Совершенствования эффективности личных продаж в системе коммуникаций ОАО «ВымпелКом»

В-шестых, при использовании сторонних  Call-центров персонал не всегда владеет полной информацией о продаваемых услугах. Для решения этой проблемы, возможно, предложить два варианта решения:

1. Использовать только Call-центр «Билайн», где сотрудники подготовлены только для продажи услуг данной компании и заинтересованы в повышении продаж.

2.  При использовании сторонних  Call-центров следует правильно подбирать персонал. Залогом успешной работы торгового персонала является тщательный отбор квалифицированных торговых агентов. Этот процесс не представлял бы особого труда, если бы отбирающие знали, какие черты следует искать в кандидатах: открытость, общительность, агрессивность, энергичность и т.д. Многие замечательные торговые агенты были застенчивы, учтивы и далеко не энергичны. Среди преуспевающих торговых агентов есть мужчины и женщины, люди высокого и небольшого роста, умеющие и не умеющие красиво говорить, тщательно следящие за собой и неопрятные. И тем не менее продолжается поиск магической комбинации черт, безошибочно говорящей о торговом даровании человека. Считается, что торговый агент должен обладать следующими основными качествами:

- чувством эмпатии, т.е. способностью  проникнуться чувствами клиента;

- самолюбивой целеустремленностью,  мощной личной потребностью в  совершении запродажи.

Таким образом, для совершенствования  процесса личных продаж в системе  маркетинговых коммуникаций ОАО «ВымпелКом» предлагаются следующие рекомендации: использовать личные продажи в местах большого скопления людей, персоналу при продаже стараться действовать по схеме, учитывать несколько простых психологических правил ведения разговора по телефону.

 

3.2. Обоснование эффективности предложенных мер

Использование личных продаж мобильной связи не только в местах продажи сотовых телефонов, но и в местах большого скопления людей, таких как гипер- и супермаркеты позволит компании привлечь большее количество покупателей.

Разработка для персонала, продающего мобильную связь про помощи личных продаж определенной схемы действий при продаже, заучивание стандартных фраз о товаре, проработка всех часто задаваемых вопросов поможет довести целостное и единое сообщение до каждого из  покупателей.

При торговле по телефону продавец находится  в выгодном положении и может не волноваться по поводу предвзятого отношения со стороны клиента. Работа заключается в том, чтобы подвести под шаблон технику убеждения клиента в том, что именно продукция «Билайн» ему подходит, а также четко сформулировать потребность клиента и, предлагая ему товар или услугу, показать пути ее удовлетворения.

Учет простых психологических  правил ведения разговора по телефону, таких как:

- контроль своих эмоций

- четкое представление о том, что сотрудник собирается сказать

- вежливость

- обозначение цели звонка

- спокойствие при выслушивании  претензий

- честность и пунктуальность

поможет повысить доверие при продажах по телефону.

Увеличение количества продавцов, поможет увеличить количество контактов  с потенциальными потребителями, а следовательно и количество продаж.

Заинтересовав клиента, заставит покупателя увидеть личную выгоду в этом предложении, высокая скорость, низкая цена и  т.д. продавец будет казаться ненавязчивым, а человеком, который оказывает помощь в выборе товара и владеет достаточной информацией о нем.

Использование только Call-центр «Билайн», где сотрудники подготовлены только для продажи услуг данной компании поможет в повышении продаж, здесь есть ряд преимуществ:

- хорошее знание об услугах;

- более 90% продукции реализуется через Call-центр «Билайн»

При использовании сторонних  Call-центров правильно подобранный персонал так же поможет компании повысить продажи, здесь так же есть ряд преимуществ:

- возможность «свежего», нестандартного  подхода к продажам,

- видение ситуации со стороны.

Таким образом, предложение меры являются эффективными, так как позволяют  дополнить и улучшить существующий процесс личных продаж на предприятии.

Следовательно, для совершенствования  процесса личных продаж в системе  маркетинговых коммуникаций ОАО «ВымпелКом» предлагаются следующие рекомендации: использовать личные продажи в местах большого скопления людей, персоналу при продаже стараться действовать по схеме, учитывать несколько простых психологических правил ведения разговора по телефону. Данные меры являются эффективными, так как позволяют дополнить и улучшить существующий процесс личных продаж на предприятии.

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Личные продажи рассматриваются  как эффективный элемент коммуникативного комплекса компании. В условиях современного развития предпринимательства и высокой конкуренции взаимодействие данных подразделений необходимо для успешной деятельности и соответствия высоким стандартам ведения бизнеса.

Маркетинговые коммуникации — это связи, образуемые фирмой с контактными аудиториями (потребителями, поставщиками, партнерами и т.п.) посредством различных средств воздействия, к ним относятся:

- Реклама - любая оплаченная конкретным спонсором форма неличного представления и продвижения товаров, услуг или идей;

- PR - сравнительно новое социальное явление, вызывающее активную реакцию общественной и научной мысли по причине содержания в себе мощного потенциала, как созидательного, так и разрушительного.,

- стимулирование сбыта - специальный вид деятельности, осуществляемый торговыми организациями для удержания рыночной доли, корпоративного влияния, популяризации новинки. В основе системы используются элементы гарантии качества, покупательской выгоды за счет реализации набора стимулов, возвратных механизмов за некачественную продукцию, 

- пропаганда - распространение мнений, идей, учений, взглядов, теорий, сопровождающееся усиленной агитацией,

- Личные продажи в системе  маркетинговых коммуникаций играют  важную роль. Личные продажи  - продажа посредством личного контакта с одним или несколькими потенциальными покупателями. Процесс личной продажи включает в себя такие этапы как: поиск потенциальных покупателей, определение потребности покупателя, презентация и демонстрация товара, преодоление возможных возражений, заключение сделки, завершение продажи.

Личные продажи в системе  маркетинговых коммуникаций были рассмотрены  на примере ОАО «ВымпелКом».

ОАО «ВымпелКом» - российская телекоммуникационная компания, входящая в международную группу VimpelCom. Предоставляет услуги сотовой (GSM и UMTS) и фиксированной связи, проводного (FTTB) и беспроводного (Wi-Fi) высокоскоростного доступа в Интернет, IP-телевидения физическим и юридическим лицам под торговой маркой «Билайн». Исследовав личные продажи в системе коммуникаций ОАО «ВымпелКом» можно выделить следующие недостатки: ограниченность охвата аудитории, разные люди могут не донести сообщение одинаково и в точности, низкое доверие к продажам по телефону, в каждый конкретный момент времени можно работать только с ограниченным кругом покупателей, некоторые покупатели смотрят на продавцов не как на людей, которые оказывают помощь в выборе товара и владеют достаточной информацией о нем, а как на людей, которые слишком настойчиво пытаются им этот товар навязать, при использовании сторонних Call-центров персонал не всегда владеет полной информацией о продаваемых услугах.

Для совершенствования процесса личных продаж в системе маркетинговых  коммуникаций ОАО «ВымпелКом» предлагаются следующие рекомендации: использовать личные продажи мобильной связи не только в местах продажи сотовых телефонов, но и в местах большого скопления людей, таких как гипер- и супермаркеты, в связи с тем, что разные люди могут не донести сообщение одинаково и в точности и это осложняет доведение целостного и единого сообщения до всех покупателей, для персонала, продающего мобильную связь про помощи личных продаж необходимо выработать определенную схему действий при продаже, им необходимо заучить стандартные фразы о товаре, проработать все часто задаваемые вопросы. При продаже стараться действовать по схеме, для того чтобы повысить доверие при продажах по телефону сотрудникам компании необходимо учитывать несколько простых психологических правил ведения разговора по телефону, таких как: контроль своих эмоций, четкое представление о том, что сотрудник собирается сказать, вежливость, обозначение цели звонка, спокойствие при выслушивании претензий,  честность и пунктуальность. Данные меры являются эффективными, так как позволяют дополнить и улучшить существующий процесс личных продаж на предприятии.

 

 

 

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК.

1. Панкрухин А.П. Маркетинг. 3-е изд. - М.: Омега-Л, 2005. — 656 с. 
2. Романов А.А., Панько А.В. Маркетинговые коммуникации. - М.: Эксмо, 2006. — 432 с
3. Ф. Котлер. Основы маркетинга. Краткий курс. - М.: Изд-во Вильямс, 2007. — 656 с. 
4. Данченок Л.А. Маркетинг по нотам. Практический курс на российских примерах. - М.: Маркет ДС Корпорейшн, 2004. — 758 с. 
5. Синяева И.М., Земляк С.В., Синяев В.В. Маркетинг в малом бизнесе. - М.: Юнити-Дана, 2006. — 287 с.
6. Ерёмин В.Н. Маркетинг: основы и маркетинг информации. - М.: Кнорус, 2006. — 656 с. 
7. Данченок Л.А. Маркетинг по нотам. Практический курс на российских примерах. - М.: Маркет ДС Корпорейшн, 2004. — 758 с. 
8. Соловьев, Мешков А. А., Мусатов Б. В.: Маркетинг: учебник. - М.: ИНФРА-М, 2000 г. – 336 с.
9. Голубков Е.П., Основы маркетинга: учебник. - М.: Финпресс, 1999. — 656 с.
10. Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах. - М.: Инфра-М, 2002. — 496 с. 
11. Акулич И.Л. Маркетинг. 2-е изд., перераб. и доп. - Мн.: Высшая школа, 2002. — 447 с. 
12. Баркан Д.И. Управление продажами. - СПб.: СПбГУ, 2007. — 908 с.
13. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок. - М.: ООО "Издательство АСТ", 2000. - 272 с.
14. Цахаев, Муртузалиева, Алиев. Основы маркетинга: учебник. - М.: Экзамен, 2005. — 448 с.
15. Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики. - М.: Кнорус, 2005. — 672 с.
16. Морозов Ю.В. Основы маркетинга. - М.: Дашков и К, 2000. — 156 с. 
17. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок. - М.: ООО "Издательство АСТ", 2000. - 272 с.
18. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / Пер. с англ. В. Егорова. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002.
19. Федько Н. Г., Федько В. П. Маркетинговые коммуникации. — Ростов н/Д.: Феникс, 2002.
20. Маркетинг в России и за рубежом. Информационно-аналитический журнал.