Эффективность менеджмента качества

      Качество  изделия может проявляться в процессе потребления.

      Понятие качества продукта с позиций его  соответствия требованиям потребителя  сложилось именно в условиях рыночной экономики.

      Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными свойствами для оценки качества являются[5]:

• технический уровень, который отражает материализацию в продукции научно-технических достижений;
• эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;
• эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.);
• техническое качество, предполагающее гармоничную увязку предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы).

      Преобладающая часть современного мирового производства представлена производством товаров. Поэтому то или иное изготавливаемое  изделие воплощает в себе как  потребительную стоимость, так и стоимость.

      Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы.

      Понятие качества неоднократно обсуждалось  научной общественностью и практиками. Большую роль в формировании современного представления о качестве сыграла  Академия проблем качества Российской Федерации.

      В результате деятельности Академии проблем  качества сформировалось концептуальное видение качества как одной из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такое видение качества представляется достаточно емким и более четко определяет значение повышения качества, которому посвящен следующий раздел.

 

       2. Оценка эффективности системы менеджмента качества

      СМК - система менеджмента качества

      В стандарте ГОСТ Р ИСО 9000-2001 даётся следующее определение: "Система  менеджмента качества – система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству"[10,с. 38].

      Другими словами, система менеджмента качества - это одна из систем управления, действующих  на предприятии, таких как: система  безопасности, финансовая система, экологическая система и др., отличающаяся от других систем объектом управления.

      Система менеджмента качества наряду с другими  системами существует на любом работающем предприятии, вопрос лишь в соответствии СМК предприятия международному уровню, требованиям рынка и внутренним потребностям.

      Для оценки системы менеджмента качества можно использовать различные критерии. Это могут быть критерии различных  премий по качеству, практика конкурентов  и партнёров, или мировая практика, формализованная в стандартах ISO серии 9000. Что бы ни было критерием при оценке своей системы менеджмента качества, предприятие может определить уровень своего развития, сильные и слабые стороны своей организации, области, требующие улучшения, и т.п.

      Если  руководителя предприятия не устраивает существующая система менеджмента качества, то стоит задуматься о построении улучшенной или кардинальном изменении существующей системы.

      На  сегодняшний день мировое признание  для оценки и построения системы  менеджмента качества получили стандарты ISO серии 9000 версии 2000 года, в которых изложены требования к системе менеджмента качества. Соответствие системы менеджмента качества организации стандарту ISO 9001:2000 доказывает, что предприятие:

      сформулировало  политику и цели в области качества,

      постоянно улучшает свою деятельность и качество продукции,

      стремится удовлетворить своего потребителя,

      ведёт оценку и отбор поставщиков,

      деятельность  внутри компании прозрачна для персонала,

      налажены  внутренние коммуникации между сотрудниками и отделами.

      Система менеджмента качества, соответствующая ISO 9001:2000, приносит пользу и выгоды всем заинтересованным сторонам (потребители, акционеры, руководство, персонал, общество, партнёры и др.) и служит для повышения  удовлетворённости потребителей.

      В целом конкурентные преимущества и  выгоды от создания системы менеджмента  качества, соответствующей ISO 9001:2000 или  ГОСТ Р ИСО 9001-2001, и получения сертификата  можно разделить на 2 группы.

      В первую входят выгоды и преимущества, проявляющиеся сразу после сертификации системы менеджмента качества[5]:

      у руководителей всех уровней появляется инструмент оценки и анализа деятельности компании в разрезе процессов;

      идентификация участков улучшения;

      выгоды  при участии в тендерах;

      повышение инвестиционной привлекательности компании;

      возможность заключения долгосрочных отношений  с потребителями и поставщиками;

      повышение имиджа компании;

      возможность выхода на мировой рынок;

      появление прозрачности работы организации.

      Ко  второй группе относятся выгоды, проявляющиеся со временем при результативности системы менеджмента качества:

      снижение  внутренних издержек, тем самым возможность  снижения цены на продукцию или увеличения прибыльности;

      снижение  нерационально используемого времени, что приводит к повышению эффективности работы организации;

      повышение мотивации персонала за счёт прозрачности и четкости выполнения функциональных обязанностей;

      устранение  кажущихся неразрешимыми проблем;

      повышение конкурентоспособности продукции  за счёт получения фактических данных для анализа;

      возможность получения «Премии по качеству».

      8 ПРИНЦИПОВ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА  КАЧЕСТВА

      1. Ориентация на потребителя

      Организация должна знать своих потребителей, ориентироваться на их потребности  и быть готовой подстроиться под  их требования.

      К требованиям потребителей можно  отнести:

      цену  и условия поставки,

      дизайн,

      безопасность,

      достоверность информации,

      гарантийный срок,

      сроки изготовления и поставки,

      послепродажное  обслуживание,

      помощь  при использовании продукции,

      и многое другое.

      Потребители есть внешние и внутренние:

      Внутренний  потребитель: Потребители внутри организации  по отношению к владельцу процесса

      Внешний потребитель: человек, организации, сообщество, на которых оказывает влияние  качество выпускаемой продукции (услуги).

      Чтобы реализовать принцип ориентации на потребителя, необходимо определить потребности внешних и внутренних потребителей, а также степень  их удовлетворённости.

      2. Лидерство руководства 

      Руководитель  предприятия личным примером должен демонстрировать приверженность качеству. Данная демонстрация может быть реализована в написании долгосрочной политики в области качества.

      Семь  «Я» руководителя[2]:

      Я объявляю качество целью №1

      Я возглавляю деятельность по разработке политики в области качества и  являюсь ответственным за неё

      Я организую разработку системы менеджмента  качества и назначаю ответственного за неё 

      Я определяю требования к системе  менеджмента качества

      Я контролирую ход разработки системы  менеджмента качества

      Я анализирую отчёты аудиторов и руководителей по эффективности и результативности системы менеджмента качества

      Я руковожу процессом улучшения систем менеджмента качества

      Принцип лидерства распространяется на всех руководителей подразделений.  

      3. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

      Реализация  этого принципа требует идентификации  основных поставщиков организации , установления с ними четких и открытых прямых связей обмена информацией, постановки общих целей 

      Система менеджмента качества, соответствующая ISO 9001:2000, должна иметь стимулирующие механизмы по отношению к поставщику.  

      4. Процессный подход

      Проектирование  системы менеджмента качества, соответствующей ISO 9001:2000, основано на процессном подходе.

      Входы и выходы процессов определяются и измеряются.

      Определяются  потребители каждого процесса, идентифицируются их потребности, измеряется их удовлетворённость.

      Устанавливается взаимодействие всех процессов с  функциями организации.

      Каждый  процесс управляется, устанавливаются  права, ответственность и полномочия при выполнении этого процесса.

      При проектировании процесса его ресурсное  обеспечение и управляющие воздействия  

      5. Системный подход

      Здесь предполагается переход от менеджмента  качества к качеству менеджмента  всей организации.

      Отдельно  созданная система менеджмента  качества может привести к рассогласованию внутри организации и даже быть вредной для бизнеса.

      Все процессы организации создают систему  процессов.  

      6. Вовлечённость персонала

      Наиболее  существенную часть организации  составляют человеческие ресурсы. Персонал компании необходимо мотивировать к качественном труду и к участию в процессе непрерывного улучшения.

      Э. Деминг «96% проблем обусловлено неправильной системой менеджмента и только 4% ошибками исполнителя»

      Есть 3 направления мотивации:

      принуждение

      мотивация

      самомотивация  

      7. Принятие решений, основанных  на фактах

      Незыблемое  требование TQM - все принимаемые решения  должны основываться только на фактах, а не на интуиции или личном опыте  специалиста, принимающего решение.  

      Международный опыт показывает, что от 20 до 90% всех проектов улучшения продукта терпят провал только по причине ошибочного мнения о состоянии рынка, на базе которого принимается решение о стратегии бизнеса компании. Объяснением такого положения могут быть следующие моменты: