Коммуникация в управлении и мотивация деятельности персонала гостиницы

Доклад

На тему: «коммуникация в управлении и  мотивация деятельности персонала  гостиницы»

 

 

 

 

 

 

 

Базыкин Сергей

Группа ТГ-31

 

 

 

 

Москва,2011.

 

Мотивация - это искусство или  процесс инициирования и поддержки  действий, направленных на достижение какой-либо цели. Другими словами, это внушение кому-нибудь идеи сделать что-то, но так, чтобы он делал это потому, что хочет это делать, а не потому, что его заставили. Сейчас в связи с оптимизацией размеров предприятий гостиничной индустрии значительно сокращается управленческий аппарат, и вопрос о мотивации становится все более актуальным. Мотивация - это не только искусство, но и раздел менеджмента. Создание мотивации предусматривает использование теорий:

-   внутренней и внешней мотивации;

-   викарных;

-   контентных, или содержательных;

-   процессорных;

-   целевой ориентации.

Теории внутренней и внешней мотивации. Понятие внешней и внутренней мотивации связано с ее источником. При внутренней мотивации побудители заключены в нас самих или в выполняемой нами деятельности (например, чувство удовлетворения, возникающее от хорошо выполненной работы). Внешняя мотивация вызывается внешними побудителями (например, хорошая работа, вызванная похвалой начальника).

Викарные теории. Викарным научением называется извлечение урока из наблюдений за тем, как наказывают или хвалят других. Человек понимает, что и с ним поступят так же за совершение аналогичных действий. Естественно, ему хочется, чтобы его чаще хвалили и реже ругали. Таким образом, чужой опыт может явиться мотивацией поведения.

Контентные (содержательные) теории. Единственной причины для мотивации не бывает, обычно несколько факторов участвуют в ее создании. Некоторые исследователи считают, что мотивация связана с удовлетворением потребностей. Эта теория гласит, что мотивация появляется, когда возникающая внутри человека потребность влечет его к некой цели. Например, если менеджер, желающий отличиться (потребность), добьется повышения производительности труда на своем участке, он получит премию (цель). Человек может работать с утра до ночи (влечение к работе) для достижения поставленной цели.

Как только цель достигнута, потребность временно удовлетворяется, и поведение возвращается к обычному, пока потребность не будет снова реактивирована. Поскольку у разных людей потребности разные, наиболее перспективным изучением мотивации является изучение контентной (содержательной) стороны потребностей.

Одной из самых известных  контентных теорий мотивации является теория А. Маслоу, располагающая человеческие потребности в иерархическую систему. Согласно этой теории человеком управляют пять главных потребностей:

1)    физиологические потребности - потребности в том, без чего человек не может жить, включая воздух, пищу, жидкость;

2)  потребность самосохранения - уверенность в том, что психологические потребности будут стабильно удовлетворяться в будущем;

3)  потребность в обществе и любви - потребность в общении с себе подобными, желание быть любимым;

4)  потребность в признании - желание самоутвердиться, заслужить уважение людей;

5)  потребность в самовыражении - как можно полнее реализовать свой потенциал.

Хотя теория Маслоу была впервые обнародована еще в 1943 г., на нее до сих пор широко ссылаются, и она оказала значительное влияние на теории менеджмента.

Другая широко известная  и влиятельная теория мотивации  принадлежит Фредерику Херцбергу. Изучая поведение человека в производственных условиях, он пришел к выводу, что индивидуальная мотивация проводится двумя группами различных факторов, которые он назвал мотивационными и насущными (для поддержания необходимых жизненных и производственных условий). Например, к мотивационным относятся такие факторы, как признание, ответственность, сама работа, продвижение по службе, а насущные факторы - это зарплата, рабочие условия, производственные отношения.

Главный постулат теории Херцберга: в отсутствии насущных факторов мотивационные просто не работают, даже если их очень много. Подключение же насущных факторов создает значительную мотивацию, если присутствуют даже минимальные мотивационные факторы.

Процессорные  теории. Процессорные теории сосредоточены на усилиях, требующихся для решения проблемы. Человек перерабатывает, подобно процессору ЭВМ, информацию по этой проблеме и решает, каких усилий будет ему стоить ее разрешение. Наиболее известны две: теория экспектации (ожидания) и теория эквитации (справедливости).

Теория экспектации основывается на предпосылке, что человек согласен затратить единицу труда, если она эквивалентна ожидаемому вознаграждению. То есть она строится на экспектации (ожидании) вознаграждения. Если человек уверен, что его труды будут вознаграждены, это будет достаточной мотивацией для совершения усилий. На теории экспектации основаны все системы премиальных оплат. Например, если менеджер достигнет определенного уровня рентабельности или превзойдет его, он может рассчитывать на поощрение, например, материальное - в виде премии.

Теория эквитации основывается на обмене единицы труда на эквивалентную единицу вознаграждения. Согласно этой теории мотивация зависит от трех переменных факторов:

1)    вклада, который делает работник;

2)    вознаграждения, которое он получает;

3)    как этот вклад (вознаграждение) выглядит по сравнению с вкладом (вознаграждением) других.

Главный вывод этой теории: степень удовлетворения, полученного  в результате этого сравнения, оказывает  значительное (позитивное или негативное) влияние на нашу мотивацию.

Теории целевой  ориентации. И предприятие, и служащие работают лучше, когда у них есть цели. Даже если цели не все достигаются, результаты работы все же лучшие, чем если бы их не было вовсе. Поэтому многие предприятия включают постановку целей в программы поощрительных вознаграждений.

Постановка целей - ключевой момент так называемого управления методом оценки эффективности. Эта методика предполагает, что цели ставятся самими работниками, не менеджерами. Дело руководства -лишь утверждать эти планы. Вероятность того, что служащие выполнят и даже перевыполнят свои собственные планы, гораздо выше, чем если бы эти планы устанавливались сверху. Так программы обеспечения качества и управления качеством способствуют повышению мотивации служащих.

Индустрия гостиничных и  туристских услуг уникальна в  том, что служащие составляют часть продукта (товара). Гостиница должна иметь штат, который в состоянии хорошо выполнить задачу в “момент истины”, наступающий, когда служащий и клиент вступают в непосредственный контакт.

Менеджеры должны удостовериться, что служащие знают свои услуги (товары) и полагают, что они имеют высокую  потребительскую ценность. Служащие должны с энтузиазмом относиться к своей компании и услугам, которые  они продают. Иначе невозможно заинтересовать

клиентов. Внешний маркетинг  приводит клиентов в гостиницу, но от него немного пользы, если служащие не оправдывают их ожиданий.

Часть персонала гостиницы  будет прилагать максимум усилий без особого вмешательства со стороны менеджмента. Они честолюбивы  и не нуждаются в дополнительных стимулах. Однако большей части гостиничных  работников требуется поощрение  и особые стимулы для того, чтобы  они выкладывались на работе, в  силу характера работы, человеческой природы, личных проблем.

Базовая модель мотивирования  персонала выглядит следующим образом:

1. Менеджеры должны убедить  персонал гостиницы, что он  сможет работать эффективнее, если будет больше работать, или его научат работать “умнее”.

2.   Менеджеры должны убедить гостиничный персонал, что вознаграждение за лучшую работу стоит дополнительных усилий.

Чтобы привлечь и удержать сотрудников, компании необходимо разработать  привлекательный пакет компенсаций. Сотрудники захотят получать регулярный доход, дополнительное вознаграждение за очень хорошую работу, а также  адекватную оплату за опыт и большой  срок работы на одном месте. С другой стороны, менеджеру выгодны контроль, экономия и простота. Такие цели менеджера, как экономия, наверняка будут противостоять таким целям сотрудников, как финансовая защищенность.

Менеджер обязан определить уровень и компоненты эффективного плана компенсации. Уровень компенсации  должен быть соотнесен с рыночной ценой данного типа работы и с  требуемыми способностями. Если рыночная стоимость сотрудников четко  определена, у фирмы нет иного  выбора, как заплатить действующую  цену. Однако рыночная цена сотрудников  редко четко определена. Прежде всего планы компенсации различаются по фиксированным и варьируемым элементам зарплаты, предоставляемым преимуществам и стоимости расходов. А информация о среднем заработке персонала конкурентов может быть ошибочной из-за серьезных различий в степени иерархии в компании и уровня способностей персонала конкурентов. Данные об уровне компенсации персоналу в гостиничной индустрии публикуются нечасто и, как правило, в них опущены существенные подробности.

Затем компания должна определить компоненты компенсации: фиксированная  сумма, варьируемая сумма, расходы  и преимущества. Фиксированная сумма, которая может быть как зарплатой, так и счетом в банке, должна удовлетворить  потребность сотрудника в финансовой стабильности. Варьируемая сумма, которая может быть комиссионными, премией или участием в доходах, призвана стимулировать и поощрять дополнительные усилия. Средства на расходы помогают сотруднику оплатить расходы, связанные с путешествиями, размещением в гостинице, обедами и развлечениями, сходить отдохнуть в ночной клуб. А такие преимущества, как оплачиваемый отпуск, выплаты в случае болезни или несчастного случая, пенсии и страхование жизни должны обеспечить защищенность и создать удовлетворение работой.

Фиксированные и варьируемые  компенсации порождают три основных вида плана компенсации: непосредственная зарплата, непосредственные комиссионные и комбинация зарплаты и комиссионных.