Коммуникации в организации

4. Неэффективная обратная связь

    Еще одним барьером на пути межличностных коммуникаций является отсутствие обратной связи. Обратная связь чрезвычайно важна, поскольку позволяет определить, действительно ли ваше сообщение понято получателем в том смысле, который вы в него вложили. Как видно было, существует множество причин, по которым сообщение может быть понято не так, как вы хотели.

5. Неэффективное слушание

     Эффективные коммуникации требуют, чтобы человек был одинаково точен как при отправке, так и при приеме сообщения. Для этого надо уметь слушать. К сожалению, очень немногие люди умеют делать это максимально эффективно. Наша система образования уделяет много внимания навыкам чтения, письма и счета, но не развитию навыков слушания. Многие считают, что правильно слушать означает не перебивать собеседника. Но это лишь один из элементов процесса эффективного слушания. Согласно одному исследованию эффективность менеджеров в процессе слушания в среднем составляет всего 25%. Другое исследование показало, что эффективное слушание — важнейшая характеристика эффективного менеджмента. В ходе опроса тысяч менеджеров самым распространенным был такой ответ: «Мне нравится мой босс, он умеет слушать» или «С ним можно поговорить».

     Когда вам сообщают о задании, новых приоритетах, изменении рабочих процедур или о новых идеях повышения эффективности работы отдела, очень важно услышать конкретную информацию. Однако прислушиваться следует не только к фактам, но и к эмоциям.

    Например, к вам в кабинет заходит работник, желающий обсудить возникшую проблему, и, кроме конкретных фактов, в ходе беседы сообщает вам, что чем-то взбешен, от чего-то в восторге и т.д. Чувства человека часто выдают язык жестов и интонация. Менеджер, который сосредоточен лишь на конкретных фактах, просто не дает собеседнику шанса поделиться своими переживаниями. Если вы видите, что человек встревожен или рассержен, вы можете, например, сказать: «Мне кажется, вы чем-то расстроены. Не хотите поделиться со мной?». Чтобы услышать факты и понять чувства, необходимо выслушать сообщение полностью. Это позволит вам лучше разобраться в ситуации и показать собеседнику, что вы с уважением относитесь к тому, что он говорит [4, с. 160-165]. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Анализ системы  коммуникаций управления фирмы «DNS»

2.1. Характеристика  фирмы «DNS»

     Фирма «Контур» ведёт свою хозяйственную деятельность на территории Хабаровского края с 1992 года и занимается продажей бытовой техники, калькуляторов, видео- и аудиоаппаратуры, канцелярских товаров, копировальной техники и компьютеров.

    В 1993 году в ООО «DNS» поступило предложение о создании совместного российско-американского предприятия, вследствие чего данное предприятие было реорганизовано в акционерное общество закрытого типа «DNS». Держателями акций стали четыре человека, одному из которых (австрийцу) принадлежат 50% акций, а остальные 50% распределены равномерно между тремя российскими совладельцами фирмы. При этом произошли изменения в хозяйственной деятельности фирмы. Было решено отказаться от продажи бытовой техники, аудио, видео аппаратуры и сосредоточиться на рынке компьютерной технологии и копировальных аппаратов. Фирма стала ориентироваться на корпоративного заказчика.

    Через некоторое время к основным видам деятельности фирмы добавилась телефония, разработка проектов по кабельным и телефонным сетям. А затем фирма получила статус авторизованного дилера и сервис-провайдера COMPAQ - мирового лидера компьютерной индустрии, и на базе «DNS» был создан сервис-центр, то есть фирма полностью обслуживает проданное оборудование в гарантийный и постгарантийный период, а также ведет историю на каждую проданную технику.

     Сегодня к основным видам деятельности фирмы относятся:

1)  Создание  современных информационных систем.

2)  Проектирование, установка и обслуживание локальных  и корпоративных компьютерных  телефонных сетей.

3)  Поставки  рабочих станций, компьютерной  периферии, серверов, сетевого оборудования  и программного обеспечения, структурированных  кабельных систем, учрежденческих  АТС, телефонов, факсов, копировальной и множительной техники.

4)  Консалтинговая, сервисная, техническая и информационная  поддержка.

     Стратегия фирмы – комплексное решение проблем заказчиков по оптимизации бизнес-процессов, основанное на последних достижениях информационных технологий. Высококвалифицированные специалисты вместе с заказчиком анализируют задачи, стоящие перед ним, и предлагают оптимальные технологические решения.

     Ориентация на корпоративного заказчика делает необходимым обеспечение выполнения полного комплекса работ на всех этапах жизненного цикла информационных систем. Как правило, работа начинается с анализа состояния помещения и уже существующей системы, если она есть. Затем выполняется проектирование информационной системы в соответствии с желаниями заказчика и возможностями фирмы. Если заказчика устраивают данные проектирования, то фирма приступает к реализации данного проекта. По желанию заказчика фирма может выступать в роли полного подрядчика, то есть не только создать информационную систему, но и отремонтировать помещение, привлекая к этой деятельности специализированные фирмы. После ввода системы в эксплуатацию фирма гарантирует 3 года безотказной работы техники и 15 лет – системного оснащения.

         Имеет собственную сеть магазинов по территории Российской территории. Что касается копировальной техники, то фирма обладает достаточно большим ассортиментом этого оборудования, что делает эффективным содержание магазина.

    Поставщиками компьютерной техники для фирмы являются дистрибьюторы COMPAQ в Москве, а все системное оборудование (кабели, провода, выключатели и так далее) закупаются у системных партнеров COMPAQ также в Москве.

    Копировальное оборудование и все аксессуары к нему поставляются со склада фирмы «DNS» в Москве или прямыми поставками из Австрии. При этом часть расходов на рекламу погашается фирмой «DNS» взаимозачетом.

     В связи с большой номенклатурой продаваемых товаров и услуг наиболее приемлемой организационной структурой предприятия является функциональная. Это означает, что каждое отделение (дивизион) специализируется четко на продаже или производстве определенного товара или услуги. На рисунке 3 представлена организационная структура управления «DNS».  

 

Рисунок 3 – Организационная  структура управления «DNS»

 

Таблица 1. Анализ персонала

     Анализируя  данные таблицы 1, можно сделать вывод, что в компании ООО «DNS» работают как мужчины, так и женщины: две женщины и пять мужчин. Сотрудников с высшим образованием – 6, один со средним специальным. Двое сотрудников работают в организации с момента её основания, трое – 5 лет, один – 3 года и один – 1 год.

     Таким образом, компания имеет линейную структуру, в ней работают сотрудники разного  пола, должности, уровня образования  и стажа.

        Управление фирмы состоит из генерального директора, заместителя генерального директора и бухгалтера. Основным управленческим органом, принимающим решения, является совет акционеров, который собирается в конце года или по мере необходимости. В остальное время управленческие обязанности выполняют генеральный директор и его заместитель.

     Сектор обеспечения составляют юрист, заведующий складом и секретарь-референт. Они обеспечивают нормальную работу фирмы во внешней среде.

     Дивизион продаж компьютерных систем занимается продажей самих компьютеров и компьютерной периферии. Часто бывает так, что клиент закупает компьютеры у одной фирмы, а монтировать сеть нанимает другую фирму. Поэтому наряду с системным дивизионом был создан дивизион продаж компьютерных систем. В него входит руководитель дивизиона и менеджер по продажам.

     Дивизион продаж копировальной техники аналогичен предыдущему дивизиону и занимается продажей копировальной и множительной техники.

     Дивизион телекоммуникационных систем непосредственно создает корпоративные компьютерные сети, осуществляет прокладку и монтаж кабельных систем, устанавливает телефонные и видеокоммуникации, включая Internet.

   Системный дивизион разрабатывает проекты современных информационных систем, коммуникативных систем, локальных и корпоративных телефонных сетей.

    Сервис-дивизион предоставляет услуги по обслуживанию всего проданного оборудования и установленных фирмой разного рода сетей. Данный дивизион представлен руководителем дивизиона, инженером по ремонту копировальных аппаратов, инженером по проектированию и монтажу кабельных систем и инженером по ремонту компьютерных систем.

    Как было сказано выше, фирма ориентируется на корпоративного заказчика, однако в последнее время клиентами компании становятся не только крупные предприятия, но и предприятия малого бизнеса и даже частные лица. Такую тенденцию руководители фирмы связывают с тем, что покупатели техники начинают понимать, что лучше купить дорогую, но качественную технику, чем приобрести дешевую и потратить в несколько раз больше средств и времени на ее ремонт. Но даже если компьютер по каким-либо причинам выйдет из строя, покупателю не надо думать, куда отнести свою технику чтобы ее качественно отремонтировали, мастер сам придет в кратчайшие сроки

2.2 Оценка  ценностно-ориентационного единства

     Чтобы наилучшим образом управлять  поведением персонала, необходимо знать, что его поведение не всегда можно  объяснить.

     Каждый  человек ориентирован на вполне определенную систему ценностей, то есть у каждого  есть своя ценностная ориентация.

Совокупность  индивидуальных ценностных ориентаций составляет ценностно-ориентационное единство (Ц_ОЕ).

     Если  в организации обладает Ц_ОЕ, которое складывается в совместную полезную деятельность, то и профессиональные межличностные отношения упорядочены.

     Для оценки уровня Ц_ОЕ служит методика Р.С. Вайсмана. Суть ее состоит в том, что членам коллектива предлагается набор качеств личности, и каждый должен выбрать из него пять таких, которые считает наиболее ценными для успешной деятельности. Данный список представлен ниже.

     

     Для того чтобы определить Ц_ОЕ данной группы, список был роздан всем членам коллектива. В ходе исследования был выявлен уровень ценностно-ориентационного единства, который рассчитывается по формуле:

     Ц_ОЕ = (n – m) / N * 100%, (1)

     где n – сумма выборов, приходящихся на 5 качеств, получивших в данной группе максимальное предпочтение; m – сумма выборов приходящихся на 5 качеств, получивших в данной группе минимальное число выборов; N – общее число выборов, сделанных членами данной группы.

     В ходе опроса были получены следующие  данные:

Таблица 3 - Качества наиболее важные для работников