В состав второго этапа («диагноз») входят следующие действия:

а) сбор информации о состоянии исследуемой организации;

б) анализ собранной информации.

   Третий  этап («планирование действий») имеет  следующий состав:

• разработка предложений о том, с помощью каких мер можно преодолеть затруднения организации-клиента;
• систематизация предложений;
• разработка плана внедрения предложений.

   Внедрение как этап исследования предполагает следующие действия консультанта:

   - корректировка ранее подготовленного плана внедрения;

   - разработка предложений о мерах  по преодолению сопротивления персонала организации на фазе внедрения;

   - разработка предложений о мерах  по привлечению «пассивных» членов организации;

   - разработка предложений о способах  использования «активных» сотрудников организации;

   - разработка предложений о возможности  использования различных организационных  форм.

   В пятом этапе можно выделить следующие  действия:

• оценка результатов исследования;
• подготовка отчетов об исследовании;
• расчёт по обязательствам.

 
 

   Вопросы и задания по теме:

1.Что собою представляет исследование систем управления (ИСУ)?

2. Что такое управленческое консультирование (УК)? Как взаимосвязаны ИСУ и УК?

3. Что собою представляет процесс исследования состояния организации (УК).

4. Какие разновидности УК вам известны?

5. С помощью каких мер можно повысить уровень административной независимости внутреннего консультанта?

6. Осуществите  имитацию изучаемого материала.

7. Найдите  и изучите дополнительный материал  по изучаемым вопросам.  
 

   Тема 2. Подготовка исследования

   Существует  три типовых варианта установления взаимоотношений между консультантом (исследователем) и руководством организации-клиента.

   По  инициативе консультанта. Исследователь сам «ищет» организацию, которой необходимы его услуги. Часто консультанты имеют банк данных о потенциальных клиентах.

   По  инициативе клиента. Клиент «выходит» на консультанта, ориентируясь на рекламу, справочники консультантов, публикации консультанта, советы коллег-руководителей.

   По  инициативе «третьих» организаций. Исследование может быть «заказано» органами государственной власти, кредиторами и т.д.

   После того, как установлены взаимоотношения  между консультантом (исследователем) и клиентом, возможно заключение контракта. Но чаще всего до заключения контракта проводится предварительное диагностическое исследование. Предварительный диагноз носит краткосрочный, поверхностный характер. Исследователь должен получить первичные сведения об организации-клиенте. Чаще всего исследователь (консультант) собирает информацию о профиле организации, ее структуре, степени эффективности деятельности, основных связях этой организации с внешней средой, тенденциях развития производства, сбыта, финансового состояния, взаимоотношений с внешней средой. Источниками информации для исследователя чаще всего бывают руководители организации-клиента, документы клиента, документы организаций, которые взаимодействовали с клиентом и т.п. Консультант получает общее впечатление о клиенте («больном»).

     На основе полученной информации консультант разрабатывает предложения для клиента. Суть предложений в том, чтобы объяснить клиенту необходимость тщательного исследования («обследования больного») и последовательность действий в период исследования (как будут обследовать «больного»). Рекомендуется, чтобы предложения для клиента состояли из четырёх разделов.

1. Технический раздел.

   В этой части «Предложений» консультант  формулирует гипотезы о проблемах организации-клиента. Формулируются цели предстоящего (предполагаемого) исследования. Консультант объясняет - какие мероприятия необходимо осуществить для того, чтобы достичь целей, проверить выдвинутые гипотезы. Даются разъяснения об уровне отвлечения персонала организации-клиента от основной деятельности в период исследования (в человеко-часах). Консультант объясняет - каким образом клиент сможет контролировать ход исследования? Когда будет предоставлен окончательный отчёт об исследовании, когда будут представлены промежуточные отчёты? Сколько времени займёт всё исследование и отдельные его этапы? Какие материально-технические ресурсы необходимы на время исследования? И тому подобное (как будут обследовать «больного»). 

2. Финансовый раздел.

     В этой части предложений для  клиента консультант (исследователь) даёт пояснения о размерах предполагаемых финансовых затрат (во сколько обойдётся обследование «больному»). Сколько денег необходимо на всё исследование с разбивкой по этапам? На какое вознаграждение рассчитывает консультант в случае удачного завершения его работы? Сколько финансовых средств необходимо предусмотреть на случай непредвиденного развития событий (резервные средства)?

3. Раздел комплектования штатов.

   Консультант объясняет - кто из сотрудников консультативной фирмы будет проводить исследовательские работы ? Каков профиль каждого из специалистов?

4. Раздел квалификации консультанта.

   Приводятся  дополнительные сведения о консультантах-специалистах: образование, стаж работы, участие в предыдущих исследованиях, рекомендации от предыдущих клиентов.

     Предложения для клиента должны  быть:

1. Простыми, ясными, понятными.
2. Конкретными.
3. При этом предложения не должны быть слишком подробными, детальными. Исследователь должен учитывать то, что соглашения о проведении исследования ещё нет. А потому чрезмерная подробность предложений может быть во вред консультанту.
4.   Консультанту необходимо тщательным образом проработать письменный вариант предложений на тот случай, если непосредственной встречи с руководством организации-клиента не будет.
5. В предложениях обязательно необходимо оговорить «срок выбора» – обозначит промежуток времени, когда консультант будет ожидать реакции клиента.

     Последствием предварительного  диагноза являются также «секретные заметки». Это те сведения, которые есть у консультанта, но которые он не доводит до клиента. И из-за предосторожности, чтобы не быть обманутым клиентом. И также для обеспечения «преемственности деятельности». В некоторых консультативных фирмах существует разделение труда в процессе исследования. Группа сотрудников проводит предварительный диагноз («разведку»), а затем покидает организацию. На смену «разведчикам» приходят специалисты, проводящие долговременное и детальное обследование (основное диагностическое исследование). Вот этой  (второй) группе работников консультативной фирмы и передаются «секретные заметки».

     Если предложения консультанта  устраивают клиента, то оформляется  контракт. Используются «устная», «письменная» форма контракта. А также такая форма контракта как «письмо-договор». «Письмо-договор» предполагает, что консультант и клиент обмениваются предложениями, согласуют свои интересы на период исследования. И вся совокупность предложений обеих сторон становится юридической основой будущего сотрудничества.

     Затем составляется план дальнейшего исследования. По своему содержанию план исследования в основном совпадает с содержанием  предложений для клиента (гипотезы, цели, перечень мероприятий, время, материальные ресурсы, финансовые ресурсы и т.д.) Отличие состоит только в том, что план исследования имеет утвердительную и утверждённую форму. 

   Вопросы и задания по теме

1. Осуществите имитацию этапа подготовки исследования.
2. Осуществите имитацию предварительного диагностического исследования известной вам организации
3. Разработайте письменный вариант предложений для клиента.
4. Изучите дополнительную информацию по данной теме. Обменяйтесь информацией внутри и между рабочими группами.

 

4. Обеспечьте  наличие навыков подготовки исследования у всех членов вашей рабочей группы.

   Следуйте  этим общим правилам и в дальнейшем. 
 

   Тема 3.

   Диагноз: сбор информации.  

   Основное диагностическое исследование отличается от предварительного диагноза тем, что на него затрачивается больше времени и собирается детальная информация о состоянии организации-клиента. Прежде чем начать непосредственный сбор сведений, необходимо четко представить - какого рода информация необходима исследователю. Может быть потрачено много времени и сил на сбор несущественной информации. А в конечном итоге выяснится, что большая часть собранных сведений представляет собою «информационный мусор». Чтобы повысить КПД в период сбора информации, рекомендуется осуществлять сбор информации о состоянии объекта (организации-клиента) по следующим основным направлениям:

   1.Главная проблема организации-клиента. В рамках этого направления необходимо собирать сведения о сущности и содержании основной проблемы, «пространстве», «времени» главной проблемы, «цене» её, «истинных клиентах». Под «пространством» главной проблемы исследуемой организации подразумевается масштаб её распространённости. Главная проблема может охватывать всю организацию либо её отдельные элементы.

   2. Периферийные проблемы исследуемой организации.

   3. Причины главной проблемы организации.

   4. С помощью каких мер можно преодолеть (разрешить) основную проблему организации-клиента?

   5. Способность организации-клиента решать основную проблему. Нужно собрать сведения о том, есть ли у организации:

   -  необходимые ресурсы;

   -  желание преодолеть проблему;

   -  воля для действий по преодолению  проблемы.

   В период исследования главными источниками  информации являются:

1. «Записи» (аудио, видео, компьютерные данные, печатная продукция);
2. «Память» (тех лиц, которые имеют определенную осведомленность о работе организации-клиента);
3. «Текущие обстоятельства и события» (то есть то, что происходит в настоящее время).

     Исследователь может использовать различные методы сбора информации. Перечислим те методы, которые применяются чаще всего:

   Метод изучения документов

     Чаще всего именно с изучения  документов и начинает свою  деятельность консультант. Информация  из этого источника в большинстве случаев воспринимается как наиболее достоверная. Но очень часто сведения, содержащиеся в отчетах, характеристиках, планах, программах, инструкциях и т.п. искаженно отражают объективную реальность. А потому сведения из документов (как и из других источников) требуют критического отношения и перепроверки. Изучение документов может осуществляться в следующей последовательности.

1. Выделение круга источников, которые могут содержать нужную информацию.
2. Поверхностный просмотр этих источников.
3. Ранжирование источников.
4. Поверхностный осмотр источника, который избран для изучения как №1. Выявление тех частей документа, где содержатся значимые сведения.
5. Внимательное изучение намеченных фрагментов документа.
6. Фиксирование на любом носителе «извлечённых» сведений.

   Метод наблюдения

 

     С помощью этого метода можно  получить уникальную информацию  о стиле управления, характерном  данной организации, микроклимате в организации, уровне авторитета того или иного работника и т.п. Метод имеет существенный недостаток. Он состоит в том, что наблюдение легко выявляемо. И тогда люди, за которыми ведется акцентированное наблюдение, перестают вести себя естественным образом. А это означает, что консультант тогда не сможет получить достоверную информацию. На семинарском занятии необходимо обсудить меры по нейтрализации этого затруднения.