Анализ стиля речи руководителя и эффективности его общения на примере Центра Кровли «Покрофф»

       Приложение  данной классификации к сфере  деловых отношений целиком закономерно, так как связь "учитель-ученик" и "начальник-подчиненный" основывается, прежде всего, на руководстве как определяющей межличностные отношения доминанте. Описанные в классификации барьеры общения исходят от руководителя. При этом не учитывается адресат общения (подчиненные). Поэтому сфера возможного применения ограничена лишь поведенческими стереотипами руководителя.

       Наименее  болезненным и легко устранимым является барьер, порожденный грамматически  неправильной речью руководителя. Каждый из нас слышал анекдоты о речевых "перлах" партийных руководителей, советских и нынешних. Вряд ли кто-нибудь из руководителей предприятия захочет стать подобным объектом для насмешек. Но в жизни встречаются и более прозаические случаи.

       ◄Контекстный барьер возникает из-за двусмысленности речевых конструкций, особенно когда речь идет о распоряжениях и приказах.

          В срочном порядке отделу кадров предоставить данные о текучести персонала за прошедший год сотрудникам дирекции по управлению. Они должны быть готовы к 1.03.04." Кто "они"? Сотрудники дирекции или данные?

       Неправильное  словоупотребление чаще возникает во время живого общения:

       "Для  более оперативного информирования  коллектива компании о жизни  и событиях, происходящих в коллективе, а также для более подробного  ознакомления с мнением руководства  по вопросам политики компании, предлагаем переориентировать создание ежеквартальной газеты на еженедельный печатный листок".

       Избежать  подобных ошибок позволяет редакторская правка, которую обычно осуществляет секретарь. Если же дело касается публичных  выступлений руководителя, то заранее  подготовленная речь должна быть отредактирована профессиональным редактором.

       ◄Рецепционный барьер может осложниться, если за торопливой речью руководитель скрывает свою неуверенность. Сообщение неверной (непроверенной) информации, употребление неточной аргументации ставит под сомнение авторитет руководителя, особенно тогда, когда сотрудникам известна точная информация. Открытость руководителя, отсутствие боязни услышать уточняющие данные от подчиненного или одобрить другое решение проблемы, отличное от его собственного, разрушит рецепционный барьер.

       ◄Установочно-мотивировочный барьер возникает тогда, когда решение руководства либо слишком преждевременно (коллектив к нему не готов), либо это решение кажется (или объективно является) лишним в сложившейся ситуации.

       «По мнению руководителя в компании необходимо наладить телевизионное освещение событий корпоративной жизни. Коллектив, издающий внутреннюю газету, не готов к такому повороту событий. Процесс издания газеты только встал на ноги, а тут эта "идея" о телевидении. Мотивации у персонала - ноль. Цель прекрасна, но реально недостижима. "Кто будет это делать? Надо брать оператора, закупать аппаратуру. Кто будет делать монтаж?" - с недоумением вопрошает коллектив, когда начальник покинул помещение.

       Ошибочные поведенческие реакции руководителя, в отличие от речевых, более наглядны и разрушительны.

       ◄Аргументативный барьер возникает при апеллировании к этически неприемлемым доводам:

        "А ты знаешь, что за это  бывает?" - с угрозой спрашивает  начальник подчиненного  "Кто  умен, тот разберется:" - демонстрирует руководитель свое невысокое мнение об умственных способностях сотрудников.

       ◄Аксиологический барьер создается, если начальник стремится угадать по лицам и жестам подчиненных свой рейтинг. Зависимость от этих чисто случайных деталей в поведении сотрудников ставит руководителя в незавидное положение. Как бы не сложилась ситуация общения, сотрудник не должен знать о своей "тайной власти" над руководителем. Поэтому придавать значение вышеуказанным знакам стоит только в острых критических ситуациях общения.

       ◄Апелятивный барьер неосознанно создается руководителем при несоответствующем обращении к подчиненным.

       «Павлуша, текст твоего пресс-релиза слабоват», - говорит руководитель новому сотруднику, который работает 3-й день и только привыкает к коллективу. Панибратских отношений он пока не воспринимает. Возможно, они будут уместны несколько позже.

       « Ребятки, ну-ка собрались на три минуты у меня в кабинете (из той же серии).

       ◄Тезаурусный барьер возникает при желании руководителя утвердить личный авторитет за счет своей большей осведомленности в жизни компании и большего опыта работы в ней. Он может возникнут на основании невинных фраз, которые постепенно входят в привычку и целиком определяют отношение руководителя к персоналу:

        "Вы, конечно, помните, что:", - далее сообщаются сведения о  тенденциях на мировом рынке  в сегменте товаров, предлагаемых  компанией. Сотрудники молча внимают. 

        "Надеюсь, вам не нужно напоминать:" и т.д.  "Я устала работать  с некомпетентными людьми. Я не  могу думать за всех. Почему я должна решать эти проблемы? Я не могу быть вашим постоянным консультантом", - при этом требования руководителя и его виденье проблемы постоянно меняются, не давая сотруднику возможности сориентироваться.

       ◄Прескриптивный барьер возникает, если свое доминирующее положение начальник подчеркивает каждой фразой. При этом общение превращается в монолог руководителя.

        "Этот вопрос не подлежит  обсуждению" - прекрасная фраза,  для того чтобы прервать сотрудника, вносящего предложения, и настроить тем самым его против себя.

        "Молчать!" (без комментариев).

       ◄Ситуационный барьер обнажает скрытые противоречия в отношениях между руководством и подчиненными.

       Речь  руководителя не будет услышана, если он при этом будет смотреть в окно, а не на собеседника. Неуважительное отношение к посетителю - вот как прочтет этот знак подчиненный, предоставленный самому себе.

       Этот  далеко неполный перечень барьеров. Современные  тренинги, призванные их преодолеть, в  основном, основаны на западных практиках, которые не всегда оказываются эффективными в странах "победившего капитализма". В условиях неоформившегося рынка гораздо полезнее оказываются традиционные (а главное - привычные) авторитарные методы общения, к которому многие руководители привыкли еще со школы. В этом случае общение сведено к монологу руководства, выраженном в виде приказов и предписаний. Причем сфера употребления этих, безусловно нужных, бумаг чрезвычайно расширяется, затрагивая личную жизнь сотрудника. В представлении многих руководителей, личная жизнь работников протекает за пределами компании. Но это не так! Многое привносится и в компанию. Личным выбором сотрудника обусловлены порядок на рабочем столе, паузы для перекуров, иногда и время обеда, предпочтения в общении с равными по рангу. Если руководитель вмешивается в этот "личный" сектор, барьеры растут один за другим. Иногда это выливается в скандалы, которые приобретают общественный резонанс. Творческий диалог как основа продуктивного общения является преодолением всех барьеров.

    Руководитель должен  уметь не только говорить, но и, что не менее важно, уметь слушать. Необходимо быть предельно внимательным и терпеливым Руководитель является авторитетом для подчиненного, а ничто так не ранит и не вдохновляет, как слово авторитетного человека. В обращении к подчиненным необходимы предупредительность и вежливость.

    Руководитель  всегда должен помнить, что в каждом произнесенном его слове коллектив видит ее отношение к людям. Коллектив чутко реагирует на уместные или неуместные замечания руководителя, его тон, эмоциональный накал.

          Руководитель должен понимать, что чем лучше у него сложатся отношения с подчинёнными, тем эффективнее будет производство, а основной характеристикой отношений между руководителем и подчинённым является их непосредственное общение. Думаю ,что мои рекомендации  руководителям Центра Кровли «Покрофф» помогут преодолеть коммуникативные барьеры в общении, наладить  культуру речи и более эффективнее взаимодействовать с подчиненными. 
 
 
 

    Заключение

       Каждый  рабочий день руководителей насыщен общением с большим количеством людей. Общение является важнейшей частью работы руководителей. Через общение они узнают нужды людей, показывают себя, представляют свои результаты, воздействуют, убеждают и т. п. Нарушения взаимопонимания приводят к разрыву добрых отношений, вызывают конфликты, порождают одиночество. Отсутствие взаимопонимания в организациях приводит, в конечном счете, к ослаблению коллективов. И потому совершенно неслучайно способность ладить с людьми относится к категории наиважнейших профессиональных качеств руководителей.

       В результате изучения стили речи руководителей  Центра Кровли «Покрофф», проведённому в данной курсовой работы, были решены следующие задачи.

       В первой главе выявлены основные критерии культуры речи руководителей и изучены характеристики, виды, формы и средства деловой коммуникации.

       Во  второй главе сделан анализ культуры речи руководителей Центра Кровли «Покрофф»  и выявлены типичнее ошибки деловой  коммуникации.

       В третьей главе разработаны рекомендации по эффективности делового общения и преодоления коммуникативных барьеров.

       Цель данной курсовой работы достигнута т.к. исследование позволило не только определить и изучить мнение респондентов женщин и мужчин по проблемам коммуникации, но  получить рекомендации по эффективности общения, особенности поведения руководителей Центра Кровли «Покрофф», влияющие на ошибки, возникающие в процессе коммуникации.

       Я думаю, что  рекомендации представленные в третьей главе помогут руководителям Центра Кровли «Покрофф» повысить эффективность делового общения, разрешать споры и помогут правильно выбирать языковые средства, правильно владеть голосом т.к. современному руководителю необходимо детально владеть речью.

Глоссарий 

           Авторитет- 1) лицо, пользующиеся признанием, влиянием; 2) человек, играющий определенную социальную роль, с ним связаны соответствующие ожидания окружающих; 3) влияние, которым пользуется руководитель в различных сферах жизни, основанное на признании его качеств, нравственных достоинств.

      Гендер - акцентирование внимания на социальных, Ане на биологических различиях между мужчинами и женщинами.

      Деловое общение - это предметно-целевая деятельность, а, следовательно, содержание каждой коммуникативной формы (например, лекции, доклада, дискуссии и т. п.), а также каждой речевой конструкции (вывод, мнение, реплика, критическое замечание и др.) зависит от коммуникативного намерения и ожидаемого результата.

         Деловой стиль- метод работы руководителя, при котором самым важным являются интересы дела, конечные цели организации.

      Кинесика - наука, занимающаяся исследованиями языка тела.

      Аналоговые (неязыковые) сигналы - непосредственные, образные, построенные на аналогии с явлениями, существующими в окружающем мире природы.

      Цифровые  сигналы - символические, абстрактные, часто "сложные", специфические для человека.

          Коллектив - высший уровень развития группы, объединяемый общей целью деятельности, единством, взаимопониманием, стремлением помогать друг другу.

      Коллективизм - отличительная черта обществ, в которых индивиды с момента рождения интегрированы в сильные сплоченные группы.

      Коммуникативная компетентность - это совокупность знаний, умений и навыков, включающих: функции общения и особенности коммуникативного процесса; виды общения и основные его характеристики; средства общения: вербальные и невербальные; репрезентативные системы и ключи доступа к ним; виды слушания и техники его использования; "обратную связь" - вопросы и ответы; психологические и коммуникативные типы партнеров, специфику взаимодействия с ними; формы и методы делового взаимодействия; технологии и приемы влияния на людей; методы генерирования идей и интеграции персонала для конструктивной коммуникации.