, что он помешал достижению личных целей. «Я плохо занимаюсь, т. к. у меня нет математических способностей» (а фактически нет желания и интереса).

Мотивы поведения  человека и цели поведения могут не совпадать: одну и ту же цель можно ставить перед собой, руководствуясь разными мотивами. Цель показыва-ет, К чему стремится человек, а мотив -- почему он к этому стремится.

Мотив имеет сложную  внутреннюю структуру:

1) с возникновением  потребности, нужды в чем-то, сопровож-даемой эмоциональным беспокойством, неудовольствием начинается мотив;

2) осознание мотива  ступенчато: внача-ле осознается, в  чем причина эмоционального неудоволь-ствия,  что необходимо человеку для  существования в данный момент, затем осознается объект, который отвеча-ет данной потребности и может ее удовлетворить (форми-руется желание), позже осознается, каким образом, с по-мощью каких действий возможно достичь желаемого;