Формирование имиджа современной организации

Это значит, что проблемы, существующие на уровне неосязаемого имиджа, могут быть незаметны, но при этом будут наносить организации непоправимый урон. Ежегодно средняя компания теряет порядка 10% своих клиентов, но, если попытаться снизить эту цифру вдвое, прибыль сразу повысится на 85%.

       Покупатели считают, что для продавца самыми важными качествами являются профессионализм, вежливость, честность и порядочность, надежность, уверенность, оперативность, инициативность и коммуникабельность. При должном отношении продавца к своей работе устанавливается эмоциональный контакт с клиентом, а наличие подобного контакта привязывает покупателя к компании сильнее, чем сам товар, его качество и ассортимент.

       Цель компании — удовлетворить желания покупателя. Человек возвращается только туда, где его действительно ждут и понимают, любят и уважают, туда, где ему искренне рады.

       Покупательское «я» — это эго потребителя, которое должно быть взлелеяно торговым персоналом компании. Если эмоциональная связь на уровне общения будет эффективно установлена, то обязательно «сработают» и другие аспекты общего имиджа фирмы и успех предприятию будет гарантирован. 

2.3.2. Самоимидж покупателя

       Любой человек имеет собственное представление о себе как личности и внутренне себя позиционирует. Его видение не обязательно совпадает сего внешним имиджем, но обычно отражает внутреннее «я» человека. Если самоимидж покупателя и имидж компании сходны, тогда есть шанс установить эмоциональные связи, но важно, чтобы при этом и сотрудники четко и последовательно поддерживали общий имидж организации. Например, если компания работает в сегменте суперпремиум, она должна быть готова к тому, что ее клиентами станут люди, считающие себя элитой общества и предъявляющие очень высокие требования к качеству приобретаемого товара и уровню оказываемого обслуживания. Имидж этих людей предполагает, что в компании их интересуют дорогой внешний и честный внутренний имидж. Сотрудники суперпремиальной компании должны соответствовать заявленному уровню и самоимиджу такого покупателя; внешность, одежда, манеры продавцов должны быть на высоте, их знание товара — идеальным, а речь — продуманной до мелочей.

       Такая, казалось бы незначительная, деталь, как соответствие имиджа компании и имиджа персонала самоимиджу клиента, может установить равновесие либо полностью разрушить созданную с большим трудом репутацию. Проанализировать данное соотношение бывает не просто, но, когда нужный баланс будет найден, это приведет к идеальному союзу «потребитель - компания».

       Итак, неосязаемый имидж — это последний кирпичик в основании фундамента компании. Сложно понять, как может нечто совершенно неочевидное оказывать столь сильное влияние на успех компании, но принятие решения покупателем происходит в соответствии с принципом 85/15, т. е. человек принимает решения, на 85% полагаясь на свои чувства, ощущения и внутренние убеждения и лишь на 15% — на имеющиеся в его распоряжении факты. Это значит, что логика нужна человеку для того, чтобы оправдать свое решение, принятое под воздействием эмоций Поэтому формирование неосязаемого имиджа обязательное требование для любой компании 
 

3. План по построению  целостного имиджа.

       Чтобы эффективно применить полученные знания, следует разработать план формирования имиджа компании. Такой план помогает решению следующих задач:

• повышение профессионализма персонала компании;
• улучшение работы с покупателем;
• формирование и поддержание имиджа успешной компании;
• установление эмоциональных связей с покупателем,

       План формулируется письменно и представляет собой документ, состоящий из следующих частей:

1. описание существующей ситуации;
2. основы бизнеса;
3. составляющие внешнего имиджа:
• качество продукта;
• реклама;
• осязаемый имидж;
• общественная деятельность;
• связи со СМИ;
• отношение персонала к работе и его внешний вид;
4. внутренний имидж:

• финансовое планирование;
• кадровая политика компании;
• обучение и тренинги для сотрудников;
• программы поощрения сотрудников;

5. неосязаемый имидж:

• покупательское «я»;
• самоимидж покупателя.

3.1. Описание существующей  ситуации

       Сначала следует определиться, как обстоят дела в компании в настоящее время. В первой части плана по построению имиджа отражается информация, полученная в ходе предварительных маркетинговых исследований; перечисляются проблемы, существующие на уровнях внешнего и внутреннего имиджа.

3.1.2. Основы бизнеса

       Имидж компании в целом строится на базе основных для любого бизнеса элементов, к ним относятся:

• принципы компании;
• цели бизнеса и цели создания компании;
• философия и миссия компании;
• определение долгосрочных целей и задач;
• стандарты, которым должны следовать сотрудники.

3.1.3. Внешний имидж

       По каждой из составляющих внешнего имиджа необходимо составить конкретный документ, в котором прописываются цели и задачи компании, отвечающие принципам SMART (т. е. конкретные, измеримые, достижимые, насущные, определенные во времени). В этом плане должны быть отражены все мероприятия, которые вы намереваетесь проводить для поддержания внешнего имиджа компании на должном уровне. 
 

3.1.4. Внутренний имидж

       В той части плана, которая касается внутреннего имиджа, должны быть прописаны все его аспекты, а также цели и задачи формирования, поддержания и корректировки каждого из них.

3.1.5. Неосязаемый имидж

       В части плана, посвященной неосязаемому имиджу, вы можете прописать некие обязательные требования, которым должны соответствовать работники компании, описать мероприятия по улучшению существующего положения вещей.

       Итак, план по построению имиджа — это не просто документ, а большое и довольно-таки сложное исследование. В одиночку подобную работу лучше не проводить — гораздо эффективнее решение части этих задач делегировать кадровой службе, рекламным агентствам и другим подразделениям.

       Когда вы приступите к реализации «мастер-плана» по формированию имиджа, вы убедитесь, что основы вашего бизнеса упрочиваются, позволяя создать сильный и успешный бренд, понятный потребителям. Профессионализм же сотрудников поможет вашей компании занять лидирующие позиции на рынке.

Список  используемой литературы:

1. Теория управления: Учебник / Под ред. Ю.В.Васильева, В.Н. Парахиной –    2-е изд., доп. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 608 с.
2. Блинов А.О. Имижд организации как фактор ее конкурентоспособности / А. О. Блинов, В. Я. Захаров // Менеджмент в России и за рубежом. - 2003.- № 4.
3. Рогалева Н. Современная концепция имиджа организации / Н. Рогалева // Управление персоналом. - 2007.- № 2.
4. Фомина Е.В. Управление деловым имиджем фирмы в современной российской экономике / Е. В. Фомина, А. Е. Хоц // Маркетинг в России и за рубежом. - 2008.- № 1.