Обратная  связь. Источник коммуникации надеется, что его сигнал будет иметь высокую степень точности. Поскольку точность сигнала редко совершенна, желательно обеспечение обратной связи в коммуникационном процессе. Односторонняя связь является более оперативной, чем двусторонняя. Однако двусторонняя связь гораздо более точная. С помощью обратной связи руководитель может оценить, насколько эффективно он осуществляет коммуникацию, а также повысить точность сигналов в будущих коммуникациях.

     Шум. В деятельности организации к ним относятся:

1. отвлечения;
2. неправильная интерпретация со стороны получателя или источника;
3. различные значения, придаваемые одним и тем же словам различными людьми;
4. статусное различие между руководителями и подчиненными в восприятии организационной дистанции, вследствие чего расширяется коммуникационный разрыв между ними;
5. получатель информации слышит только то, что хочет услышать.

 

3. Коммуникационные  барьеры.

     Речь, любого рода информация всегда была и  является способом внушения чего-либо, или суггестии. Однако часто мы являемся свидетелями и встречной психологической активности, называемой противовнушением, т.е. человек как бы защищается от неумолимого действия речи другого человека.

     Механизм  противовнушения воздвигает потоку речи, информации многочисленные коммуникативные  барьеры. Таким образом, коммуникативный барьер — это психологическое препятствие на пути адекватной информации между партнерами по общению.

     Устная  речь по-прежнему остается самым распространенным способом коммуникации.

     Восемь  разумных советов для общения.

• Коммуникативные навыки приобретаются, а не наследуются. Вы родились плача, а не говоря. Вы научились говорить, подражая другим, это обучение никогда не должно заканчиваться.
• Предположите, что следующее сообщение, которое Вы отправите, будет неправильно понято. Тогда Вы будете составлять информацию более вдумчиво, прогнозировать обратную связь и экзаменовать себя до тех пор, пока наконец-то не получите желаемых результатов.
• Не бойтесь, что Вы изъясняетесь просто, лучше побеспокойтесь о том, чтобы Вас правильно поняли. Спросите себя: "Каким образом я могу составить это сообщение, чтобы поняли всю мою информацию?"
• В словаре Вы можете не найти значения слова. Определения слов даны в словарях; их значения находятся в головах людей. Мы же передаем не значения, а сообщения (слова и поведение), которые отражают для людей значения этих слов.
• Люди постигают смысл сказанного в большей степени благодаря тому, каким образом Вы это говорите, а не по тому, что Вы говорите. Фактически, 90% из того, что Вы передаете, воспринимается благодаря тону Вашего голоса и движениям Вашего тела.
• Когда два человека находятся вместе, они общаются. Даже когда Вы не думаете о том, что посылаете другому человеку сообщение, Вы это делаете. Возможно, оно не будет таким, каким бы Вы хотели его отправить, но другой человек все равно его получит! Вы не можете не общаться.
• 87% информации, спрятанной в головах у людей, можно получить, посмотрев им в глаза. Если Ваши слова вступают в противоречие с Вашими поступками, Ваш собеседник поверит последним.
• Общение - это сложный поведенческий, динамичный и изменяющийся процесс.

     Это не просто обмен словами, как считает  большинство людей. Вы многое можете сделать неправильно, многое можете не заметить, если вовремя не поймете  этого.

1.3.1 Семантические барьеры.

     Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации.

     Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. Руководитель, говорящий подчиненному, что отчет представляется “адекватным”, может иметь в виду, что он полон и отвечает цели. Однако подчиненный может декодировать слово “адекватный” в том смысле, что отчет зауряден и требует значительного улучшения.

     Семантические барьеры могут создавать коммуникативные  проблемы для компаний, действующих  в многонациональной среде. Например, фирма “Дженерал Моторс”, выбросив на латиноамериканский рынок модель “Чери Нова”, не добилась ожидаемого уровня сбыта. Проведя исследование, фирма к своему ужасу установила, что слово “нова” по-испански означает “она не едет”!..

1.3.2 Невербальные преграды.

     Люди  часто не могут найти слов, чтобы  выразить свои чувства, или предпочитают не говорить о них. Любая коммуникация, осуществляемая без слов, считается  невербальной коммуникацией. Сочиняете  ли вы симфонию, зеваете, надеваете  нелепую шляпу, смотрите кому-то в глаза или просто молчите - все это невербальные сообщения. Чувства, так же как информация, могут быть переданы при помощи одного или нескольких невербальных способов.

     Психологи обнаружили, что сообщение, посланное  на языке тела, воздействует на собеседника сильнее, чем вербальное. Например, если человек сквозь слезы будет убеждать друзей: "У меня все хорошо!", то они скорее поверят его слезам, чем словам. 55%  сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, 38% - через интонации и модуляции голоса и всего 7% остается словам.

     Столь же информативна может быть одежда, она сообщает окружающим о настроении, чувствах и намерениях человека. Если же вам захочется выказать особое отношение к собравшимся на официальном  приеме людям, вы можете прийти туда в теннисных шортах.

     Вы  выражаете свое отношение к человеку не только своим нарядом и манерами, но и тем, какую дистанцию вы соблюдаете при общении с ним. Различаются  четыре зоны межличностного общения.

     Зона  интимного общения (от полуметра до непосредственного телесного контакта). На таком расстоянии обычно общаются влюбленные, родители с детьми, очень близкие друзья.

     Зона  личного общения (от 0,5 м до 1,5 м). Границы этой зоны различны для разных культур. Как правило, на такой дистанции общаются хорошо знакомые друг другу люди.

     Зона  формального общения (от 1,5 м до 3 м). На такой дистанции обычно ведутся деловые, а также случайные и малозначимые разговоры.

     Зона  публичного общения (более 3 м). Если вы сидите в огромном зале и слушаете выступление оратора, то можно сказать, что вы попали в ситуацию публичного общения. Пространство, отделяющее вас от выступающего, и является зоной публичного общения.

     Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией  могут создавать значительные преграды для понимания. Приняв от японца визитную карточку, следует сразу же прочитать ее и усвоить. Если вы положите ее в карман, вы тем самым сообщите японцу, что его считают несущественным человеком.

1.3.3 Плохая обратная связь.

     Важнейшее значение в общении приобретает  "обратная связь" – т.е. информация, которая содержит определенную реакцию на поведение партнеров по общению. Цель обратной связи состоит в оказании помощи другим людям в осознании того, как мы воспринимаем их поступки, как они влияют на наше поведение.

     Существуют определенные правила, которые могут повысить эффективность обратной связи в процессе общения. Эти правила необходимо знать каждому руководителю, который в процессе своей деятельности постоянно общается с людьми – подчиненными, коллегами, вышестоящими начальниками.

• В замечаниях, которые вы высказываете, следует затрагивать не личность, а особенности поведения вашего партнера.
• Следует больше говорить о наблюдениях, а не о заключениях. Наблюдения – это то, что вы видели и слышали, а заключения – это ваша интерпретация, ваши оценки, суждения. Не следует создавать впечатления, что ваши выводы отражают объективную реальность.
• Не следует высказываться в форме оценок, они не способствуют лучшему взаимопониманию в процессе общения.
• В ситуациях, которые имели место, старайтесь сосредоточить внимание на поступках недавнего времени, а не далекого прошлого.
• Следует давать как можно меньше советов. Лучше высказывать свои наблюдения, как бы делясь информацией и мыслями с партнерами.
• Бессмысленно критиковать особенности поведения или личности партнера по общению, на которые нет возможности повлиять.
• Для передачи нужной информации партнеру следует выбрать подходящую ситуацию и адекватную форму ее передачи.

1.3.4 Неумение слушать.

     Закон Либермана - Врут все, но это не имеет значения, потому что никто не слушает.

     Эффективная коммуникация возможна, когда человек  одинаково точен, отправляя и  принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. К несчастью, немногие научились слушать с той степенью эффективности, которая в принципе в наших силах. Многим кажется, что слушать — означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако это лишь незначительный фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания. Как показали исследования, управляющий по сути дела слушает лишь с 25%-й эффективностью.

     Важно не только слушать, но и слышать. И  обычно проблемы бывают из-за того, что  человек поглощен своими мыслями, а  слова, которые он слышит, "в одно ухо влетают, а в другое ухо  вылетают".  Бывает и так, что  ваш собеседник вам чем-то неприятен. В этом случае вы тоже вряд ли будете внимательно слушать и слышать. В любом случае, если вы хотите повысить эффективность восприятия, есть несколько советов:

• Определите цель. Подготовьтесь внимательно слушать.
• Соберитесь. Не разглядывайте трещины на потолке, не считайте ворон за окном, смотрите только на говорящего.
• Слушайте с интересом и избегайте поспешных суждений.
• Перефразируйте услышанное и задайте уточняющие вопросы.

1.3.5 Приемы постановки вопросов.

     При общении с другими могут возникать  такие ситуации, когда предоставленной  вам информации оказывается недостаточно. Если необходимо знать больше или  прояснить смысл сказанного, мы задаем вопросы.

     В разных обстоятельствах употребляются различные типы вопросов. Они бывают:

• открытыми;
• закрытыми;
• специальными.

     Психологи установили, что общению больше способствуют открытые вопросы. При ответе на закрытый вопрос ("Вам нравится ваша работа?") можно ограничиться простым "да" или "нет", тогда как открытый вопрос ("Что вам нравится в вашей работе?") требует развернутого ответа.

     Специальные вопросы уточняют факты. Часто используются для выяснения каких-то цифр, дат  рождения, адресов, названий улиц. К  ним, например, относятся: "Ваш адрес... (такой-то)?", "Это номер...?"

     Все варианты техники постановки вопросов помогают понять, что вам говорят. Необходимо помнить, что наиболее правильное решение можно  принять, только обладая  наиболее полной информацией, и это - главная цель общения.

 

Глава 2 Анализ коммуникационных барьеров, возникающих на примере предприятия ООО «Эльдорадо».

     На  примере ООО «Эльдорадо», которое  является крупнейшей розничной торговой сетью по продаже бытовой техники и электроники в России и Восточной Европе. Сегодня в ее состав входят свыше 1100 магазинов и 480 салонов сотовой связи — это более 750000 квадратных метров торговых площадей.

Эта компания имеет  линейную организационную структуру. Линейная организационная структура управления - это наиболее распространенный тип иерархической (бюрократической) структуры. Многоуровневая иерархическая система управления, в которой вышестоящий руководитель осуществляет единоличное руководство подчиненными ему нижестоящими руководителями, а нижестоящие руководители подчиняются только одному лицу - своему непосредственному вышестоящему руководителю.

По такому принципу формируется иерархия служб, пронизывающая  всю организацию до самого низа.   

Рис.1. Линейная организационная структура управления компании

Преимущества  линейной структуры управления:

• четкая система взаимных связей функций и подразделений;
• четкая система единоначалия - один руководитель сосредотачивает в своих руках руководство всей совокупностью процессов, имеющих общую цель;
• ясно выраженная ответственность;
• быстрая реакция исполнительных подразделений на прямые указания вышестоящих.
• согласованность действий исполнителей;
• оперативность в принятии решений;
• простота организационных форм и четкость взаимосвязей;
• минимальные издержки производства и минимальная себестоимость выпускаемой продукции;

     Так как эта компания является очень  крупной, то, как в любой компании, там возникают коммуникационные барьеры, которые нужно избегать или решать. Только в нашем городе находятся 3 магазина, на примере одного из них я проведу анализ и предложу пути решения этих проблем.