Инновационная деятельность гостиничного комплекса Республики Беларусь

•  Прощаясь с гостем, улыбаться и называть его по имени. Всегда желать гостю приятного пребывания, если гость только что прибыл в отель. Если гость покидает отель, уточнять, понравилось ли ему пребывание в отеле, приглашать гостя приехать в отель снова и сообщать о том, что его всегда ждет сеть отелей.

 

1. Жалобы и  негативные комментарии гостей:

В случае обращения гостя с жалобой успешно разрешить данную ситуацию поможет правило

LAST: Listen (Выслушать), Apologize (Извиниться), Solve (Решить). Thank (Поблагодарить).

 

LISTEN - ВЫСЛУШАТЬ  ГОСТЯ

•Внимательно выслушать гостя.

•Задать вопросы для получения более полной информации о сложившейся ситуации.

•Быть искренне заинтересованным в оказании помощи гостю, выразить заботу и участие. Быть дипломатичным.

 

APOLOGIZE - ИЗВИНИТЬСЯ

•Извиниться перед гостем от себя и от лица отеля.

•Не оправдываться, не искать виновных, не перекладывать вину на другие службы отеля.

•Помнить — гость всегда прав.

 

SOLVE - РЕШИТЬ ПРОБЛЕМУ

•Сообщить гостю, какие действия планируется предпринять и сколько времени понадобится для устранения причин, повлекших за собой недовольство гостя, и для решения возникшей проблемы.

•Обязательно связаться с гостем в течение озвученного времени и сообщить о результате.

•Еще раз принести извинения.

 

THANK - ПОБЛАГОДАРИТЬ  ГОСТЯ

•Поблагодарить гостя за проявленное терпение. Отметить, что благодаря обращению гостя отель сможет избежать повторения ситуации в дальнейшем.

 

ВАЖНО!

•Ни при каких обстоятельствах не демонстрировать негативное отношение к менеджменту, другим службам, сотрудникам отеля.

•Своевременно информировать руководителя службы приема и размещения о жалобах, негативных комментариях гостей.

•Стараться исключить возможность того, чтобы жалобы, негативные комментарии или высказывания гостя были услышаны другими гостями отеля. Можно пригласить гостя в свободную зону регистрации, проводить гостя в лобби бар и пригласить руководителя Службы приема и размещения.

 

2. Отказ гостя  от номера

•Вежливо поинтересоваться у гостя о причине отказа от номера.

•Если причиной отказа от номера является неудовлетворенность гостя качеством номера, предложить гостю номер другой категории. Рассказать гостю об оснащении, достоинствах, стоимости номера данной категории, предложить посмотреть номера.

•Проинформировать руководителя службы приема и размещения о сложившейся ситуации.

•Передать информацию о необходимости проверки номера службе содержания помещений.

•В том случае, если гость требует возврата оплаты за номер, необходимо:

—получить подтверждение от службы содержания помещения о том, что гость не пользовался номером, т. е. номеру можно присвоить статус «Чистый инспектированный» (Clean Inspected);

—если гость обратился на Ресепшн с целью отказа от номера в течение 1-го часа после процедуры Check in, при получении подтверждения о том, что гость не воспользовался номером, следует оформить гостю возврат оплаты за проживание в размере 100 96;

—если гость обратился на Ресепшн с целью отказа от номера в промежуток от 1-го до 2-х часов после процедуры Check in, при получении подтверждения о том, что гость не воспользовался номером, возврату подлежит 85 % оплаченной стоимости проживания;

— если гость воспользовался номером и обратился на Ресепшн с целью отказа от номера, возврат оплаты за номер не оформляется.

• Крайне важно постараться сгладить негативное настроение гостя, провести процедуру таким образом, чтобы гость не отказался от пребывания в отеле.

 

3. Избыточное  бронирование в день заезда  гостя. Отказ гостю в размещении

При возникновении ситуации Overbooking номеров (бронирование номеров в количестве, превышающем номерной фонд отеля) в день заезда гостя проблема решается под контролем руководителя Службы приема и размещения и менеджера отдела бронирования.

•Внимательно изучить статистику по занятым и свободным номерам.

•Связаться с гостями, выезд которых (Check out) планировался в 12:00 текущего дня, для подтверждения времени выезда. При отсутствии гостей в номерах необходимо проверить наличие их вещей в номере, так как гости могли покинуть отель, не пройдя процедуру Check out.

•Связаться с гостями, выезд которых планировался в 23:00, для подтверждения времени выезда. Ближе к 23:00 проверить наличие их вещей в номерах, так как гости могли покинуть отель, не пройдя процедуру Check out.

•Связаться с руководителем Службы содержания помещений и проверить готовность к продаже номеров со статусом Out of service и Out of order (номера в ремонте).

•Связаться с гостями, бронирование которых не является гарантированным, с целью подтверждения бронирования и уточнения времени заезда. Повторно предупредить гостей об установленном часе аннулирования негарантированного бронирования и попросить гостей в случае задержки заезда или отмены бронирования связаться с отелем.

•Распределение номеров для заезда осуществляется по следующим приоритетам:

—гарантированное бронирование о VIP-гости;

—негарантированное бронирование. Check in в 12:00;

—негарантированное бронирование, Check in после установленного часа аннулирования бронирования.

•Своевременно аннулировать негарантированные бронирования. Избыточное бронирование в день заезда является форс-мажорной ситуацией. Необходимо отдавать себе отчет, что от ее решения зависит репутация отеля и бренда в целом.

 

Отказ гостю в размещении

•При отсутствии сводных номеров для гостей, которые предварительно забронировали номер в отеле, необходимо заранее (до заезда гостя) забронировать номер равнозначной категории в другом отеле и подготовить бесплатный трансфер.

•В случае гарантированного бронирования производится оплата за номер гостя в другом отеле, в случае негарантированного бронирования оплата не производится.

•Принести извинения гостю и объяснить сложившуюся ситуацию должен руководитель службы приема и размещения.

•Предоставить гостю бесплатный 3-минутный междугородный/международный звонок, если гостю необходимо сообщить свой новый адрес.

•Предложить гостю вернуться в отель, указав точную дату, когда это будет возможно. В случае возвращения гостя в отель на следующий день ему предоставляется бесплатный трансфер до отеля.

•Заверить гостя в том, что все сообщения и телефонные вызовы, приходящие для него в отель, будут перенаправлены в тот отель, в котором он будет жить.

•Проинформировать коллег на стойке регистрации и в службе поддержки гостя о необходимости направлять телефонные вызовы и сообщения для гостя по новому адресу.

•Направить гостю письмо с извинениями за причиненные неудобства и выразить искреннюю надежду на возвращение гостя в отель.

•В случае возвращения гостя в отель поблагодарить гостя за лояльность к отелю. Возможны следующие способы выражения благодарности:

—предоставить подарок от отеля;

—предложить предоставление номера более высокой категории по тарифу забронированной категории (Upgrade); присвоить гостю статус VIР и т. д.

 

4. Ранний заезд  гостя — отсутствие свободных чистых номеров

Гость может приехать в отель раньше времени, указанного при бронировании. В период высокой загрузки отеля бывают случаи, когда нет возможности предоставить гостю номер в момент прибытия в силу неготовности номеров, присвоенных к заезду.

Ни в коем случае нельзя заселять гостя в номер, если Службой содержания помещений номеру не присвоен статус «Свободный инспектированный» (Vacant Inspected-Vl).

При невозможности предоставления гостю в момент прибытия номера со статусом VI необходимо следовать следующей процедуре.

•Предложить гостю помощь посыльного для перемещения багажа в камеру хранения.

•Предоставить гостю на подпись регистрационную карту, сделать копию паспорта гостя.

•На регистрационной карте поставить отметку R.N.A (Room not available — Комната не готова) и указать время.

•Проинформировать службу содержания помещений о необходимости срочной подготовки номера.

•Сообщить гостю приблизительное время ожидания. Обратить внимание гостя на то, что отель приложит все усилия для скорейшего поселения гостя.

•Предложить гостю подождать в лобби-баре. В случае необходимости проводить гостя в лобби-бар.

•О готовности номера сообщить посыльному, который должен проводить гостя в номер и доставить его багаж.

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В заключении данного исследования можно сделать следующие выводы:

- Въездной и внутренний туризм в Республике Беларусь напрямую зависит от качества и уровня обслуживания в гостиничных комплексах. Т.к. сегодня услуги гостиничного сервиса включают в себя не только проживание и питание, но и широкий комплекс услуг связи, транспорта, развлечений. По сути, гостиничный комплекс – это целый «закрытый город» со своей развитой инфраструктурой. И чтобы добиться подобного состояния, необходимо иметь четкое понимание того, какими должны быть услуги в гостиничном бизнесе, или услуги гостиничного сервиса, каковы правила предоставления гостиничных услуг, какова технология гостиничного сервиса. Современные гостиницы представляют собой высоко насыщенные, постоянно конкурирующие предприятия, прибыль которых напрямую зависит от списка оказываемых услуг, от их качества, соответствия мировым стандартам качества.

- Для поддержания  высокого уровня обслуживания  владельцы и управляющие гостиницей  вынуждены постоянно проводить анализ своих  услуг,  предлагать потребителю что-то новое, активно внедрять инновации, разработки ведущих мировых гостиничных предприятий, совершенствовать правила предоставления гостиничных услуг и следить за их выполнением.

Инновация - это развивающийся комплексный процесс создания, распространения и использования новой идеи, которая способствует повышению эффективности работы предприятия. При этом инновация - это не просто объект, внедренный в производство, а объект, успешно внедренный и приносящий прибыль в результате проведенного научного исследования или сделанного открытия, качественно отличный от предшествующего аналога.

В результате исследования, выявилась очень привлекательная картина деятельности Robinson Club. Это уникальный гостинично-развлекательный комплекс, который полностью может удовлетворить все потребности туриста.

Robinson Club имеет явное преимущество перед другими гостиничными комплексами. Это и месторасположение, отличное состояние материально-технической базы, высокий уровень качества обслуживания, широкий спектр предоставляемых услуг, персонал, программа поощрения постоянных клиентов, торговая марка или имидж гостиницы, реклама, качество питания.

В данном гостиничном комплексе используются следующие инновации:

- инновация в сфере электронной системы;

- инновация во  взаимоотношениях с клиентами;

-инновация в  управлении программами лояльности и поощрения постоянных клиентов;

- инновация в  управление продажами и мероприятиями в отеле.

Это приведет к росту таких важных экономических показателей, как:

- объем продаж;

- объем прибыли от реализации услуг;

- рентабельность  деятельности;

- значительный  рост рентабельности продаж.

Что в свою очередь будет способствовать развитию въездного и внутреннего туризма, за счёт предоставления высококачественных услуг, соответствующих мировым стандартам.

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Волошин Н. И. Международный туризм : Правовые акты / сост. Н. И. Волошин. — М.: Финансы и статистика, 2002.
2. Гончаров В. И. Менеджмент: Учеб. пособие. – Мн.: Мисанта, 2003.
3. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. – М.: "Издательство ПРИОР", 2005.
4. Зенкин И. В. Право Всемирной торговой организации : учеб. пособие / И. В. Зенкин. — М.: Международные отношения, 2003.
5. Иванова Н. И. Национальные инновационные системы / Н. И. Иванова. — М.: Наука, 2002.
6. Ильенкова С. Д. Инновационный менеджмент / под ред. проф. С. Д. Ильенковой. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
7. Крылов Э. И. Анализ эффективности инновационной и инвестиционной деятельности предприятия: Учеб. Пособие –  2-е издание, перераб. и доп. -  М. Финансы и статистика, 2003.
8. Ланин А.Б. Управление научно-техническим прогрессом на предприятии / Под ред. И.Е. Шкребко. – Саратов: Изд-во Сарат. ун-та, 2007.
9. Морозов Ю. П. Инновационный менеджмент / Ю. П. Морозов, А. И. Гав-рилов, А. Г. Городнов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
10. Николаева И. П. Ресурсы инноваций : организационный, финансовый, административный / под ред. И. П. Николаевой. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
11. Папирян Г. А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2001.
12. Петрашенко Г.Н. Научно-технический прогресс и социально- экономические условия производства / Науч. ред. Ф.А Дронов. – Минск: Наука и техника, 1994.
13. Писаревский Е. П. Туризм: право и экономика / гл. редактор Писаревский Е. П. – федеральный научно-практический журнал, №1(32) 2010.
14. Писаревский Е. П. Туризм: право и экономика / гл. редактор Писаревский Е. П. – федеральный научно-практический журнал, №4(35) 2010.
15. РумянцеваЗ. П Менеджмент организации: Учеб. пособие / З.П. Румянцева, М.А. Саломатин, Р.3. Акбердин и др. – М.: ИШУА-М, 2002.
16. Рябова И. А. Экономика и организация туризма. Международный туризм / Е. Л. Драчева, Ю. В. Забаев, Д. К. Исмаев – 2-е изд., стер. – М.:КНОРУС, 2005.
17. Рудакова И. Е. Инновационный процесс в странах развитого капитализма: методы, формы, механизм / И.Е. Рудакова, О.В. Смородинов, М.Л. Фролова и др.; Под ред. Рудаковой И.М. – М.: Изд-во МГУ, 2002.
18. Сенин В. С. Организация международного туризма / В. С. Сенин. — М.: Финансы и статистика, 2003.
19. Суша Н. В Инновационные образовательные технологии. Научно-технический и научно-практический журнал./ Под ред. Н. В. Суши. – Минский институт управления - №1 (21) 2010.