Коммуникация в управлении и мотивация деятельности персонала гостиницы

Многие компании в гостиничной  индустрии страдают от высокой текучести  кадров. Есть масса причин, объясняющих  эту ситуацию, например, “сгорание”. Опрос выпускников колледжей, которые  собираются работать в индустрии  гостеприимства, показал, что зарплата стоит на десятом месте в списке требований к работе. Другой опрос  -опрос молодых менеджеров, которые отказались от карьеры в гостиничной индустрии, - показал, что деньги очень важны. Вопросы зарплаты - вторая по частоте причина ухода; первой же является работа допоздна и неудобное расписание. Один из респондентов написал: “Мне мало платили, у меня был сильный стресс, мою работу редко хвалили и ценили, а работал я от 75 до 80 часов в неделю, и все для того, чтобы лет через 10-15 лет стать генеральным директором с примерно такими же особенностями работы”.

Не следует преуменьшать важность денежного вознаграждения для персонала гостиниц. Этим людям  необходимо иметь хороший модный гардероб, они много работают, подвержены стрессам и часто отказываются от семьи в пользу карьеры. В таких  условиях денежное вознаграждение становится особенно важным.

Менеджеры гостиничной индустрии  должны оценивать высокую текучесть  кадров с точки зрения таких затрат, как постоянный найм на работу и тренинг. Тогда стоимость поиска способов увеличения денежной компенсации ценным сотрудникам не покажется столь высокой.

Компании прибегают к  дополнительным мотивациям, чтобы стимулировать  работу персонала. Периодические совещания  -общественное событие, перерыв в рутинной работе, шанс встретиться и поговорить с начальством, наконец, просто проветриться и почувствовать себя частью большой группы. Совещания - также важный инструмент коммуникации и мотивации. Их можно использовать и для тренинга, например для проведения эффективной презентации.

Компании также финансируют  профессиональные конкурсы, чтобы заставить  персонал приложить больше усилий. Однако возможность выиграть конкурс  должна быть представлена достаточному числу сотрудников. Если выиграть смогут очень немногие или, наоборот, практически все, конкурс не стимулирует дополнительных усилий.

Менеджеры по продажам отелей и курортов иногда предлагают победителям  конкурса отдых в других отелях той  же сети. Победитель не только имеет  возможность как следует отдохнуть, но и знакомится с новыми методами работы. Когда отдохнувший победитель возвращается на работу и делает доклад на следующем совещании, то эта информация становится достоянием других сотрудников.

Коммуникации и эффективность управления

Коммуникация - это процесс обмена информацией, включающий субъекты коммуникации (отправителя и получателя), способ коммуникации и объект коммуникации (передаваемую информацию).

Эффективные коммуникации являются необходимым  условием достижения цели организации, выполнения основных функций управления. Например, для разработки миссии организации  необходима информация о потенциальных  потребителях продукции и услуг, конкурентах, поставщиках. Для принятия решений о миссии, стратегии осуществляется обмен информацией с другими  организациями - исследовательскими, консультационными, контролирующими и т.д. Не менее  важным для осуществления функций  управления является обмен информацией  внутри организации. Поэтому руководители основную часть своего времени тратят на коммуникации.

Коммуникационные потребности организации зависят от:

- характеристик внешней среды  организации (ее динамичности, сложности,  неопределенности);

- задач, решаемых организацией (например, если ставится задача  выпустить качественно новый  товар, захватить новые рынки  сбыта, осуществить модернизацию  производства, диверсификацию деятельности, то потребность в коммуникациях  резко возрастает);

- основных характеристик организации  - масштабов, структуры, сферы  деятельности, характера производимой  продукции (услуг), степени диверсификации, позиции в отрасли и т.д.

Средства коммуникации включают технические средства связи (телефон, телефакс, телекс, почту, электронную почту), а также служебные записки, отчеты, справочные и рекламные материалы.

Классификация коммуникаций осуществляется в зависимости от:

- средств коммуникации;

- целей и задач, решаемых в  процессе коммуникаций.

- субъектов коммуникации (внешних  и внутренних);

 

Межуровневые коммуникации используются для доведения до исполнителей плановых заданий, решений о реорганизации (от вышестоящего уровня вниз, к исполнителям); предоставления отчетов о выполненной работе, использовании ресурсов, предложений (от исполнителя вверх, к руководителю). При этом определяется форма предоставляемой информации, осуществляется выбор средств. Коммуникации между подразделениями одного уровня включают, например, обмен информацией между отделами маркетинга, финансов, производственным и т.д.

В процессе коммуникаций руководитель - подчиненный решаются следующие задачи: разъяснение заданий, приоритетов деятельности, значимости результатов; мотивация исполнителей; сбор информации о проблеме; сбор предложений исполнителей для внесения корректировок в плановые задания, распределение ресурсов. Важной спецификой коммуникаций между руководителем и рабочей группой является возможность более широкой обратной связи.

Наряду с формальными в организации существуют неформальные коммуникации. Какая информация передается по неформальным каналам? Является ли она более достоверной, чем информация, передаваемая по формальным каналам? Возможна преднамеренная утечка информации, ее передача по неформальным каналам для выяснения отношения к нововведениям. И если реакция на эту информацию положительна - нововведения проводят в жизнь.

Коммуникационный процесс

В процессе обмена информацией можно  выделить четыре элемента:

- отправитель информации;

- сообщение в формализованном  виде;

- средство передачи информации (канал связи);

- получатель информации, который  интерпретирует ее.

Ключевую роль играет анализ решаемой задачи, что определяет: либо отбор  информации из имеющихся массивов, либо подготовка новой информации. Например, в коммерческий банк обращается руководитель коммерческой структуры. Содержание информации, которую он должен представить, зависит от решаемой задачи: выделение кредита (краткосрочного или долгосрочного), совместная реализация проекта, учет векселей. В свою очередь  банк может использовать уже имеющуюся  информацию (например, формы заявки на получение кредита) либо подготовить  специальный запрос в случае совместной разработки проекта.

Другой пример - поиск работы. Какую  информацию, в каком виде, при  помощи каких коммуникационных каналов, каким адресатам необходимо при  этом отправить? Каковы действия работодателя при поиске персонала.

Отправитель информации должен точно оценить меру ее готовности для дальнейшего использования. Например, руководство организации решило удвоить объем продаж продукции в течении пяти лет. Руководство может детализировать эту задачу, конкретизировать ее для конкретного подразделения либо сформулировать общую задачу таким образом, чтобы подчиненные внесли конструктивные предложения по методам, способам ее решения.

Каналы связи включают использование средств передачи речи и письменных материалов, электронные средства связи (компьютерные сети, электронная почта), видеоленты, видеоконференции. Возможно дублирование сообщения.

Межличностные коммуникации

Основная часть времени руководителя приходится на прямой межличностный обмен информацией. Поэтому очевидна значимость повышения эффективности межличностных коммуникаций, анализа возникающих преград.

Различное восприятие информации участниками  коммуникационного процесса, например, отправителем и получателем, может  быть обусловлено их служебным положением, опытом, ценностями, интересами. Под  воздействием этих и других факторов реальная информация может восприниматься полностью или частично, отторгаться, восприниматься в искаженном виде.

Ослаблению семантических барьеров способствует использование соответствующего языка, отдельных слов и терминов, стиля изложения, доступных получателю информации, исключающих двойственное толкование содержания.

Менеджер - это не только отправитель  информации в форме решений. Прежде всего он получатель информации от своих подчиненных. Недостаточно лишь внимательно выслушать их; необходимо поощрять предложения, например, по совершенствованию работы организации.

В невербальной коммуникации используются не слова, а другие средства: выражение  лица, жесты, позы, интонация, модуляция  голоса, грамотность, четкость, и ясность  речи и т.д. Непунктуальность (опоздание или слишком ранний уход) могут существенно снижать эффективность коммуникаций.

Плохая обратная связь или ее отсутствие может привести к искажению  информации, ошибочным действиям.

Повышению эффективности межличностных коммуникаций способствуют:

- тщательный анализ передаваемой  информации, использование точных  формулировок целей, критериев  оценки действий, имеющихся ограничений;

- правильное использование жестов, интонаций;

- внимание к проблемам других, открытость;

- установление эффективной обратной  связи, в частности, путем контроля  понимания полученной информации  либо первых результатов.

Эффективность межличностных коммуникаций в значительной мере определяется коммуникационным стилем, то есть способом взаимодействия индивида с другими индивидами. Важными характеристиками этого стиля являются:

1) открытость индивида по отношению  к другим членам организации;

2) адекватность обратной связи,  то есть насколько часто и  открыто индивид высказывает свои оценки поведения и действий коллег. Качественная двухбалльная оценка этих характеристик дает следующие возможные коммуникационные стили.

1. При низкой оценке обеих  характеристик стиль может быть  определен как “замыкание в  себе”.

2. Стиль “открытие себя” имеет  место при высокой открытости  и низкой степени адекватности  обратной связи.

3. Стилю “реализация себя” соответствуют  высокие оценки обеих характеристик.  Ясно, что данный стиль наиболее  предпочтителен в общении, однако и он имеет ограничения.

4. Стиль “защита себя” предполагает, что индивид часто и охотно  высказывает другим свое мнение  о них и их действиях, поведении.  Однако сам он остается достаточно скрытным.

5. Компромиссным является стиль,  когда индивид проявляет открытость  лишь в том случае и в  той мере, в какой это делают  другие члены организации.

Организационные коммуникации

Организационные коммуникации включают обмен информацией внутри организации между ее подразделениями.

Участники таких коммуникаций образуют коммуникационную сеть - соединение подразделений  организации с помощью коммуникационных потоков. Главная задача организационных коммуникаций - это не передача отдельных символов, конкретного сообщения, а формирование и совершенствование информационных потоков.

Коммуникационная сеть организации включает горизонтальные, вертикальные и диагональные связи. Вертикальные связи устанавливаются между руководителем и исполнителями. Примером таких связей является цепь команд (сверху вниз) и предоставление отчетной информации (снизу вверх). Горизонтальные коммуникации существуют между подразделениями организации или ее членами, принадлежащими к одному уровню организационной структуры. Диагональные коммуникации - это связи с подразделениями других уровней организации, не относящиеся к вертикальным связям.