Характеристика деятельности ИП « Велнесс клуб» и анализ изучения интересов и потребностей работников

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

Введение…………………………………………………………………….4

1 Концепция внутреннего маркетинга…………...……………………….6

1.1 Понятие и этапы развития внутреннего маркетинга ………...…...6

1.2 Система внутреннего  маркетинга…………….…………………...10

1.3 Интересы и потребности  работник...……………………………...15

          2 Характеристика деятельности ИП  « Велнесс клуб» и анализ изучения интересов и потребностей работников…………….…………………………...20

              2.1Краткая характеристика ИП «Велнесс клуб»….……………….....20

              2.2 Анализ изучения интересов  и потребностей работников…………………………………...…………………………………..24

              2.3 Рекомендации по повышению  эффективности системы управления  персоналом в фитнес-клубе «Велнесс клуб»………………….....26

          Заключение………………………………………………………………...27

          Список использованных источников…………………………………….28

          Приложения……………………………………………………………….29

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Любой современный руководитель должен помнить, что объектом управления является в первую очередь человек, личность. Под этим подразумевается то, что менеджеру важно осознать роль группы и входящих в неё членов в процессе труда, начать активно изучать основные характеристики групп, человеческого фактора, поведения личности.

Руководству организации важно соблюдать такие принципы управления, при которых учитываются цели и интересы работников, обеспечивается широкое их вовлечение в процесс решения корпоративных проблем.

Что является ключом для руководителя к возможности управлять трудовым поведением работника, направлять работника на выполнение наиболее важных задач?

В условиях, когда работники не являются собственностью каждого конкретного руководителя, когда работники могут выбирать место приложения своего труда, менять предприятия и организации, в которых работают, результат, получаемый от работника, зависит от того, будут ли удовлетворены его потребности. 

Использование внутреннего маркетинга как инструмента изучения интересов и потребностей работников приведет к более эффективному управлению персоналом и достижению целей организации.

Внутренний маркетинг – это процесс создания благоприятных условий работы сотрудников и управление взаимоотношениями между внутренними поставщиками и внутренними потребителями с целью удовлетворения последних.

Актуальность выбранной нами темы состоит в том, что использование концепции внутреннего маркетинга приводит к удовлетворению потребностей работников,  а это играет важнейшую роль при эффективной работе деятельности и достижении целей организации.

Цель курсовой работы – рассмотреть специфику внутреннего маркетинга как инструмент изучения интересов и потребностей работников.

Задачи, поставленные при исследовании:

– раскрыть понятие внутреннего маркетинга и разобрать этапы его развития;

–  изучить систему внутреннего маркетинга;

–рассмотреть изучение интересов и потребностей работников как инструмент внутреннего маркетинга на примере ИП «Велнесс клуб».

Объект исследования – ИП «Велнесс клуб»

Предмет исследования – интересы и потребности работников на примере ИП «Велнесс клуб».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 КОНЦЕПЦИЯ ВНУТРЕННЕГО  МАРКЕТИНГА

 

1.1 Понятие и этапы развития внутреннего маркетинга

 

Концепция внутреннего маркетинга в своем развитии прошла три этапа.Возникновение внутреннего маркетинга связано с идеями, которые были отмечены в зарубежной литературе, ориентированной на сервисный маркетинг. Главным идеологом развития внутреннего маркетинга стал Филип Котлер. В фокусе было  внимание к удовлетворенности персонала трудом, следовательно, внутренний маркетинг можно было охарактеризовать как привлечение, обучение, стимулирование и удержание квалифицированного персонала посредством создания таких рабочих условий, которые удовлетворяли бы его нужды. Основным способом для достижения данной цели становится забота о сотрудниках, как о потребителях. Представители школы маркетинга услуг из Северной АмерикиА. Парасураман, Берри Л. поясняли внутренний маркетинг как философию отношения к работнику как к клиенту и стратегию создания работы-продукта в соответствии с потребностями сотрудника-клиента. [1].

Важную роль в развитии второго этапа сыграл Кристиан Гренрос. Он полагал, что персонал не только нужно стимулировать работать лучше, но у работников должна стоять задача увеличить объемы продаж, повысить производительность труда, сделать организацию более конкурентноспособной. Более того, эффективный сервис требует координации между контактным и поддерживающим персоналом. Впервые была обозначена важность поддерживающего персонала в оказании качественных услуг. Гренрос выдвигает основную идею внутреннего маркетинга как мотивацию и осмысленное обслуживание клиентов, клиентоориентированность и заинтересованность в результатах работы с помощью активного применения маркетингового подхода к внутриорганизационному рынку сотрудников [2].    

Началом третьего этапа развития концепции внутреннего маркетинга послужило осознание исследователями (Винтер, Джордж, Глассман, МакЭффи) особой роли внутреннего маркетинга как технологии управления персоналом для достижения целей организации. Внутренний маркетинг образуется в процесс, с помощью которого персонал узнает и распознает не только ценность программ, но и свое место в них. Это межфункциональный объединяющий механизм организации, играющий главную роль в слиянии маркетинговых и кадровых функций, в результате чего кадры становятся ресурсом для маркетинговых процессов. Так представители английской школы маркетинга услуг Рафик М. и Ахмед П.К. трактуют внутренний маркетинг как планомерные действия по преодолению сопротивления персонала изменениям, мотивацию и интеграцию сотрудников с целью эффективной реализации корпоративных и функциональных стратегий [3, c. 221].

В ходе развития концепции внутреннего маркетинга сложилось множество подходов к его определению. 

В первом подходе  внутренний маркетинг понимается  как система взаимоотношений организации с персоналом. Основой этого подхода к внутреннему маркетингу является зависимость качества предоставляемых услуг и удовлетворения внешних клиентов от качества работы и удовлетворения сотрудников, оказывающих эти услуги.

Так как каждый сотрудник имеет индивидуальные особенности, личное мнение и относится к тому, или иному факту по-своему, качество услуг неординарно, нестабильно и неотделимо от людей, предоставляющих эти услуги.

Концепция внутреннего маркетинга как система отношений с контактным персоналом по поводу повышения качества предоставляемых услуг, требует решения следующих задач:

– поиск сведений о работе персонала, а точнее о его отношениях с потребителями;

–  точное выявление потребностей внутренних клиентов;

– осмысление и принятие персоналом идеи и ориентации на клиента;

– обучение персонала управлению ситуациями при взаимодействии с клиентами;

– формирование организационной культуры, способствующей клиентоориентированности;

– межфункциональный союз управления персоналом и маркетинга, целью которого является оптимизация синергетического потенциала мотивированных сотрудников, удовлетворенных внутренним продуктом-работой [4];

– укрепление постоянного кадрового состава с минимальными прогулами и текучестью кадров и, в лучшем случае, персонала с высокими моральными ценностями, инициативности и ответственности, необходимых при оказании услуг клиентам.

Второй подход рассматривает внутренний маркетинг как фирменную философию рыночной ориентации. Рыночная ориентация в данном случае рассматривается в двух положениях:

– ориентация на потребителя (то есть осознание и удовлетворение работниками организации потребностей клиентов);

– ориентация на конкурентов (то есть работникам организации необходимо иметь информацию о конкурентах организации, знать их слабые стороны, использовать эти сведения для более полного удовлетворения потребителей).

В третьем подходе внутренний маркетинг рассматривается как способ реализации стратегии организации и формирования единых ценностей у всех сотрудников организации [5, c. 53]. 

Концепцию внутреннего маркетинга можно рассмотреть в соответствии  с традиционным маркетингом-микс (4 «Р»). Внутренний маркетинг-микс включает в себя следующие элементы:

1. продукт – это то, с чем сотрудник должен работать. Разработка внутреннего продукта (работы) включает в себя следующее:

а) отбор нужного персонала;

б) действенное внутреннее обучение;

в) правильное распределение полномочий и обязанностей;

г) создание условий работы в группе;

2. цена внутреннего продукта – это многовариантная стоимость выбранной работы, так называемая цена выбора. Выбор цены внутреннего продукта действует на том, что выгоды от работы сотрудника должны быть больше этой многовариантной стоимости, другими словами, сотрудники будут понимать, что на этой работе они получают больше материальных и моральных доходов, чем получили бы на другой работе. Только тогда организация может рассчитывать на удовлетворенный персонал, выполняющий качественную работу.  Другими словами, цена внутреннего продукта определяется степенью мотивации сотрудников;

3. место (метод доведения внутреннего продукта) – правильное расположение по должностям сотрудников внутри организации. Данный элемент рассматривается, прежде всего, с точки зрения эффективности организационной структуры;

4. продвижение внутреннего продукта – это формирование корпоративной культуры, способствующей удовлетворению потребностей внутренних клиентов, создание системы эффективных взаимоотношений между внутренними клиентами и внутренними поставщиками, между внутренними клиентами и внешними клиентами, развитие внутренних коммуникаций  прочих элементов внутреннего PR.

Совокупное определение внутреннего маркетинга предполагает систематические действия по использованию стандартных маркетинговых методов внутри организации, ориентированных на преодоление сопротивления изменениям, мотивацию и межфункциональную интеграцию сотрудников с целью удовлетворения клиентов через философию создания мотивированного и клиентоориентированного персонала.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

   

 

 

 

1.2 Система внутреннего маркетинга

 

В систему внутреннего маркетинга включают следующие элементы (рисунок 1)

 

 

 

 

 

 

   

 

 

 

 

Рисунок 1 –Система внутреннего маркетинга.

Отношение потребителей услуг к компании во многом зависит от настроения персонала. Необходимо разрабатывать системы поддержки и вознаграждения персонала и проверять степень удовлетворенности сотрудников работой. Предприятия сферы услуг могут сохранить клиентов, идя навстречу их потребностям и поощряя служащих, которые делают для предприятия больше, чем положено.

Организационная культура фирмы должна поддерживать обслуживание клиента.