Коммуникации в управлении

     Коммуникации  могут быть одноканальные и многоканальные. Каждый человек имеет разнообразные интересы, которые и определяют множественность его коммуникаций. Но в определенной деятельности человека его интересы могут сводиться к одному типу связей. Это бывает при очень узкой специализации деятельности или очень ограниченных полномочиях. Это часто отражает и определенный стиль управления: управление по ограниченному составу проблем или суженной задаче. Одноканальные коммуникации часто выступают в виде явной и намеренно выделенной приоритетности проблемы в комплексе действий менеджера. Он как бы не обращает внимания на другие проблемы, все подчиняя одной из них. В этом случае и все его связи сводятся к одной, ограниченной данной проблемой. Напротив, многоканальные коммуникации свидетельствуют о широте подхода к проблематике управления, разнообразии решаемых проблем. Кроме того, характеристики одноканальности и многоканальности коммуникаций определяются и системой информационного обеспечения управления. Множество каналов поступления информации, разнообразие информации создают многоканальные коммуникации.

     Коммуникации  могут быть устойчивыми и неустойчивыми. И тот и другой их вид может играть различную роль в управлении. В одном случае позитивное значение имеют устойчивые коммуникации, в другом - напротив, неустойчивые. Все зависит от того как те или иные коммуникации определяют качество управленческого решения, как они влияют на процесс разработки управленческих решений. Конечно, понятие устойчивости коммуникаций имеет условный характер. Но каждый менеджер знает, какие связи ему мешают в работе и какие способствуют, какие устойчиво мешают, а какие могут быстро безболезненно исчезнуть.

Коммуникации  могут быть формальными и неформальными. Формальные коммуникации отражают связи, необходимые для выполнения функций и полномочий, связи, определяемые характером и системой распределения функций. Такие коммуникации обычно бывают в виде письменного сообщения. Письменные сообщения имеют определенные преимущества. Они могут быть сохранены как записи и источники ссылок, они часто более тщательно сформулированы, чем устные сообщения, и иногда могут сэкономить и время и деньги. Они используются для осуществления огромного объема бумажной работы при заключении сделок и соглашений, изложения организационных схем и правил, составления уставов корпораций и других юридических документов, для убликации бюллетеней, меморандумов, составления контрактов и рекламаций, рекламы и сообщений печати, изложения курса деятельности, делегирования полномочий, описания должностей и многих других вещей. Письменные сообщения имеют и недостатки. Люди могут быть внимательными и точными при составлении сообщений, но они этого часто не делают. Плохо написанные сообщения, за которыми следуют многочисленные письменные и устные «разъяснения», делают конечное сообщение и дорогим и путаным. Письменные коммуникации имеют еще одну функцию - сохранение документов в юридических целях. Неформальные коммуникации возникают в процессе человеческого общения по различным интересам: житейским, психологическим, ситуационным. Это коммуникации, не зафиксированные ни в каких организационных документах или официальных требованиях. Такие коммуникации существуют в любой организации, они играют важную роль в деятельности человека, определяют социально-психологическую атмосферу работы. Главное достоинство таких устных коммуникаций состоит в возможности быстрого и полного обмена информацией. Можно задавать вопросы и даже получать на них ответ. Говорящие вовлечены в непосредственный контакт со слушающими и должны добиться, чтобы их поняли. К каналу неформальных коммуникаций можно отнести канал распространения слухов. Слухи «витают возле автоматов с охлажденной водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где люди собираются группами». Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами». Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию, 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой кампании. Люди склонны считать слухи менее точной информацией, поскольку реальные ее погрешности имеют более драматический характер и потому глубже впечатываются в память, чем каждодневная рутинная точность.

Типичная информация, передаваемая по каналам распространения  слухов:

предстоящие сокращения производственных рабочих

новые меры по наказаниям за опоздания

изменения в  структуре организации

грядущие перемещения  и повышения

подробное изложение  спора двух руководителей на последнем  совещании по сбыту

кто кому назначает  свидания после работы.

Формальные и  неформальные коммуникации существуют во взаимодействии и соотношении. И  это соотношение должно быть результатом  целенаправленной деятельности менеджера.

По условиям возникновения и характеру проявления в деятельности человека коммуникации могут быть ситуационными и постоянными. Ситуационные коммуникации нередко отражают возникновение конфликтов и тем самым требуют дополнительного внимания. Эти коммуникации могут быть разрушительными для организации. Ситуационные коммуникации возникают и как результат деятельности менеджера. Ведь конфликт - не всегда отрицательное явление, в некоторых обстоятельствах он может быть и благом.

Коммуникации  могут быть мнимыми и реальными. В качестве мнимых коммуникаций выступают те связи, которые существуют по каким-то установленным организационным положениям, но не реализуются в практической деятельности, не оказывают заметного влияния на взаимоотношения служащих. В практике управления часто приходится наблюдать существование мнимых коммуникаций , которые рождаются иногда в связи с какими-то амбициями, иногда в процессе старения организационных положений, вовремя не пересмотренных и не скорректированных с реальными потребностями организации, иногда мнимые коммуникации возникают как возможность переложить ответственность при возникновении критической ситуации.

    Понятие межличностных коммуникаций

В межличностных  коммуникациях главным является передача информации от одного лица к  другому. Межличностные коммуникации обладают рядом отличительных характеристик, которые необходимо учитывать менеджерам в профессиональной деятельности. Во-первых, межличностная коммуникация практически  всегда более оперативна и достигает  своего адресата при минимуме помех. Во-вторых, она всегда избирательна, так как межличностный канал  оперативно формируется в наиболее подходящий для передачи информации момент и способен выходить на нужного  респондента. Межличностная коммуникация более свободна от формальных, регламентирующих форму и стиль сообщения рамок, что делает ее более доступной  и доходчивой. Кроме того, при  личном общении эффект восприятия может  быть усилен за счет обаяния говорящего, тембра его голоса, интонации, мимики, жестов, ориентированных исключительно на конкретного собеседника.

И последнее, в  межличностной коммуникации открываются  огромные неограниченные возможности  для использования эффекта обратной связи.

Нельзя переоценить  значимость обратной связи, поскольку  именно от нее зависит эффективность  межличностных коммуникаций. Правильные последующие действия и обратная связь требуют создания соответствующих  формальных и неформальных механизмов, посредством которых передатчик может проверить, насколько правильно  было интерпретировано его сообщение. Успешная деятельность посредством  межличностных коммуникаций определяется прежде всего эффективностью или неэффективностью обратной связи. Условия эффективности обратной связи [23] даны ниже.

1. Намерение.  Целью обратной связи являются  улучшение качества работы, повышение  ценности каждого отдельного  работника.

2. Конкретность. Обратная связь должна обеспечивать  реципиентов конкретной информацией,  благодаря которой могут быть  установлены способы исправления  сложившейся ситуации.

3. Описательность. Обратная связь должна иметь  скорее описательный характер, чем  оценочный, и содержать объективные  сведения о результатах деятельности  работника.

4. Полезность. Обратная  связь предоставляет информацию, которую работник может использовать  для улучшения результатов и  качества своего труда, помочь  получить новые знания, сформировать  новые навыки и умения.

5. Своевременность.  Обратная связь должна осуществляться  вовремя, так как дает возможность  внести коррективы в действия  и тем самым влиять на результаты  процессов.

6. Готовность. Для  эффективности обратной связи  требуется готовность работников  ее воспринять; если она навязывается  работникам, то ее эффективность  заметно падает.

7. Ясность и  достоверность. Если информация  неверна, то это формирует предвзятое  мнение и может исказить или  привести к ошибочным коррективам  в деятельности работников.

В процессе межличностных  коммуникаций выделяются три основные фазы.

1. Докоммуникативная фаза характеризуется запросами и ожиданиями аудитории.

2. Коммуникативная  фаза отражает процесс непосредственной  реализации запросов.

3. Послекоммуникативная фаза отличается использованием полученной информации.

Представленные  фазы в межличностном общении  лежат в основе установления методов, средств и способов коммуникации. К их числу относятся: текст (слово), другие символы (рисунки), действие (невербальные коммуникации).

Универсальным средством межличностных коммуникаций является язык. В процессе коммуникации язык реализуется в виде отдельных  текстов. Именно текст является той  структурной единицей простейшего  акта общения, которая определяет поведение коммуниканта.

К коммуникативным  символам также относятся рисунки, схемы, диаграммы, модели, макеты и т.д. В большинстве случаев они  используются для пояснения словесных  сообщений, так как позволяют  наглядно иллюстрировать преподносимую  идею и считаются мощным визуальным средством изображения. 

     Коммуникационный  процесс.

     Коммуникационный  процесс - это обмен информацией  между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией  не гарантирует эффективности общения  участвовавших в обмене людей. Чтобы  лучше понимать процесс обмена информацией  и условия его эффективности, следует иметь представление  о стадиях процесса, в котором  участвуют двое или большее число  людей.

     В процессе обмена информацией можно  выделить четыре базовых элемента.

1. Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.
2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.
3. Канал, средство передачи информации.
4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее. При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:
1. Зарождение идеи.
2. Кодирование и выбор канала.
3. Передача.
4. Декодирование.

     Хотя  весь процесс коммуникаций часто  завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его  этапов, можно проанализировать каждый из них.

     Зарождение  идеи.

     Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель  решает, какую значимую идею или  сообщение следует сделать предметом  обмена. К сожалению, многие попытки  обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель  не затрачивает достаточно времени  на обдумывание идеи. Кит Дэвис - известный исследователь коммуникаций - подчеркивает важность данного этапа: «Неудачное сообщение не станет лучше  на глянцевой бумаге или от увеличения мощности громкоговорителя. Лейтмотив  тапа - не начинайте говорить, не начав  думать». Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова  или не приобрела другой такой  формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил  только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить  обмен эффективно, он должен принять  в расчет множество факторов. К  примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов  работы, должен четко понимать, что  идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может  заключаться в смутных общих  похвалах или критике поведения  подчиненных. Этот пример показывает также  связь между восприятием и  коммуникацией. У руководителя, который  считает подчиненных способными к развитию и совершенствованию, а значит, нуждающимися в информации с оценкой результатов их работы, скорее всего найдутся дельные позитивные идеи для обмена информацией на указанную тему по существу. Управляющий, который воспринимает подчиненных как детей, ждущих, чтобы их поправляли и направляли, скорее всего заложит в свои идеи критицизм отрицательного свойства, свойственный такому образу мышления. Еще один пример потенциальных проблем на этапе зарождения идеи дает начальник цеха, только что принявший сообщение от высшего руководства о том, что компании нужно на 6% увеличить производство видеоигр без увеличения сверхурочных выплат. Если начальник цеха не сможет сообразить, каким путем лучше всего обменяться этой информацией с подчиненными и направит им это сообщение в точности таким, каким оно было получено, возможны недоразумения, поскольку рабочие поймут лишь сам факт того, что изменения необходимы. Если же руководитель в самом деле продумает те идеи, которые требуют передачи, он может прийти к следующим заключениям.

1. Рабочие должны понять, какие именно нужны изменения - прирост объема производства на 6% без дополнительных сверхурочных.
2. Рабочие должны понять, нужны эти изменения, иначе они могут сделать вывод, что компания пытается выжимать из них побольше, а платить поменьше, и взбунтоваться.
3. Рабочие должны понять, каким образом следует осуществить изменения - качество продукции и уровень брака не должны измениться вследствие прироста объема производства, иначе эффективность может снизиться, а не возрасти, как того требует в своем сообщении высшее руководство.