Коммуникации в управлении

     Руководители, неудовлетворительно обменивающиеся информацией, могут действовать  неудачно, поскольку по отношению  к ним именно так действует  высшее руководство. Дело в том, что  руководители высшего звена часто  служат ролевой моделью для поведения  подчиненных. Если наши руководители склонны  к принуждению или не откровенны в обмене информацией с нами, мы вполне можем повести себя подобным образом, обмениваясь информацией  со своими подчиненными. Однако вы находитесь в ином положении, чем ваше начальство. Поэтому вовсе необязательно  действовать в том же стиле, даже если этот стиль эффективен. Что  в действительности необходимо, так  это осознать - какие идеи предназначены  к передаче до того, как вы отправляете  сообщение, и уверенность в адекватности и уместности ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели.

     Кодирование и выбор канала.

     Прежде, чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным материалам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал не пригоден для физического поглощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передачи сообщения по телефону. Подобным образом может быть неосуществимым одновременный разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения понимания сообщения и приобщения к проблеме. Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен. Например, руководитель хочет предупредить подчиненного о недозволенности допущенных последним серьезных нарушений мер безопасности, и делает это во время легкой беседы за чашкой кофе или послав ему записку по случаю. Однако по этим каналам, вероятно, не удастся передать идею серьезности нарушений столь же эффективно, как официальным письмом или на совещании. Подобным образом, направление подчиненной записки об исключительности ее достижения не передаст идею о том, насколько важен сделанный ею вклад в работу, и не будет в той же мере эффективным, как прямой разговор с последующим официальным письмом с выражением благодарности, а также с премией. Выбор средства общения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией. Ориентация на оба канала заставляет тщательнее готовиться и письменно регистрировать параметры ситуации. Однако никоим образом каждый информационный обмен не должен быть письменным. В этом случае потоки бумаг становятся неуправляемыми. Второй этап станет более понятным, если представить его себе как операцию упаковки. Многие действительно хорошие продукты не находят сбыта, пока не обретут такой упаковки, которую потребитель сочтет понятной и привлекательной одновременно. Подобным образом, многие люди с прекрасными идеями не в состоянии упаковать их с помощью символов и вложить в каналы, значимые и притягательные для получателя. Когда такое происходит, идея, будь она даже прекрасной, зачастую не находит «сбыта».

Передача.

На третьем  этапе отправитель использует канал  для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и  принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время передача является одним из важнейших этапов, через  которые необходимо пройти, чтобы  донести идею до другого лица.

Декодирование.

После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование - это  перевод символов отправителя в  мысли получателя. Если символы, выбранные  отправителем, имеют точно такое  же значение для получателя, последний  будет знать, что именно имел в  виду отправитель, когда формулировалась  его идея. Если реакция на идею не требуется, процесс обмена информацией  на этом должен завершиться. Однако по ряду причин получатель может придать  несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения менеджера, обмен информацией следует  считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

     Коммуникативные сети в организации. Коммуникативная культура

     Коммуникативные сети в организации  — совокупность каналов общения, связывающих элементы организационной структуры, предназначенных для сбора, передачи и обработки информации (анализ, тиражирование, хранение и обновление информации) [14].

     В системе организационного общения  различают несколько потоков — восходящий, нисходящий и горизонтальный (рис. 14). Каждый из них выполняет специфическую функцию в организации (табл. 20).

     Рассмотрим  типы коммуникационных сетей в организации. Сеть общения оказывает влияние на организационную деятельность, организационные процессы, организационный климат.

     Выделяют  централизованные (рис. 15) и децентрализованные (рис. 16) коммуникационные сети в организации.

     Централизованная  сеть — общение ограничено несколькими каналами, и основной поток информации проходит через ключевую позицию в сети. В таких сетях лицо, занимающее центральное положение в группе, имеет преимущественный доступ к информации и контролирует ее распределение, т. е. выступает субъектом информационной власти и имеет большие основания для того, чтобы быть лидером группы, играть главную роль в принятии решений и нести ответственность за них [14]. Централизованные сети обеспечивают быстрый обмен сообщениями с меньшим количеством ошибок в простых, структурированных задачах, имеющих однозначно правильное решение. 

Рис.15. Централизованные коммуникативные сеты 
 

Кольцевая                    многоканальная           перекрестно-кольцевая 

Рис. 16. Децентрализованные коммуникационные сети 

     Децентрализованная  сеть — для всех членов группы доступно большее количество информационных каналов, и никто не имеет монополии на информацию, ответственность за принятие решений в значительной мере распределена между членами группы. Перекрестно-кольцевая сеть общения является наиболее децентрализованной, потому что позволяет каждому члену группы непосредственно общаться со всеми остальными сотрудниками. Группы, имеющие децентрализованные сети общения, лучше справляются со сложными неструктурированными задачами.

     Формальные  потоки общения в организациях не исчерпывают всех форм общения между сотрудниками. Неформальное общение удовлетворяет потребности сотрудников в аффилиации, в формировании и развитии социальных отношений (установление дружеских отношений, объединение в неформальные группы и т. д.),  обмене информацией, имеющей личный характер. Одна из существенных характеристик неформального общения состоит в его скорости, с которой не могут сравниться формальные каналы.

     Коммуникативная культура — знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей и собственно взаимодействия в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров к желательному результату [19].

     В основе коммуникативной культуры лежат  общепринятые нравственные требования к общению [19], неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности (табл. 21). 

     Основные  проблемы коммуникаций в менеджменте.

     Менеджеру необходимо до конца понять практические потребности в коммуникации. Но также  важно, чтобы вопросы, влияющие на установление хорошей коммуникации, были проанализированы. Эти вопросы включают в себя готовность установить коммуникацию, определение  препятствий, влияющих на нее, ее принципы, выбор метода, перекрестную коммуникацию.

     Препятствия.

     Как могут такие крупные предприятия, как фондовая биржа, воздушная транспортная компания или стальная корпорация, действовать при нехватке коммуникации? Тем не менее, если поинтересоваться степенью понимания необходимой  информации в любой данный момент, то можно поразиться ее убогости. Это  бывает возможным потому, что, даже, если предприятие и преуспевает, оно часто потребляет необходимую  информацию урывками. Можно достигнуть заметного улучшения эффективности, если ликвидировать препятствия  для коммуникации.

     Плохо сформулированные сообщения.

     Независимо  от того, как доставляются сообщения, их расплывчатость и туманность - слишком  частые явления. Такие недостатки, как  плохо выбранные и ничего не значащие слова, небрежные упущения, отсутствие последовательности, плохое изложение  мыслей, неуклюжесть структуры предложений, недостаток лексических средств, банальности, поразительные повторения, жаргон и  т.д., довольно широко распространены. Отсутствие ясности и точности приводит к дорогостоящим ошибкам.

     Ошибочный перевод.

     Менеджеры находятся в центрах коммуникаций на предприятиях и функционируют  как получатели и отправители  сообщений. Они получают разнообразные  виды сообщений от вышестоящих лиц, от своих коллег и от подчиненных  и в свою очередь должны перевести  информацию, предназначенную для  подчиненных, своих коллег и руководства, на понятный для них язык. Часто  бывает недостаточно передать информацию слово в слово, она или должна быть выражена в словах, понятных для  людей в той области, в которой  работает получатель, или должна сопровождаться разъяснениями, которые будут понятны  получателю. Этот процесс требует  умения, которое зачастую отсутствует. Поскольку сотрудники предприятия  действуют, обычно только приблизительно понимая друг друга, эффективность  постоянно от этого страдает, что  приводит к значительным убыткам.

     Потери  в процессе передачи или хранения.

     Последовательная  передача одного и того же сообщения  уменьшает его точность. В устном сообщении при каждой последовательной передаче теряется около 30% информации. Следовательно, на крупных предприятиях совершенно невозможно положиться на устную связь одного уровня с другим. Даже письменные сообщения, сопровождаемые разъяснениями, теряют при передачи часть своего смысла. В равной мере серьезной проблемой является удержание информации в памяти. Является ли удивительным то, что предприятия часто функционируют в обстановке неведения: исследования показывают, что сотрудники сохраняют в памяти только 50% переданной информации, а руководители всего 60. Необходимость повторения сообщения, следовательно, очевидна. 
 

     Невнимательность.

     Часто приходится встречаться с простой  неспособностью прочесть бюллетени, уведомления, протоколы, сообщения, доклады. Что  касается неспособности выслушать  устное сообщение, то психологи и  работники просвещения заметили, что «слуховые аппараты» не слушающих  часто выключены, а они сами в  это время заняты мыслями о  гольфе, семейных проблемах. К сожалению, невнимательное выслушивание информации является хронической человеческой слабостью. Поэтому довольно часто  можно слышать споры по уже  решенным вопросам. Причины варьируются  от желания произвести на говорящего впечатление своими знаниями до простого неуважения к точке зрения другого  человека. В любом случае попытки  сообщить что-то тому, кто не слушает, потерпят неудачу.

     Неразъясненные предположения.

     Часто недооцениваемыми, но существенно важными являются несообщенные предположения, которые лежат в основе практически всех сообщений. Например, делегирование полномочий может выглядеть конкретным, но как должны подчиненные толковать его, если они знают, что им следует принять решение, о котором конкретно не говорится, но, как они полагают, подразумевается? Они могут предполагать, что их руководитель имел в виду только то, что было конкретно оговорено, или они могут предполагать, что подразумевается свобода принятия непредвиденных решений в интересах фирмы. Кажущаяся ясность первоначального делегирования полномочий вызывает подобную неуверенность при наличии неясного предположения.

     Недостаточный период приспособления.

     Иногда  в сообщении говорится о перемене, которая серьезно повлияет на сотрудников: сдвиги во времени, месте, виде и порядке  работы или изменения в составах групп. Некоторые сообщения указывают  на необходимость дальнейшей профессиональной подготовки, изменении в служебном положении и т.п. Перемены воздействуют на людей по-разному, и может потребоваться время, чтобы понять полное значение сообщения. Следовательно, для сохранения эффективности деятельности важно не навязывать изменения людям, прежде, чем они не приспособятся к их последствиям.