Коммуникации и поведение в управлении организации

     Экстралингвистика – включение в речь пауз, других вкраплений (покашливания, плача, смеха, сам темп речи, паузы). Все эти  проявления увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством дополнительных речевых включений, а «околоречевыми» приемами⁵.

     Организация пространства и времени коммуникативного процесса выступает также особой знаковой системой, несет смысловую  нагрузку как компонент коммуникативной  ситуации. Так, например, размещение партнеров  лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует  внимание к говорящему, в то время  как окрик в спину также  может иметь определенное значение отрицательного порядка.

     Проксемика  как специальная область, занимающаяся нормами пространственной и временной  организации общения, располагает  в настоящее время большим  экспериментальным материалом. В  настоящее время проблемы проксемики включены в особую область психологии, получившую название «экологическая психология»  или «психология среды». Среди  прочих проблем здесь изучаются  нормы оптимального расположения партнеров  по коммуникации, приближения к собеседнику, особенности «персонального пространства»  и др.

     Следующая специфическая знаковая система, используемая в коммуникативном процессе, - это  «контакт глаз», или визуальное общение. Исследования в этой области тесно  связаны с общепсихологическим  феноменом в области зрительного  восприятия – движением глаз. В  социально-психологических исследованиях  изучается частота обмена взглядами, длительность их, смена статики и  динамики взгляда, избегание его  и т.д.

     Визуальный  контакт выполняет многочисленные функции: информационный поиск, стремление скрыть или обнаружить свое «Я», сигнализировать  о готовности поддержать и продолжить общение, демонстрировать степень  психологической близости и пр. Как  и все невербальные средства, контакт  глаз имеет значение дополнения к  вербальной коммуникации. И так же, как другие средства невербальной коммуникации, его проявления варьируются в различных культурах. Так, мера допустимости пристального взора – «глаза в глаза» - различается, например, в Великобритании и Японии, различное значение придается такому явлению, как мигание.

     Для всех четырех систем невербальной коммуникации встает один общий вопрос методологического  характера. Каждая из них использует свою собственную знаковую систему, которую можно рассмотреть как  определенный код. Как уже отмечалось, всякая информация должна кодироваться, причем так, чтобы система кодификации  и декодификации была известна всем участникам коммуникативного процесса. Но если в случае с речью эта  система кодификации более или  менее общеизвестна, то при невербальной коммуникации важно в каждом случае определить, что же можно здесь  считать кодом и, главное, как  обеспечить, чтобы другой партнер  по общению владел этим же самым  кодом. В противном случае никакой  смысловой прибавки к вербальной коммуникации описанные системы  не дадут. 

1.2 Роль коммуникационного процесса в управленческом консалтинге

    Управленческий  консалтинг – это вид деятельности специализированных компаний, которые консультируют хозяйственные предприятия по широкому кругу вопросов с целью выработки оптимальных управленческих решений.

     В процессе своей деятельности консалтинговое агентство при реализации любого проекта уделяет огромное внимание коммуникационному процессу, так  как большая часть успеха воплощения его на практике зависит от правильной системы коммуникации в организации  – клиенте.

     Коммуникационный  процесс - это процесс обмена информацией  между двумя или более людьми. Его цель - обеспечить передачу и  понимание информации, являющейся предметом  обмена. Если взаимное понимание не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль⁶.

     Коммуникационный  процесс — это взаимодействие совокупности элементов. Существует четыре базовых элемента коммуникационного  процесса:

1. Отправитель — лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее;
2. Сообщение - непосредственно информация;
3. Канал - средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты, электронная почта, компьютерные сети);
4. Получатель (адресат) - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.

Зарождение  идеи или отбор информации заключается в следующем:

1. Выбор канала передачи информации;
2. Передача сообщения;
3. Интерпретация сообщения.

     Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель  решает, какую значимую идею или  сообщение следует сделать предметом  обмена. Его роль заключается в  проектировании и кодировании информации с последующей передачей другим участникам процесса. Очень важно правильно и тщательно сформулировать свою идею, сделать ее конкретнее, с тем, чтобы она стала интересной и притягательной для получателя. Предварительно отправитель должен осуществить свою идентификацию в рамках коммуникационного процесса. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи.

     Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она  послужит обмену информации. Отправитель  решил только, какую именно концепцию  он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить  обмен эффективно, он должен принять  в расчет множество факторов.

     Существует  связь между восприятием и  коммуникацией. У руководителя, который  считает подчиненных способными к развитию и совершенствованию, а значит, нуждающимися в информации с оценкой результатов их работы, скорее всего, найдутся дельные позитивные идеи для обмена информацией на указанную  тему по существу. Управляющий, который  воспринимает подчиненных как детей, ждущих, чтобы их поправляли и направляли, скорее всего, заложит в свои идеи критицизм отрицательного свойства, свойственный такому образу мышления.

     Прежде  чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое  кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен также выбрать  канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К  некоторым общеизвестным каналам  относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные  средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией  будет менее эффективен.

     Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее  число средств коммуникаций в  сочетании. Процесс усложняется, поскольку  отправителю приходится устанавливать  последовательность использования  этих средств и определять временные  интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее  исследования показывают, что одновременное  использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией.

     На  третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и  принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого  лица.

     Передача  информации осуществляется с использованием знаковых систем. Существует несколько знаковых систем, используемых в коммуникационном процессе. При классификации коммуникативных процессов условно можно выделить вербальную коммуникацию, где в качестве знаковой системы используется речь, и невербальную коммуникацию, когда используются различные неречевые знаковые системы.

     После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование —  это перевод символов отправителя  в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно  такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась  его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией  на этом должен завершиться.

     В управленческом консалтинге существуют преграды (барьеры), которые могут  помешать эффективному осуществлению  управленческих коммуникаций.

     Коммуникативные барьеры - это психологическое препятствие  на пути адекватной информации между  партнерами по общению. Они способствуют возникновению проблем коммуникации.

     Из  всех видов коммуникаций межличностные  сталкиваются с самым большим  количеством коммуникативных барьеров. Они носят зачастую психологический  характер и зависят от личных качеств  коммуникатора и реципиента.

     Психологи отмечают, что задуманное сообщение  чаще всего значительно искажается в процессе передачи его собеседнику (это характерно в большей мере при непосредственном общении, «лицом к лицу»). Если принять задуманное за 100 % , то высказанное содержит только 70 % первоначальных сведений. А от информации, прошедшей через призму понимания  и восприятия, как коммуникатора, так и реципиента, остается только около 16 % от задуманного сообщения, то есть примерно 1/6 часть⁷.

     Часто общение с другими людьми напоминает игру в «испорченный телефон». Причину  этого психологи видят в том, что, слушая других, мы часто не слышим того, что нам на самом деле говорят.

     Причины искажения информации могут быть различными: сообщение может не представлять для собеседника интереса, не содержать  новой и полезной информации или, наоборот, содержать слишком много  новой информации, к восприятию которой  он не готов. Здесь действует также  и человеческая избирательность: к  некоторым словам собеседник может  быть пристрастен, поскольку они  задевают какие-то болезненные воспоминания. В деловом общении могут возникнуть совершенно специфические коммуникативные  барьеры. Причины их появления, как  утверждает Т. Криволуцкая⁸, различны: особенности интеллекта общающихся, неодинаковое знание предмета разговора, различный лексикон и т.д. Кроме того, коммуникативные барьеры могут возникать из-за того, что отсутствует единое понимание ситуации общения.

     Таким образом, выделяются несколько коммуникативных  барьеров, которые часто возникают  при общении друг с другом и  препятствуют эффективным коммуникациям (по А.И.Кочетковой):

1. Семантический (смысловой). Когда партнер понял совсем не то, что ему сказали или то, но не в том смысле. Могут быть вызваны различиями из-за ограниченности лексикона у одного собеседника и богатства – у другого; несовпадения тезаурусов, то есть лингвистического словаря языка.
2. На основе накопленного опыта. С тем человеком, который находится, что называется «в проблеме», возникнет меньше недопонимания, чем с человеком, который не владеет ситуацией по данному вопросу.
3. На основе профессиональной терминологии или сленга. Для представителей других профессий может быть непонятно использование отдельных слов, фраз и выражений, характерных для данной профессии.
4. Невербальный. Т.е. те стороны общения, которые не имеют отношение к слова, а выражаются позой, жестами, интонацией и др.
5. Возрастной. Разный возраст и общественное положение диктуют определенный стиль общения, и даже определенные словосочетания.
6. Этический. Возможен из-за разницы в моральных и этических установках собеседников.
7. Психологический. Здесь возможно влияние таких аспектов как чрезмерная открытость одного собеседника, скрытность другого, аналитический склад ума у одного, интуитивное восприятие мира у другого, напористость одного, чрезмерная интеллигентность другого и т.д.
8. Мировоззренческий, ценностный. Каждый человек видит мир, ситуацию, проблему со своей точки зрения.
9. Религиозный. Различия в традиционных для разных стран культурах накладывают отпечаток на стиль поведения, манеру общения и т.д.
10. Организационный шум. Те помехи, которые возникают в любой организации, при осуществлении ее деятельности (слухи, домыслы, предположения и т.д.), из-за недостаточности информирования персонала.
11. Формально-бюрократический, должностной. Когда двое работников общаются друг с другом, их поведение отражает те статус и власть, которыми они обладают в данной организации. Человек с более высоким статусом, как правило, доминирует в беседе, часто высказывая личное мнение, или перебивая собеседника. Различие в статусе также проявляется и в невербальном поведении, например, в позах и зрительном контакте⁹.